想像力からの声掛け ミスドの店員さん
2020/01/27
19日から連続5日間の企業様研修が無事に終わりました。
そして今は4日間連続のセミナー中。
毎日が真剣勝負の連続です。
企業研修の移動で立ち寄った佐賀駅構内にあるミスド。
ご存知のようにトレーを持ち流れ作業のようにレジまで進むのですが
私の前のお客様はドーナツを選ぶのに時間がかかっています。
私の後ろにもお客様
後にも先にも進むことができなくなりました。
トレーにはポンデリングが1個だけ・・・。
まあ、いいか・・・と思い前の方を通り越しレジに行きました。
「私がお取りしましょうか」
にっこり、こっそり店員さんが声をかけてくれました。
欲しい商品が前のお客様いるため取れなかったのだと思ってくれたようです。
「あっ、でも大丈夫です」
「では、飲茶などもございます。いかがでしょうか」
スーツケースを持ちスーツ姿の私を見て
きっと店内で食事をするのだと想像したのでしょうね。
その割にはポンデリングひとつ・・・。
十分に商品を選べなかったのだと判断し声をかけてくれたのです。
接客には「想像力」「洞察力」が欠かせません。
何も考えないと
「店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか」
といったマニュアル言葉しか出てきません。
いかにマニュアルを超えた応対ができるかが
接客の醍醐味でもあるのです。
もちらん、私は飲茶をおいしくいただきました。
お奨めのスタートライン
2020/01/20
テレビのリモコンを買いに秋葉原に行きました。
頭がクラクラしてきました。
リモコンと言えども種類が多いですね。
まあ、メーカーがたくさんあるから仕方ないですね。
何を買えば良いかわからず店員さんに尋ねました。
親切に対応してくれたので
素直にお奨めのリモコンに決めました。
対応してくれた店員さんにお礼を言ってレジに並びました。
会計が終わり振り向くと先ほどの店員さん
「もし御用の際はよろしくお願いします」
と、名刺を渡してくれました。
「はい、ありがとうございます」
と言って名刺をよく見ると
『docomo』と書いてあります。
「え、docomoの方だったんですか」
なんとdocomoのスタッフさんだったのですね。
docomoは高いので20年近く使ってたけどほかのメーカーに変えていた私。
後2か月で2年縛りが終わります。
またdocomoも選択肢に入れようかなと
リモコンを眺めながら考えるのでした。
売上を上げるためにはお奨め欠かせません。
そのお奨めをいつするのか
店に入ってきたとき
商品の前に立った時
商品を手に取ったとき
いえいえ
スタートラインはこんなふうに
もっと前にひかれている場合があります。
機械化が進むと接客のレベルが落ちる
2020/01/12
カジュアル洋品で世界的に有名なチェーン店。
最近はセルフレジがほぼ全店に浸透しています。
人手不足、働き方改革もあり必要な措置です。
今日はヒートテックを買いに行きました・・・が、
いつの間にか
とても寂しい活気のない店になってしまっていました。
セルフレジで会計し店を出るとき
誰からも「ありがとうございます」がありません。
それだけではなく
セルフレジ付近ではスタッフの女性が一人
何か作業をしているのですが・・・作業が中心で周りを見ていません。
電話が鳴りましたが
誰も出ません。
乾いたコール音が鳴り続けています。
近くにいる女性スタッフは出る気が全くなさげに作業を続けています。
しばらくして男性スタッフが小走りでやってきました。
以前なら第一対応者がサポートに入り
更に必要な場合は第2対応者が・・・といった具合に
多くのスタッフさんがお客様に気を配るためのアンテナが働いていました。
その連携にしばらく様子を見ていたものでした。
有人レジの時は元気な挨拶と笑顔で
活気があり笑いがありました。
買い物をする楽しさがありました。
少なくとも「ありがとうございます」の声がお客様の背中を追いかけていました。
それが
全くなくなってしまっているのです。
セルフレジはお客様に気配りしなくてよいための機械ではなく
そのためにできた時間を接客に使うためのものです。
接客の時間を省いてしまうと
お客様は間違いなく離れていきます。
とても上手な指導方法を見ました
2020/01/11
話題になっている企業や評判の良い店には極力行ってみます。
これは会社員時代から変わらない私の勉強方法です。
