帰り際は最も大事な瞬間です
2020/11/03
出張に行った際、
新幹線の時間待ちで駅中のレストランに入りました。
店員さんの表情はマスクでよくわからないのですが
声には笑顔が宿っています。
言葉使いも敬語を適切に使いこなし
レストランには珍しく膝付き接客です。
お料理の説明もきちんとしてくださいました。
「こちらアンケートです。お時間がありましたら
ご記入をお願いします」
と、店員さんがアンケート用紙を置いて行かれました。
書きました。
素晴らしい応対です・・・と。
そして
気持ちよくお会計に向かいました。
金銭授受が終わりレシートを受け取ると
店員さんは私をレジ前に残しプイと中に戻ってしまいました。
応対で一番大事なのは「帰り際」です。
研修でもしつこいくらいにお話ししています。
この瞬間に次、また来てくれるのかが決まるのです。
あまりに見事な残念な応対に
もう一度アンケートを書き直そうか思ったほどです。
さあ
今月も9種の企業様研修のテキスト作成
その他にもマンツーマンセミナーのオリジナルテキスト作りと
ご依頼に感謝しながらの1か月です。
花を添えて言う
2020/10/31
企業様研修が終了し29日から4日間公開セミナーの連続です。
先日宿泊したホテルの夕食時のこと。
「これは新米ですか」
年配のお客様が尋ねています。
「新米ではないですが新米ぐらい美味しいお米です。
どうぞ召し上がってください」
最上の笑顔と声でホテルの方が答えています。
「ほう！」
それだけで納得したようにお客様はおいしそうに食事をしています。
商品のお奨めをするとき効果がある言い方に
「花を添えて言う」
というのがあります。
解釈の仕方はいろいろありますが
どんな表情で言うのか
どんなしぐさでいうのかで伝わり方が変わります。
自信のある張りのある声で
きれいな音楽のような言い方で
魔法がかかったように
「新米でないご飯が新米と同じくらい」のおいしさになりました。
お奨めは「言葉」も大事ですが
どのように言うのかはもっと大事ですね。
ご協力ありがとうございます
2020/10/27
23日から本日まで九州のなかを移動しながら企業様研修です。
本日は佐賀で最終日。
ホテルの朝食時はどこもマスク・手袋着用必須です。
「ご協力ありがとうございます」
お客様が手袋を着用したり
アルコール消毒をしているのを見かけると
ホテルのスタッフさんは
必ず声をかけています。
最近はお客様の方が慣れきて
さほど注意を促さなくてもマスク・手袋は着用してくれます。
しかし
それを当たり前に思わずに
「ご協力ありがとうございます」
たった一言ですが潤滑油になる言葉です。
私がコンサルをしている企業様でも
どういった文言がいいのか
どの場所に掲示するのがいいのか
注意する言葉や注意書きに意識が行きがちだったのですが
こういった「配慮のある言葉の」段階になっている気がしますね。
さあ、今日は2か月ぶりにお会いする方々と研修です。
夜には東京に戻り明日は埼玉の企業様です。
今日も明日も楽しみです。
本音が見える応対
2020/10/20
「7時30がオーダーストップで8時前には閉めちゃうんですがいいですか」
あるレストランで
「いらっしゃいませ」の前に店員さんが言った言葉。
通常なら「じゃあ、またにします」と帰るのですが
他を探すのも面倒だったので入ることにしました。
お客様は私たちを含め3組
恐らく前の2組で後片付けに入りたかったのでしょうね。
疲れの見える店員さんは
本音を隠そうとせず疲れたようにメニューを置き
早く仕事を終えたいように注文を聞き
特別頑張らなくてもいいんだというように
お料理を運んできてくれました。
疲れた体と気持ちを引きずるように働いた経験が私もあります。
「一客入魂」とは会社員時代の上司の言葉
一人のお客様に魂を込めて応対する。
中々、現実には難しいです。
でも、やらなければいけないのがプロです。
私は気持ちがマイナスに向かい始めると
”思ったことと反対のことを言う、行動する”と
