人数よりも距離ですね
2020/06/17
ソーシャルディスタンスをとって並ぶので
「ええ～！！こんなに並んでるの？？」
といったお客様の声をあちこちで聞きます。
人数を数えてみるとそうでもなくても
あんなところまで行列が・・・でびっくりするのですね。
人数よりも距離がお客様の心理に負担を与えます。
近くのスーパーもやっぱり長く並ぶ時が殆どです。
ここはフォーク式に並ばせるので
行列はレジごとに並ぶのと比べて長くなります。
恐らくそれを考慮して
スーパー側も対応を変えました。
最近はレジ応援を呼ぶのが早くなったのです。
3人くらい並ぶと合図を送り応援を呼びます。
並んでいてもスイスイ常に動いている状態でノーストレスです。
これが大事ですね。
また並ぶのか・・・と思っただけでお客様は他に行ってしまいます。
少々待たされても動いている感があること
レジはあるだけ稼働させて対応しているんだという納得感
そのせいか
どうかわかりませんが
ここのスーパー最近お客様が増えた気がします。
人混みに行きたくないと思う今
スイスイお買い物ができる安心感は店を選ぶ時の優先順位になっているようです。
知らないことは学ぶべし
2020/06/16
ZOOMなどの研修も増えています。
しかし、
私はこれがとても苦手です。
そこで
知らないことは学ぶべし・・・と
レッスンを受けました。
すると今まで大失敗だったことに気づきました。
私はどうしても相手の方の画像を見てしまうのですね。
そうではなくて
カメラを見るべきでした。
勿論ロープレのときは表情も気になりますので
画像をしっかり見ないといけないのですが
それ以外も画像を見てカメラを見ることがほとんどなかったのです。
大失敗です。
カメラを見ないことが相手のストレスになっていたのですね。
視線が全く合わないのは確かにストレスです。
今月1社様リモート研修がありますので
その時は意識してカメラを見るようにします。
苦手はそのままにしておくと苦手のまま
失敗の上塗りを重ねるだけですが
こうやって学ぶと1歩ではなく大きく前進した気になります。
以前ブログにも書きましたが
接遇塾のマンツーマンセミナーを受講して下さった方の感想が頭に浮かびます。
「セミナー費が気になり受講を躊躇しましたが
一生使えるものが身に付くと思うと安いものだと思いました」
本当に納得の一言です。
今だからデキル接客を
2020/06/14
人が人をよけるようになってきましたね。
自粛から自衛に移っています。
会社員時代 手の洗い方を指導していました。
先々月は企業様研修で久々に実施しました。
研修でも感染予防の内容と新しい接客方法を取り入れています。
ややもすると
「こんな時期だから仕方ないでしょ」
といった配慮に欠けた応対をしてしまいがちになります。
しかし
この状況は必ず終わります。
その時にお客様に選ばれる企業になるために
今の応対が大事です。
ビニール幕で声が聞き取りずらいなら
ジェスチャーをいつもよりオーバーにする
お釣りやカードの手渡しができないなら
カルトンの差し出し方を丁寧にする。
御辞儀を丁寧にする。
筆記用具は消毒するか消毒液を近くに置く。
ビニール幕で区切られたり
手渡しができなかったりする今だからこそ
できることを見つけるといいかもしれませんね。
やっぱり美人は機転が利くね
2020/06/13
今月の企業様研修のテキスト作りも佳境を迎えました。
今月は1社様増えて6か所です。
産みの苦しみですが楽しいです。
さて、最近昔のことをふと懐かしく思いだすことがあります。
これが老化現象のひとつなら
老化現象も悪いものではありませんね。
そのお客様はとても急いでいたようです。
持ち帰りの商品を予約なしですぐに欲しいといったお客様でした。
レジにいたスタッフから
「どれくらいで準備できますか」
と聞かれ、私は精一杯急いだ時間を告げました。
・・・が、お客様は「今、すぐ」を譲れないようです。
お客様を逃したくない気持ちはやまやまですが
どうにもならない時もあります。
すると
レジにいたスタッフが
「お客様、こちらでよかったら先にお渡しできます」
機転を利かして他の予約で受け取り時間に余裕のある商品を勧めてくれました。
喜んだお客様は
「ああ、それでいい、それでいい」
「やっぱり美人は機転が利くね～」
ことのほかレジにいたスタッフを褒めまくります。
確かに彼女は美人でしたが
私を含め他のスタッフは
