職場の文化を作り上げていく素晴らしさ
2021/01/25
成長が素晴らしい
2021/01/21
昨日は企業様研修、今日はオンラインの企業様研修。
感染症の影響で接遇も変わってきています。
今までの常識が非常識になり
非常識が常識になったり戸惑うことが多いですね。
昨日の企業様、お客様に技術を教えるお仕事です。
教える立場とお客様との関係性
わからない人に「伝える」技術
話すだけではなく「聴く」技術など
色んな要素を含んだ接遇をお伝えしてきました。
継続して研修をさせていただく中で
お一人お一人の自力が付いていることを実感しました。
私は成長していく過程で「混乱」は必ず通る道だと思っています。
「混乱」がなければ成長も薄いです。
昨日の皆さまの「伝え方」を聴きながら
その成長ぶりに感動しました。
「混乱」を経験しながらつかんだ自力だと思います。
もし、今「混乱」や「迷い」の中にいらっしゃる方がいれば
力が付いている最中なのかもしれませんね。
さあ、明日からは4日間、企業様研修の連続です。
「混乱」の渦に巻き込むか
そこから抜け出るきっかけになるか
いずれも「動いた」人だけに見える景色です。
中途半端が一番もったいない
2021/01/15
ある農家レストラン。
入口には焼き立てパンの販売コーナー。
店内には「揚げたてカレーパン」の大々的なポスター。
「おいしそう！」俄然、興味がわきました。
でも、どの棚にもカレーパンは見あたりません。
あんなに派手にポスターを貼ってあるのに・・・。
店員さんに聞くと
「ご注文いただいてから揚げます。5分ほどでできます」
とのこと。
勿体ないですね。
明らかな一押し商品なのに。
パンコーナーにはお客様が4～5人。
「揚げたてのカレーパンはいかがでしょうか。
5分ほどでアツアツをお渡しできます」
こんな言葉がけがあると結構売れると思うのです。
ＰＯＰはあくまでセールスのサポート。
主は店員さんの言葉がけです。
ポスター貼ってあるから・・・
聞かれたら説明している・・・
こんな中途半端な販売が一番勿体ないですね。
ちなみに揚げたてのカレーパンはものすごく美味しかったです。
会員を増やすには
2021/01/11
急遽リモートでの企業様研修2社様ご依頼があり
スケジュールもおかげ様で詰まってまいりました。
ＴＶで全国チェーンのお好み焼き屋さんの奮闘を放映していました。
飲食業界の打撃は計り知れないですが
嘆いていても仕方がない！とばかり頑張っていらっしゃいます。
気になると行ってみたくなる私。
早速出かけてみました。
お客様の入りはまずまず。
「会員になるとミックス焼きが500円引き」の文字が。
しかし
ミックス焼きを頼んだ私には何も説明なし。
「お客様、会員に登録していただくと500円引きになります」
「スマホで簡単に登録していただけます」
「もしわからなかったら私がお手伝いします」
こんな言葉がけがあるとよかったですね。
会員制度やポイントカードは
囲い込みをするために会員を増やすのが目的の取り組みですが
会話の呼び水にもなるのです。
ほんの少しでも良好なコミュニケーションが発生すると
客単価が上がります。
「え、500円引きになるから減るんじゃない？」と
思われると思いますが
気持ちの良い応対は財布のひもを緩めるのです。
もう一品頼もうか・・・という気持ちにさせるのです。
そして
ご存知のように会員を増やすのは頻度を上げるため
たとえ、その時500円引きになっても
与えたものはそれ以上になって返ってきます。
気分を上げる方法
2021/01/07
笑顔で応対をしないといけない
そんなことはわかりきっていても出来ない時があります。
そんなときの対処方法
好きなもの元気の出る物を見えるところに置いておくといいですね。
会社員時代どうにも凹んでしまったとき
ふらっと百貨店に立ち寄りました。
はじめて見るブランドの化粧品売り場の前でたちどまりました。
真っ赤な口紅のケースとファンデーションのケース
本体よりもそのケースの色に
元気が出そうとつい買ってしまいました。
私の目論見は見事的中
その後
バッグのなかで「がんばれー！」と私を何度も励まし続けてくれました。
こんな風に
パワースポットは身近にいつでも作れます。
何かと大変な時期ですが
ワイドショーで悲観的な情報を耳に入れるより
何か新しい元気になるものを持ち歩いてみませんか。
ちなみに私は新しいペンケースを買いました。
明けましておめでとうございます
2021/01/02
明けましておめでとうございます。
今年は昨年の分も明るく活気のある年になりますように。
年末は現場でお手伝いでした。
こういう仕事をしていると現場は大事ですね。
今年もこういった経験を生かして
皆様により多くのことをお伝えしてまいります。
そして何より
「数字」を変えることにこだわってまいります。