そこで最近『王将』がよさそうと感じ行ってみることにしました。
テーブルに食事が運ばれてきました。
運んできた女性の2歩くらい後ろにアルバイトさんらしき女の子。
「お待たせいたしました」
にっこり笑顔でお料理を置いてテーブルを離れると
アルバイトさんにお料理の提供方法を小声で指導しています。
次のお料理はアルバイトさんが運んできてくれました。
2歩くらい後ろには先ほどの女性が控えて様子を見ています。
お料理を置く位置が少しずれてしまいました。
提供が終わりテーブルを離れると
小声でアドバイス。
即、できていないところを教えてあげています。
人手不足が言われる昨今、特に飲食業界は深刻です。
アルバイトさんが入ってきても
こんな風にマンツーマンで指導することができなくなっています。
キチンと指導を受けることがなく
何をしたらよいかわからず不安になり
早い段階で辞めていくアルバイトさんが多いです。
勿体ないですね。
指導に時間が取れないのは無理もないことですが
早く戦力になる人を育てるためには
新人さんが入ったときにシフトを厚くし
指導のための時間をとることです。
結局は人でぶ足解消の近道になります。
久しぶりにきちんと指導している光景をみて
王将さんの企業姿勢を見た気がしました。
今年の目標
2020/01/06
仕事を効率よくするために
会社員時代からやっているのが
TO Doリスト作成です。
・・・といってもやらなければいけないことを書き出すだけですが
これが、とても効果的
そして
出来たところから棒線で消していくときの達成感がいいですね。
ああ・・・これもあれもやらないとと
焦るよりも
やらなければいけないことを
まずは書き出してみる
優先順位か簡単に終わりそうなものからやり始める
出来たら棒線で消していく
想定していたよりも早く作業は進みます。
会社員時代に
1日では終わりそうになかった仕事が
TO DOリストを書いて仕事にとりかかると
半日で終わったこともありました。
2020年1月は
●1月マンツーマンセミナー5名様分のテキスト作成
●1月企業様研修5社のテキスト作成
これを細かくTO DOリスト作成
そして
●今年1年の目標 100個書き出す！！
100個目標を達成して棒線で消していくのが今ら楽しみです。
さしあたり
すぐできそうなのを書いてみますか。
・・・と、楽なことを考えるのも
のほほんとしていいものです。
明けましておめでとうございます
2020/01/01
明けましてあめでとうございます。
2020年の初日の出を高知の空に拝みました。
年末は31日まで実家のある高知で現場のお手伝いでした。
大勢のお客様が大晦日も来てくださいました。
ありがたいことです。
年々自分の体力の衰えを感じるとともに
来年も現場で生かしていける研修をと
激務の中で誓いました。
人手不足が加速していく中で
いかに効率よく作業をするか
効率で生まれた時間を
いかにサービスに回していくか
これは個人の能力に頼るのではなく
システムで組み立てること
絵にかいたようなサービスではなく
現場で生かせるサービスを構築すること
泥臭く根っこのあるサービス力で勝負できる
人と企業を育てていきたいと思います。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
「しゃべるな」はごもっとも
2019/12/23
風邪が起因してか喉の調子が悪く病院へ行くことに。
注意して市販の薬や、のど飴などでケアはしていたのですが
先週末の企業様研修で張り切って声を出しすぎてしまったか。
「のどの腫れや痛みはなくなったのですが
声が出にくいです」
と告げると、診察を終えた若い女医さんは
「まだ腫れていますよ！」
「とにかくしゃべらないようにしてください」
とピシャリ！
「先生・・・明日から4日間出張で・・・しゃべらないと・・・仕事が
（できません）」＊（ ）内は心の声です。
「しゃべらないのが薬です！しゃべると悪化します！！」
「ドクターX」さながら若い女医さんは言い放ちました。
そんな・・・
もう少し優しく
「そうなんですね。でもしゃべると悪化するかもしれないですよ。
できるだけしゃべらないようにしてくださいね」
とにっこり笑いながらでも言ってくれると
病んでる身としては嬉しいのに。
・・・と、思ったのですが
自分の体、治すのは自分、用心するのもドクターではなく自分
可能な限りの準備を本気で始めました。
