今どきの応対
2020/07/25
マスクの応対が常態化されて数か月
「接客をする際のマスクはご法度です」
研修ではいつもそうお願いをしていました。
ところが今は
「マスクは必ず着用してください」
今年の初めには想像もできなかったことです。
CAさんはマスク、手袋だけでなく
ドリンクサービスの際は眼鏡まで着用が義務付けられているようです。
ある雑誌でマスク着用時の笑顔について書いてありました。
マスク着用時のお手本の笑顔の写真も添えられていました。
その写真を見て改めて思いました。
やはり笑顔は伝わらないと。
お手本の写真と言えども
笑顔はまるで伝わってこないのです。
目を思いっきり細くなるくらい表情筋を動かさないと
笑顔のほとんどはマスクの下に隠れたままです。
表情筋を動かす以外にも
できることがあります。
それは
「声」です。
表情から笑顔が伝わってこなくても
声が明るく愛想の良い声であれば
笑顔で応対してくれていると感じるものです。
そうそう
愛想の良い声が出しやすいように
マスクと口との間には空間を作っておくといいですね。
やはり伸びる企業はやっている
2020/07/19
当初の予定より今月は企業様研修が一社増えました。
急遽、新規の企業様からのご依頼
こちらの企業様
社長をはじめ皆様、明るさとノリが違います。
必ず数字は動き始めると実感しました。
世の中、こんな状況だから
状況が変われば・・・と
何もしないでいるのは返ってマイナス
私が関わらせていただいている企業様は
全て行動を止めません。
今だからできることを着実にそしてスピーディに
サイクルを回し続けています。
想像力を今まで以上に働かせることが大事ですね。
「脳みそを3倍使えよ！！」
これは以前働いていた会社の社長の言葉。
「脳みそが汗かくほど考えて」
これは接客の師匠が言った言葉。
サービスは作り置きができないもの
だからこそ普段の想像力が大事です。
色んな手法を使って
その想像力を働かせることが今の研修の柱です。
そして、それを行動に必ず結び付けること。
行動を起こせば
そんなに時間はかからず数字は動き始めます。
そう
こんな状況でも
数字が伸びていくのです。
変化は全てお客様発想
2020/07/08
感染症の影響でサービスの現場も変化しました。
マニュアルなどを「変化」させるには
お客様だったら・・・と考えることが大事です。
「お客様発想」ですね。
出張の際には飛行機をよく利用します。
出発まで10分ほど遅れました。
するとミニの紙パックのお茶のサービスです。
通常10分くらい待たされてもサービスはなかったのですが
今は機内ではドリンクを自由に頼むことはできないので
ミニサイズの紙パックを用意してあるのでしょうね。
お客様発想です。
その後で通常サイズの紙パックのお茶のサービスもあります。
先日乗った飛行機は通路を挟んで2席ずつのやや小型です。
モニターがないので非常設備もCAさんの実演です。
実演が終われば
「酸素マスクを付ける前にはマスクを外していただき・・・・」
などの言葉も添えられます。
感染症関連で4～5種類はアナウンスの言葉が増えています。
これもできるだけ安心していただくためのお客様発想です。
この間泊まったホテルでのこと
「こちらにご記入をお願いします」
と、宿泊カードをアクリル板の下から差し出されました。
カードの横に置いてあったボールペンを取ろうとすると
サッとボールペンを引っ込め
「そちらのペンをお使いください」
まるでウイルスが付くから触らないで！といった雰囲気でした。
一方
別の施設でのこと
ボールペンを使用済、消毒済と書いたペン立てに分けておいてありました。
きっとお客様に安心して使っていただくにはどうしたらよいか
1本1本ふくのは大変だからわかるように分けておこう
と決めたのでしょうね。
お客様発想です。
ボールペンはホテルの方が高級そうで立派でしたが
こちらの施設の方がサービスは数段立派でした。
呼び込みは辛いですよね
2020/07/06
TVで新店オープンの取り組みを見ました。
感染症の影響で思ったようにはいかないのは当たり前。
