とっさの返しをストックしておきましょう
2021/03/07
春といえばピンク色。
いや黄色のほうが合う！という方もいらっしゃるでしょうが
私は断然「ピンク色派」
バッグの中をのぞくと春真っ盛り。
なんと手帳、ペンケース、ボールペン
PC、マウス、ウオークマン、化粧ポーチ
全部ピンク色です。
財布だけが黒。
どうしても欲しいブランドの財布があり百貨店へ行きました。
色はもちろんピンク色です。
「今年のラッキーカラーです。すごく売れていて
今日、再入荷したばかりです」
百貨店の店員さんもピンク色の声でおすすめしてくれます。
お目当ての品だし、ほぼほぼ決まりかけたころ
なぜか色違いの黒が気になり手に取りました。
手触りが違います。
なぜか手の中でしっくり落ち着くのです。
予想外にピンクと黒で迷い始めた私に
「黒もいいですよね。黒字になるといって人気があります」
「黒字」ですか・・・いい響きです。
というわけで私のバッグの中で異彩を放つ結果となりました。
それにしても
この店員さん、私が赤の財布を手にとっても
きっと
「赤は元気になる色です。お財布を見るたび元気になります」
とか
「かわいいですよね。スタッフの中でも一番人気です」
など言葉がいくらでも出てきそうです。
さっき言ったことと整合性が取れないといけないですから
なかなか大変だと思います。
きっと頭の中にストックしているのでしょうね。
サービスそのものは作り置きができないですが
素材となる言葉はたくさん頭の中にストックしておくことが大事ですね。
見方を変えると
2021/03/05
お墓参りに行ってきました。
お彼岸にはスケジュールが合わず行けそうにないため早めのお墓参りです。
実家のお墓は相当な山奥にあります。
獣道すらない場所の草木をバリバリ踏みながら進んでいきます。
大きな梨の木が地面と平行に枝を伸ばしています。
大きな通せんぼにため息をつきながら
一番隙間がありそうな場所を選びくぐりました。
帰りも同じルートです。
あれっ？？
先ほどと違う場所が通りやすそうに見えます。
不思議ですね。立ち位置が変わるだけで手段は変わってきます。
普段の仕事でも同じです。
自分の主張を通す。
かたくなに昔のルール通りにやる。
お客様のわがままとはねつける。
立ち位置が変わると見方が変わるのは知っていても
なかなかできないのが人間です。
頭の中だけで立ち位置を変えるのではなく
実際に相手の立ち位置に立ってみるといいですよ。
お店ならばお客様が立つ位置
病院や受付なら患者様が立つ位置
指導する立場なら部下とポジションチェンジ
立ち位置が変わると相手が見ていた景色が見えます。
相手の思考に近づけます。
もしかしたら今まで思いつかなかった
双方にとって良いアイディアが浮かんでくるかもしれません。
チャンスの瞬間はたくさんあります
2021/03/02
新入社員研修の時期になりましたね。
私もご依頼いただいているテキストの準備中です。
突然ですが、サービスの瞬間はたくさんありますね。
レジ袋が廃止されて店員さんの応対の差が出てきました。
袋詰めするまでじーっと手を前で組み立って待っている店員さん。
無言の圧力を感じます。
「お入れしましょうか」とマイバッグに詰めてくれる店員さんもいます。
優しいです。
先日はお菓子のばら売りを買いました。
商品をカゴから出しながらレジ打ちし、
そのまま商品を台の上に転がしたままの店員さん。
拾い集めるようにマイバッグに入れながらやりきれない気持ちになりました。
かと思えば、ファミマの店員さん。
マイバッグを出す間にポリ袋にまとめて入れてくれました。
きっとこの店員さんは
お客様からたくさんの「ありがとう」をいただいているだろうと
仕事に対する志に感動しました。
社会情勢はめまぐるしく変化します。
「袋はお持ちですか」と一人一人聞くのは面倒といった不満もあるかと思います。
サービスのチャンスととらえて実行するほうが
仕事はきっと「やりがい」のひとつになります。
写真は”ソーダ水の中を貨物船が通る”のが見えるあのレストランです。
やまびこ風掛け声
2021/02/26
昨日は公開セミナーの後
都内を散策しました。
乗り換えのために小さな駅で降りました。
昔の風情が残る住宅街
駅前のお店が気になりました。
「いらっしゃいませ～、焼きたてはいかがでしょうか～」
「いかがでしょうか～」
どうやらたい焼きやさんのようです。
電車を数本遅らせ入ってみることにしました。
「今日のたい焼きはイチゴミルクです。よく売れています。いかがでしょうか」
「よく売れています。いかがでしょうか～」
一人の店員さんが声をかけると
すかさず他の店員さんも声を掛けます。
まるでやまびこのようです。
店員さん同士の言葉が一方通行にならないのは
コミュニケーションが取れている証拠です。
良い雰囲気はダイレクトにお客様に伝わります。
電車が止まるたびにお客様が引き込まれるように大勢やってきます。
「お客様、○○のお店にもよくきてくれていますよね。ありがとうございます」
「ありがとうございます」
まるで花が咲いたように他の店員さんからも言葉が続きます。
時折吹く風はまだ2月であることを思い出させますが
寄り道は春を感じる時間となりました。
無意識的有能
2021/02/20
新規のご依頼で来月はZoomでの企業様研修が2件。
NETは「苦手」などとは言っていられないですね。
頭で考えなくても指が自然に動き操作ができるまで
反復練習が必要です。
「無意識的有能」です。
指導をする際も相手が「無意識的有能」レベルになるまで
「目」と「気」をそらさないで見ていてあげるとことが大事です。
意識するとできる・・・は