「君たちは気が利かないうえ、顔も悪い」
と言われているようでした。
でも、美人の彼女のおかげでお客様は喜んでくれたし
売上も上がったし、よしとしよう！
心のさほど広くない私でもそう思った次第でした。
お客様は通常そんなに店員さんを褒めるものではありません。
でも
自分のために予想以上のことをしてくれると
誉め言葉のひとつも言いたくなるものです。
もし
自分やスタッフがあまり褒められることが少ないなと
思われるようでしたら
型にはまった応対で終始しているのかもしれないですね。
確実に逃さない花屋さん
2020/06/12
家で過ごすことが多いと
何をしたくなりますか。
お掃除・断捨離・模様替え・DIY・マスクづくり
一応全部やりました。
ふいに鉢植えのアジサイが欲しくなりました。
いつもの散歩コースにある花屋さん
覗いてみると・・・ありません。
店主に尋ねると「売り切れてしまいました」とのこと。
季節の先取り・・・商売では当たり前です。
がっかり・・・でもアジサイを買って帰るイメージが出来上がっていた私は
他の花を買う気にはなれず帰ろうとすると
「明日仕入れに行きます。いいのがあったら仕入れてきます」
デキル店主は決して手ぶらでお客様を帰しません。
「では明日またきます」
これが大事ですね。
今はない・・・でもこれならアル！
それはできない・・・でもこれならできる！
「・・・」の前は誰でも言える言葉です。
お客様が聞きたいのは「・・・」の後の言葉です。
それが言えるかどうかが売上を左右します。
翌日、花屋さんに行きました。
予想を上回る大きさとお値段でで少々迷いましたが
”清水ダイブ”で購入。
きれいだし、かわいいし、豪華だし完璧なアジサイです。
今月中旬～月末にかけて控えている出張
水やりをどうするかが目下の課題です。
オペレーションの工夫
2020/06/11
やっと免許更新もできるようになりました。
きっと混んでいるんだろうなと出かけていきました。
ご年配の方は早いですね。
12時30からの受付に40分前から大勢来ています。
私も相当、せっかちなので早めに行きました。
以前は館内で座って待っていたのですが
コロナ下、外の屋根のある吹き抜けスペースに並ぶようです。
職員の方は以前は時間にならないと
（丁度時計の針が12時30にならないと）
対応はしてくれなかったのが
今回は2名の方が40分前から誘導をしてくれています。
時間少し前になると女性職員の方が出てこられました。
「こちらへどうぞ」
「3番目の方はこの線のところでお待ちください」
「終わりましたら2番の場所で書類のご記入をお願いします」
2番の場所では別の職員さんが
「薄い紙にも記入してください。裏面も記入してください」
「今日は〇月〇日です」
うっかりしそうなところを適宜声をかけてくれています。
その後も
適所、適所にアテンドの職員さんが立っていて
まるで迷子にならずノーストレスで終えることができました。
数か月の更新停止
密接を避けるにはスムーズな流れが必要
何より人々は普段よりストレスをかかえた状態です。
それを考慮し、見事なオペレーションが出来上がっていました。
これは私の想像ですが
職員さんたちで実際にロープレをやってみたのではないでしょうか。
カスタマジャーニーで詰まるところを洗い出したのかもしれません。
どんな職場でも
新規開店前にはお客様（サクラ）を入れピーク状態をつくり
あらかじめ致命的な問題点を改善しオープンに備えます。
机上の空論ではどんなに考えても抜け穴ができてしまいます。
実際にやってないと
躓く箇所は見つけられないです。
こちらの免許センターがそこまでやったのか
確証はないですが・・・いや絶対にやったのだと思います。
それだけ見事な変容ぶりでした。
V字回復の近道とは
2020/05/25
継続で伺っている企業様では次回までの課題をお願いしております。
頑張ればなんとかできる！と思える課題です。
ある企業様の課題
複数ありましたが、そのうちのひとつが
利用者様を迎えるためのウエルカムボードの作成でした。
訪ねてみて驚きました。
ウエルカムボードは勿論
そのボードのまわりのディスプレイ
利用者様へのメッセージが楽しく伝わってくる見事なものでした。
素晴らしい！！
そして
ネームプレートの作成。
これは利用者様の介助の際危なくない素材
読みやすいもの
見えやすい位置
簡単に作成できるわけではなく工夫が必要でした。
・・・が、これも見事に完成していました。