店を認知してもらえるためには駅の前でビラ配り。
功を奏してお客様が増えた・・・といった内容でした。
この『ビラ配り』『呼び込み』
結構大変です。
私も何度もやりましたが
スーパーの入り口で
ビラを渡そうとすると「カゴに入れないで！」
買い物カゴに入れられると思ったのかヒステリックに言った女性。
新店オープンの呼び込みに
「私、食べ物やさんで呼び込みされるの嫌いなの」
わざわざ近づいてきて言った年配女性。
こうやってきつく拒まれることも珍しくないです。
それでもお客様に来てもらうためです。
気持ちを振るいたたせるのが大変です。
可能であれば
目標を決めるといいですね。
〇時までといったように終わる時間を決める
〇人までといったように声をかける人数を決める
〇枚までといったように配るビラの枚数を決める
人間はゴールが見えていると頑張れます。
でね、きつく拒まれたり無視されたりしても大丈夫。
おかげで
町で呼び込みをしている人には親切な自分になれます。
学んだ現場力
2020/07/05
アルバイト時代のこと。
食品販売のお店です。
毎年近くの地域で催される運動会の日は
行列ができるほどの大繁盛。
予約注文の数だけでも大変なものでした。
11時になると一斉にお客様が押し寄せます。
対応しきれなくなると
一旦店を閉めることもあったそうです。
クレームも結構あったようです。
当時の店長は30代の女性。
店長になって初めての運動会です。
私もアルバイトを始めて最初の地区運動会
ドキドキしながら当日を迎えました。
ところが
店長になって初めての女性店長の采配で
見事、全く混雑することなく
クレームもなく
売上増で終えることができたのです。
店長から出された主な指示は
●予約のお客様は専用窓口でお渡しする
●代金を計算して商品に張り付けておく
当時はレジなどなくソロバンでした。
●窓口にはそれぞれ担当者をおく
●製造ワークスケジュールの作成・運営
「いや～、今年は店長の采配がよかったね～、さすがだ！」
と社長もご機嫌で店長を褒めました。
しかし店長は
「バイトの黒岩さんがすごかったからよ。
全く慌てることなくお客様の対応をして、すごいね～」
手柄を私に譲ってくれたのです。
その時は嬉しくて冷静に成功要因を考えられなかったですが
冷静になって考えると
完璧な段取りに尽きるでしょうね。
店長は事前に
段取りをしっかりノートに書き込み
頭の中で何度もシミュレーションしたのだと思います。
私の仕事の知識の源流があるとすると
間違いなくここから始まっています。
雨が降る梅雨空の下
その店長のお墓参りに行ってきました。
風が運んで自生したのか
すっくと伸びた鶏頭の花が墓石を守るように葉を広げていました。
最近は店員さんが親切になってきた
2020/07/04
今月は企業様研修のテキストを7社作成。
公開セミナーや個人セミナーのテキスト約10種
それぞれに合わせて作りこんでいくスタイルは今月も変わりません。
ところで
最近、スーパーの店員さんが親切だと思いませんか。
それとも
私にだけでしょうか。
特に多いのが
買い物カゴを袋詰めの台に運んでくれるのです。
年齢的にみて運んであげた方がいいと思ってくれたのでしょうか。
でも、そうとばかりは限らないのですよ。
コンビニで少しお買い物をした際も
「袋はお持ちですか」
「はい！持ってます」
エコバッグを出すと
「お入れしましょうか」
親切に袋詰めをしてくれました。
でも、ちょっと考えてみるに
コンビニでエコバッグ出されると嫌でしょうね。
荷物を詰める台がないので
お客様が袋詰めするまで次のお客様の会計ができないですものね。
そうか
だから袋詰めしてくれたのでしょうか。
まあ、いずれにしても
親切な対応が増えてきたのはいいことです。
会話ができる店員さんは客単価を上げます
2020/07/01
スーパーのレジでのこと。
「あれ、この割りばしは？」
店員さんが割りばしをひとつ手に取りました。
私の買い物カゴの一番下に入っていたようです。
「いえ、違います。カゴに入っていたのでしょうか」
と答えると