接客や接遇を良くしても数字に表れない
といった考えの方も多くいらっしゃいます。
かつては私も「数字」に表れにくいのが悩みでした。
でも
情報が過去の何倍も早く伝わる現在
接客や接遇の良しあしも一瞬にして拡散されます。
鮮度のある情報が数字を変えていきます。
やりがいがありますね。
そのためにも日ごろからこだわっている
「小さな感動を積み重ねる接客・接遇」を
より加速しながら伝えられる2021年にしていきます。
どうぞよろしくお願いいたします。
タイミングの難しさ
2020/12/28
今年の分の事務作業が終わりました。
1月のテキスト作成は今のところ6種
すぐに来年のために準備に取り掛かります。
さて今日は接客・接遇はタイミングは大事というお話です。
スーパーのレジでのこと。
会計を済ませ買い物かごを持ち袋詰めの台へ。
「ありがとうございました～、またお越しくださいませ～」
既に私は2メートルくらい離れた袋詰めの台にいました。
私に言ってくれた挨拶なのか・・・
振り返ると私しかいません。
やはり私に言ってくれた挨拶です。
勿体ないですね。
せっかくの挨拶は届くことなく消えていきました。
では、いつ言えば良かったのか。
お客様が振り返ろうとするその瞬間ですね。
商品を持ち背中を向けようとしたときに
「ありがとうございます」
そして
背中に「またお越しくださいませ」
これで丁度のタイミングです。
更にお客様が振り返り会釈を返してくれたら
あなたの挨拶だけでなく接客・接遇すべてが
合格点というサインです。
現場に正解がある
2020/12/27
先日の埼玉の企業様でのこと。
「接客をするうえでの信念は？」
と訪ねてみました。
「お客様の名前を覚えて呼ぶことです」
「お客様の褒めるところを探して伝えることです」
「お話をよく聴くことです」
次々と接客・接遇において大事なことが出てきます。
しかも
具体的な事例とともに
素晴らしいです。
こちらの企業様はこの状況下でも
過去最高益を出し続けています。
Ｇｏｏｇｌｅレビューでとにかく受付のお褒めが多い。
全員が親身になってお客様のために考え
そして提案をしていらっしゃるとのこと。
お褒めの言葉とともに売り上げや利益が伸びる。
取り組んだことが正しいか間違っているかはお客様が判断してくれます。
正しい姿ですね。
接遇をどれだけ勉強しても数字が伸びない場合は
やり方が間違っているということです。
来年もご依頼をいただいております。
私自身の更なるアップデートをして臨みます。
客単価を上げた店員さんの一言
2020/12/25
昨日行った有名なパン屋さん。
とても人気で行列ができていました。
連れが言うには
「あの手前のパンと1段目の右から3番目を皆買ってる」
皆が買うのはきっとおいしいパンだろうとそれを買うことにしました。
・・・が、私の前の人が1番人気を3個注文
残り1つになりました。
でも、まあ他にもあるし
1番人気をひとつと他のパンを注文しました。
すると店員さん
「このパンは奥に出来上がったのがありますよ」
「あ、そう。ではもう1個追加します。ありがとう」
店員さんはにっこり笑って
「お二人だったので」
1個しかショーケースにないので我慢したと思ってくれたのでしょうね。
接客をしていると「かもしれない」と想像する場面はたくさんあります。
お客様が喜ぶことであれば
心にブレーキをかけずに言葉や行動に現すといいですね。
それが小さな感動につながります。
この日の店員さんの声掛けは
「小さな感動」というクリスマスプレゼントになりました。
電話応対が苦手な若者
2020/12/22
電話応対が苦手な若者・・・という見出しを多く見かけます。
メールで済ませられるので
電話というツールを会話に使うことは少ないですものね。
「ジリジリジリジリ」「ジリジリ・・・」
何か聞きなれない奇妙な音が聞こえてきました。
何だろうと耳を澄ますと・・・スマホです！
電話がかかってきたのでした。
スマホを変えたのが今月初め
仕事のご依頼やお申込みは全てメール
スマホを変えて初めての電話だったのでした。
どんな音がするのか今日初めて聞いたのでした。
焦って電話に出てしまい声が上ずってしまいました。
電話が苦手な皆さま
どうか焦ることなく受話器を持ち上げてください。
そして意識していつも話すより
ゆっくり挨拶してみてください。
自分の声が落ち着いているのがわかると
気持ちも安定してきます。
相槌も「はい」「はい」と落ち着いて言うようにしてみてください。
少しでも電話に対する怖さが薄れていきます。
さあ、明日は埼玉の企業様で研修です。
今回はテキスト作りに結構悩みましたが出来上がった今
お伝えできるのが楽しみです。
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