見学に来られた利用者様はマンツーマンでアテンドをする
利用者様のお名前を憶えて名前で呼ぶ
など、他の課題も見事に実践していらっしゃいました。
恐らく、いえ確実にV字回復の方向に舵を切った感があります。
忙しい業務の中、課題を実践するのが大変なことだったと思います。
「忙しいけどやってみよう」
「時間がないけど何とか頑張ってみよう」
V字回復に向かっていく企業様は
この行動力があるところですね。
写真のウエルカムボードは研修の日
私宛に書いてくださっていたものです。
心遣いに感謝です。
型を覚えるから始めましょう
2020/05/20
指導をするポイントとして「真似る」ということがあります。
教える方は勿論
先輩の方々は好むと好まざるとにかかわらずお手本になるわけです。
ただ、今の状況だと会社に出勤することなく
仕事を覚えないといけない方も多いです。
お手本が近くにいないので
一人で戸惑うことが多いのではないでしょうか。
まもなく制限も緩和され会社出勤が始まるところもあるのではないでしょうか。
不安もあるかと思いますが
まずは
「型」を覚えましょう。
こんな場合は、あんな場合はと取り越し苦労は置いておいて
イレギュラー、枝葉、ABC分析のCはとりあえず置いておいて
「型」を覚えることで作業の半分以上はこなせます。
私も
明後日から企業様研修が始まります。
新入社員の方用のテキストは特にこの「型」をしっかり覚えることに注力します。
電話の挨拶はこういう
お客様がこう言ったら次の言葉はこういう
終話の挨拶はこういう
相槌はコレ
復唱の仕方はこれ
など「型」を覚えれば80％の電話は応対できます。
好きな言葉は「V字回復！」
2020/05/17
全く収入がなくなったあるお店のオーナーさんが
身近にあった材料でアイディア商品を作り大ヒット！
廃業まじかの工場が技術を生かして商品を開発
今や入荷待ちの大盛況。
アイディアがお金になる時代とはいえ
すごいことです。
見事なV字回復です。
「V字回復」響きがいいですね。
電話応対セミナーに来て下さった方が
週明けに
「これまでになく落ち着いて応対ができました」
とメールが届いたことがありました。
これもV字回復。
「今までクレームばかりいただいていたのに
営業所でTOPの成績になりました」
とマンツーマンセミナー受講者様からご報告をいただいたことも。
これも大きなV字回復です。
当たり前ですが
V字回復は困難な状況の後にやってきます。
そのまま過ごすか
動き始めるか
大きな分かれ道です。
困難な状況だからこそV字回復のチャンスかもしれません。
さあ、今日もこれからマンツーマンセミナーのご依頼です。
受講者様のV字回復を目指し真剣勝負です。
継続は驚くほどの力なり
2020/05/14
自宅で過ごす時間を学びの時間にあてている人は多いでしょうね。
接遇塾のセミナーに5回ほど来ていただいている方からメールがありました。
内容はご相談メールだったのですが
驚いたのはそのメール文書の秀逸さ。
ドンドン上手になってはいましたが
更にお手本ともいえるほどの上手さです。
彼女はいつも先取りの学びです。
「まだ電話には出ていないのですが」
と言いながら電話応対セミナーに来てくださったり
「まだクレームの応対はしていないのですが」
「まだメールのやり取りはないのですが」
今後自分に必要になってくるであろう内容を考えて
マンツーマンセミナー含めセミナーに来てくださいます。
メール文書もビジネスの場ではひな形だけでは
到底対応しきれず、かといってPCとにらめっこしながら
書いては消し、書いては消し
Google先生に聞いてみてまた書き直し
なんて無駄な時間を費やすわけにはいきません。
彼女は、思いつく状況を想定し
文章の言い回しを練習していました。
セミナーにはお金も時間もかかりますが
効果のあるものにしていただいたと
私の方が感謝の気持ちでいっぱいになります。
また、別のマンツーマンセミナー受講生さんがおっしゃった言葉。
「最初はお金もかかるし受講を躊躇しました。
でも、一生使えるスキルが身に付くと思えば安いものだと思い
受講を決意しました」
何かの折に思い出す言葉です。
こうやって変容へと踏み出していく方々。
教える立場でありながら
後ろ姿を学ばせていただいている気になります。
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