「どうぞお使い下さいってことでしょうかね」
空気が緩む瞬間ですね。
ふと考えると
笑って買い物を済ませることが何回あるでしょうか。
お客様が話しかけても基本用語しか返せない店員さんが多いです。
かくいう私も若いころは会話など恥ずかしくてできなかったです。
「そうですね」
が精一杯。
後は全く会話ができなかった時期がありました。
でも
間違いなく会話ができる店員さんは
売上を上げます。
お進めを断れなくなるばかりか
もう一つ追加で買ってしまいたくなるからです。
「毎日暑いですね」
「梅雨の時期はジメジメしますね」
「マスクをしていると余計に熱く感じますね」
なんでもいいです。
話しかけてみましょう。
商品の説明が流ちょうにできるより
ずっと売り上げが上がりますよ。
視線が強調されてます
2020/06/29
リモートを含め今月の企業様研修6社
最後は愛知県で全て終了いたしました。
さて
デパートの中も食料品売り場は結構な人混みです。
活気が戻っているようでよかったです。
・・・が
気になることもあります。
マスクをつけているせいで「目」が強調されるのですね。
特に食料品売り場の方はキャップや三角巾をかぶっているせいで
殆ど目しか見えていません。
洋菓子を販売しているお店の店員さん
お菓子の包装をしながら上目遣いでお客様をチラ見
背中を向けている男性店員さん
斜め後ろを振り返りお客様をチラ見
本当はチラ見も上目遣いもしているつもりはないのでしょうが
目が笑っていないと
そう見えてしまうのですね。
なにしろ一番笑顔がわかりやすい口元が隠されているのですから。
お客様も何かを感じ取ったのか
何も買わずに何人も離れていってしまっています。
マスクをしていない時以上に
今は笑顔が大事です。
さあ、今日は昨日に引き続き電話応対セミナーです。
皆様の悩みが少しでも軽減できますよう
精一杯頑張ります！！
教育が目に見える場所
2020/06/26
ある展示場に行きました。
展示会場にいらっしゃるスタッフさんは
どなたも案内の仕方や声の出しかた
マスクをしていても伝わる笑顔など教育がしっかりできている感じです。
何を聞いても的確に答えが返ってきます。
次への誘導もしっかりできています
さすがだな～と思いながら売店に行きました。
スタッフさんはおしゃべりに夢中です。
私の姿を確認すると挨拶もそこそこにサッと離れていきました。
そして
離れた場所でおしゃべりの再開です。
感染症の影響でお客様が少なく
気持ちも緩んだのかもしれませんね。
売店はこういった場所では大抵出口のところにあります。
出口付近は
全体の印象が決定づけられる場所でもあります。
勿体ないですね。
展示会場の中のスタッフさんがこれだけ応対がしっかりできるということは
恐らく教育体系がしっかりできているのだと思います。
もしかしたら
売店の方は同じような研修が受けられていないのかもしれませんね。
以前、海外で成功した社長さんがおっしゃっていた言葉です。
「スタッフの中に一人でもお客様に無関心な人がいれば
その店はつぶれます」
サプライズプレゼント！！
2020/06/22
今月6社様の企業様研修のご依頼です。
おかげ様で4社様無事に終了いたしました。
そこで
思いがけずサプライズ！！！！
受講していただいているスタッフさんたちから
なんと
お誕生日プレゼントをいただきました。
思いがけずのプレゼントに大感動で言葉が詰まりそうになりました。
こんなときは言葉がもどかしいですね。
何度「ありがとう」を言いても足りないくらいです。
夕ご飯は
受講されているメンバー様と豪華なレストランでお食事
お食事が進む中
レストランの照明が落とされました。
すると
大きなバースデイケーキが！！！！
本当にありがたいですね。
仕事で来ていて、こんな風にお祝いしてもらえるなんて
本当に幸せ者です。
このご恩は
成果の出る研修をし数字として結果を出すことに尽きると思います。
そのために
さあ、来月の研修準備を始めますよ。
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