自分にも一緒に働く人にも言い聞かせていました。
疲れた→元気に
イラっとする→愛想よく
先に作った商品から買ってほしい→出来立てを進める
高額商品を注文してほしい→お買い得品を進める
といった具合です。
余計に疲れそう？
いいえ
これが意外と効果があります。
言葉や行動のような気持ちになっていくのです。
疲れたときに疲れたように働くと
ドンドン疲れるだけですが
こうすると元気がよみがえってくるのです。
だまされたと思ってやってみてください。
つながる つながる
2020/10/17
2日間、ある企業様の電話応対研修をオンラインで実施いたしました。
つながるっていいですね。
ミレニアル世代にとっては当たり前のことが
遠く離れていてもお顔を拝見しながら研修ができるのは
私たち昭和世代には感動ものです。
先日も中央区の企業様を拠点に
10人以上の方々をオンラインでつなぎ接遇研修を実施しました。
私はワークやロープレが中心の研修スタイルなので
結構動き回ってしまうのですが
「オンラインの話し方まで勉強になりました」
と感想をおっしゃっていただき嬉しく思いました。
対面にも数人いらっしゃいますのでマスクをしたままだったのですが
表情を意識して大きく
そして
手を使いジェスチャーで動きを出すようにしました。
わかっていただけたのですね。
嬉しかったです。
●正面から話す
●表情豊かに話す
●ジェスチャーを交えて話す
これはオンラインの時だけでなく
伝わりづらいときにも使える大事なポイントです。
私も日々、勉強と実践です！
さあ、明日からは北陸です。
教育的指導
2020/10/16
お客様を教育的指導する・・・といったことがあります。
昨今のマスク着用もそう言えるかもしれませんね。
飛行機に乗ると
「マスクの着用をお願いします。マスクを着用いただけない場合は
ご搭乗をお断りする場合がございます」
といった教育的指導を含めた
リスク回避のアナウンスがあります。
お客様を教育的指導をするにはどうすれば良いのでしょうか。
先日泊まったホテル
朝食はバイキングです。
人気のレストランなので結構なお客様です。
一時はバイキングも中止されていましたが
最近はマスク、手袋着用で再開しているところが多いですね。
「お客様、マスクの着用をお願いします」
男性のお客様がマスクをしていないのに気付いたスタッフさんが声をかけています。
声をかけると同時に個包装されたマスクを差し出しています。
ただ注意を促すだけでなくマスクを常備しているのですね。
手袋も箱が空にならないように少なくなると補充しています。
お客様にお願いし、行動を変えていただくため
全てのお客様の安心を守るため
店側の行動も細部にわたり気を付ける必要があります。
食事が終わったテーブルとイスはきれいに消毒をしています。
店側のこういった安心・安全への気配りが
何よりお客様の教育的指導になるのかもしれませんね。
言葉の言い終わり
2020/10/13
昨日から南の島のホテルに滞在しています。
企業様の研修で接遇のお話をさせていただきました。
GO TOのおかげで
少しお客様も戻っているようですね。
ホテルの売店でお買い物をしました。
ほんのわずかな応対に
何か丁寧さを感じました。
言葉を最後まで言い切っているのですね。
最近多く聞かれる接客用語は
「以上で(よろしいですか)」
「支払い回数は(どのようになさいますか)」
「ポイントカードは(お持ちですか)」
( )の中はほとんど省かれています。
私はこれを虫食い言葉とよんでいます。
ところが、こちらの売店のスタッフのかたは
「ご一緒にまとめてよろしいですか」
「レシートをお渡しいたします」
など、最後までそろえた言葉をかけてくれます。
これだけで応対の質はぐんとあがりますね。
そうそう
かといって、お客様がこちらの言葉を予測して
話し始めた、
またはお返事を返してくれたときは
無理に最後まで言い切るよりも
言葉が重ならないように残りの言葉はしまっておきましょう。
特別扱いがどれだけできるか
2020/10/09