まだ習得したレベルまで至っていません。
自転車に乗る練習と同じですね。
最初は手順通り頭で考えながら操作しますが
繰り返し練習し乗れるようになると
無意識で乗ってますものね。
これが無意識的有能です。
このレベルに至るまでお父さん、お母さんは
荷台を抑えた手を放しても
「目」と「気」は離さず見守っています。
指導の基本ですね。
さあ、私はYouTubeに見守ってもらいながら反復練習です。
写真は先日伺った企業様研修の際にいただいた
バレンタインチョコです。
ご馳走
2021/02/09
今月の企業様研修のテキスト作成が佳境に入ってきました。
研修先様の状況を分析し
今何が必要か
この先何を身につけていたらよいのか
まさに字のごとく「髪を振り乱して」考えるのです。
ミスコピーの裏紙に脳内マップのように書きだし
気になるワードを検索し・・・
脳内では何かが走り回っているようです。
ふと
以前研修で伺った会社の社長さんが
「差し上げようと思って山を駆け回ってきました。
ご馳走の本来の意味はこうやって走り回って準備することだそうですね」
と、採り立ての高級キノコをくださいました。
「ご馳走」
頭の中でなんとなくテキスト作成時の状態とつながりました。
わかっています。
テキスト作りは意味が違うことは。
でも大事なお客様のために馬を走らせもてなす準備をする
なんとなく通じるものがあると思うのです。
そう納得しながら
あと数日髪を振り乱すのです。
売り逃し
2021/02/07
節分の日
今年も恵方巻を作るため材料をスーパーに買いに行きました。
どこも大量の商品を並べていました。
人気のテナントは行列ができています。
やはり活気があるのはいいなと思いつつ
家の近くのお寿司屋さんの前に
「あれ？」
シャッターが半分しまっています。
「申し訳ございません。本日は予約の方のみです」
お店の方の声が聞こえてきました。
残念そうな少し困った顔の男性のお客様が店から出てきました。
なんと
この大事な売れる日にお断りをしているのです。
もったいない。。。
一度逃したお客様は
売る側に都合よく来てくださいません。
その証拠にここのお店
夕方には余裕ができたのかシャッターを上げてお客様を呼び込んでいました
しかしお客様は足早に通り過ぎるだけ。
お客様の
「買いたいときに 買いたいものを 買いたいだけ」
商売は難しいようですが
わかりきっているこの基本ができていないお店が多いです。
「人気があり売り切れました」
「売れ筋商品なのでなくなりました」
「一番人気の色なので売り切れました」
これは嬉しい悲鳴ではなく
段取り不足の言い訳なのです。
写真はまるかぶりをした後食べやすく切った恵方巻です。
肩の力を抜く応対
2021/02/05
昨日は新しい案件につきZOOｍでの打ち合わせ
その後
出かけた百貨店で食事をすることに。
結構高級な雰囲気のお店です。
見るからにセレブなお客様が大勢いらっしゃいます。
・・・が、私たちのテーブルについてくださったスタッフの方
おいしそうとメニュを見ていると
「はい、すごくおいしいです」
煎茶を飲んでいると
「ほうじ茶もございます。お持ちしましょうか」
ナイフとフォークを並べながら
「こちらはお箸のほうが召し上がりやすいのでお箸をお持ちしましょうか」
とても気さくに声をかけてくれます。
店に合わせた応対は大事ですが
リラックスさせる応対も大事ですね。
今は食事中会話もままならない状況
お店の雰囲気も暗くなりがちです。
こういったさりげない気配りと言葉がけがあるとホッとします。
「小さな感動を積み重ねることが応対では大事です」
と、
接遇塾の研修でいつもお伝えしています。
まさに今日はそんな応対を受けました。
リピートの決め手
2021/01/31
「ここのカボチャタルトすごくおいしいんですよ」
散歩の途中ドトールの前で
ふと、研修先で伺った言葉を思い出しました。
家の近所にあるのに入るのは2度目です。
カボチャタルトとアップルパイを頼みました。
「ここのカボチャタルト美味しいって聞いたけど人気？」
連れの質問に
「はい、すごく人気があります。
それとショコラも人気です」
「へえ、ショコラ・・」
「はい。期間限定です。始まったばかりですのでまだ大丈夫です」
じゃあ、次はショコラと…と考えながら
レジ付近にあるバナナケーキも気になりました。
リピートを促すには
次に買いたい商品が2品以上あること。
これが強みになります。
「はい。人気ですよ」
だけではなく
お客様が次に欲しがるように
すかさずショコラを勧めた店員さんはさすがです。
これで私のリピートは確実になりました。
取り組みのすばらしさ
2021/01/26
4日間の企業様研修が終了しました。
雄大な桜島を空港から眺めながら
改めて皆様の取り組みの素晴らしさを振り返りました。
出張最終日に伺った企業様
今が一年の中でも最高に忙しい時期。
そんな中で「忙しい」を言い訳にせずに
課題をしっかりとやってくださっていました。
そのクオリティの素晴らしさと
「もっといいものをつくりたい！」と現状に満足せず
更にその上を目指す意気込みに感動しきりです。
感染症の影響で足踏み、もしくは後退しているように見える世の中ですが
実際にはものすごいスピードで進んでいる気がします。
とにかくスピード感を持って動くことが大事ですね。
そのためには
100点満点の準備をするよりも
80点の仕上がりでも
とにかくやってみることが大事です。
写真は出張最終日の企業様でいただいた皆様からのメッセージカード。
また宝物が増えました。
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