出張の際にいつも泊まるホテル。
体温を測るのも手馴れてきました。
ボールペンは手渡すとき
サッと消毒液で拭いて渡してくれます。
ここのホテルのスタッフさんは
ほぼ受付カウンターの中にいることはありません。
荷物を運んでくれたり、靴を直してくれたり
何かしらお客様の世話をしてくれています。
決してホテルマンのようなスマートさではないですが
細やかな気配りは高級旅館以上です。
先月伺ったとき
「前にいただいた○○のお料理がとてもおいしかったです。
今日も出来ますか」
と一緒に食事をしていた人が
ホテルの人にリクエストしました。
どうやら冬メニューだったらしいのですが
「材料がありますのでお作りします」
と提供してくださいました。
なんと
それを覚えてくれていたのでしょうね。
今月泊まった際にも同じお料理を出してくれました。
特別扱いされたようです。
朝食には生卵が出ます。
「今日はどのように焼きますか」
私が生卵ではなく
いつも焼いてもらっているのを覚えてくれているのでしょうね。
再び特別扱いされた気がしました。
お客様は皆、公平に接するように・・・
は、間違っていないですが
正しくもないですね。
正解は
全てのお客様を「特別扱い」することです。
お客様が「自分は特別扱いされている」と感じる人を増やすことです。
お客様だけでなく患者様、利用者様
全ての業種で言えることですね。
特別扱いは「特別な何か」でなくても
言葉を多くかけるとか、
お見送りをしっかりするとか
そうそう
覚えていますよのメッセージを伝えるだけでもいいですね。
機長のアナウンス
2020/10/01
今日から10月です。
今月は企業様テキスト9種、オンラインテキスト作成と
ご依頼に感謝のスタートです。
さて
先日搭乗したJALの機内でのこと。
離陸してしばらくすると
機長のアナウンスが流れてきました。
「只今、上空○○フィート、・・・」といったよく聞くアナウンスです。
ところが、今回の機長のアナウンスは更に続きがありました。
「本日は8名の客室乗務員が搭乗しております。
笑顔の素敵な客室乗務員です。ただ、今は感染症の影響で
マスクを常時着用しており、その素敵な笑顔をご覧いただけません。
早く感染症が収束することを・・・」
マスクをすることが当たり前
新しい常識は人間同士の・・・いえ、人間だけができる
笑顔のコミュニケーションを街中から無くしてしまいました。
笑顔に、もし光度があるとしたら
マスクで覆われ例え笑顔であったとしてもその光は十分に伝わりません。
この機長さんは今はお見せすることができないけど
マスクの下には素敵な笑顔があることを
改めて知らせてくれました。
それは乗客の私たちにとっても
ほっこりとするアナウンスでした。
搭乗していたCAさんの笑顔も更に増したようでした。
マニュアルやスローガンは何のため
2020/09/24
明日は早朝から九州へ出発
4日間の企業様研修です。
その後埼玉、銀座の企業様と続きます。
関わる全ての方を通じてお客様、患者様、利用者様の喜びのため
企業様の数字を上げるため準備が整いました。
さて
マニュアルやスローガンは何のためにあるのか
お客様にお代金がいただける最低限の決まり
というだけでなく
迷ったときに戻ることができる大切なものですね。
仕事をしていると迷うことはたくさんあります。
お客様や患者様は一様ではないので当然ですね。
そんなとき
マニュアルに沿えば解決できることもあります。
マニュアル通りだと対応しきれない
またはお客様に満足してもらえない時もあります。
そんな時に思い出すのが会社のコンセプト、スローガンです。
額に入れて壁に飾ってある
単なる飾りではなく
スローガン、コンセプトは方向性を示す標識です。
さあ、今日はこれから公開セミナーです。
セミナー内容は毎回事前アンケートをもとに
ブラッシュアップしながら
新しい内容をお伝えしています。
今回も楽しみです。
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