のど飴、マヌカハニー、喉ぬ～る、夜寝るときの喉マフラー
ネットで見つけた喉飴入りミネラルウォーター
そして、仕事以外はジェスチャーで会話と完璧な対策です。
翌日は都内でセミナー
そのまま羽田へ直行
その翌日から3日間の企業様研修を無事に終え
宮崎空港へ。
喉のことを考えて刺激物は避けていたので
もう大丈夫と久しぶりに炭酸が飲みたくなり
メロンソーダを注文しました。
シュワ～っと広がる爽快感と少しの刺激
「しゃべるな！！」と言われた女医さんの言葉が一番の薬だったと
メロンソーダの刺激と一緒にしみ込んでいきました。
旅の連続 出会ったサービス
2019/12/14
先月から仕事がらみの旅が連続しています。
大阪～奈良
沖縄そして佐賀～長崎
たくさんのサービスに触れることができました。
そんな中で印象に残った佐賀のローソンの店長さん。
佐賀は毎月仕事で伺っていますが
今回は時間があったのでコンビニに寄りました。
ドリンクを買ってレジに行くと
「新商品のマフィンはいかがですか」
お金を出そうと財布に気を取られていましたが
予想外の声掛けに
「え？」
「新商品のマフィンです」
彼女が指し示した先には可愛いバスケットに入ったおいしそうなマフィン。
しかし
先ほど食事を済ませたばかり
「ごめんなさい。残念。先ほど食事をしてきました」
「ああ、残念」
そういって彼女は可愛く笑いました。
一旦、断ったものの
お奨めをやったことがある人はお分かりのように
結構勇気がいるものです。
そのうえ
勇気をもってお奨めしても買ってもらえないと
凹んでしまいます。
こんな気持ちをよ～くわかっていますので
「やっぱりひとついただきます」
私は、断り切れないのです。
結局マフィンを買ってしまいました。
頑張ってお奨めしている勇気と
「売りたい！」という気持ちにこたえたいからです。
名札を見ると
お奨めしてくれた彼女はこのコンビニの「店長」さんでした。
ユニバーサルスタジオ 驚きの応対
2019/11/27
先日は企業様の研修をユニバーサルスタジオのオフィシャルホテルで実施しました。
研修後はユニバーサルで参加者の皆さまと楽しみました。
何といっても驚きは
ユニバのスタッフさんの応対です。
ディズニーを追い越したといったニュースは
これまでも聞いてはいたのですが
とにかく、声掛けがすごいですね。
「こんにちは」
「楽しんでくださいね」
「行ってらっしゃい」
そして、カチューシャを付けているお客様には
「すごく似合っていますね」
お買い物をすると
「お土産ですか」
「いいえ、自宅用です」
「ご自宅用に、こんなかわいいのを選んでくださったのですね。
ありがとうございます！！」
ジェットコースター乗り場では
「初めてですか。楽しんでくださいね」
いたるところからビームを張り巡らせているように
言葉が飛んできます。
一人一人に向けられた意識の高さ
とにかく、
「楽しませてあげたい」
「喜んでほしい」
そのために私たちスタッフはいるんだ
というのがビシビシと伝わってきます。
これは最近のディズニーではないことです。
出口に向かっていると
通路の両端から
次々と笑顔で手を振るスタッフさんがいます。
これも残念ながら最近のディズニーでは見られない光景です。
多く人たちが応対の目標・理想とする2つのテーマパーク。
現時点では
ユニバーサルの方が上回っていると
私は確信しました。
ここが私の舞台です
2019/11/24
先週は4日間、九州へ出張でした。
最終日はいつものお宿が満室ということで
地元の観光ホテルに予約を入れてくれていました。
元気な女将さんに広いお部屋。
グーグルレビューが好評な訳が分かります。
でも、本当に好評の訳が分かったのは朝食の時でした。
私のテーブルを担当してくれていた方も
申し分のない応対だったのですが
調理場のドアを開けて出てきた彼女は格別でした。
「おはようございます！」
まるで存在感のある大女優が舞台に出てきたようでした。
きれいな花がそこに咲いたようです。
一気に周りが明るくなりました。
そして
「入り口近くのお席で申し訳ございません」
間髪入れずに次の言葉が出てきます。
「いいえ」と答えた私ににっこり笑うと
入口から二人連れのお客様が入ってきたのにも
視野の端でとらえたようです。
「おはようございます。ご案内します」
彼女の応対はすき間がありません。
特に所作がきれいですね。
ここまでのレベルになるには訓練が必要だと思いますが
すぐにできるコツをひとつ
一つ一つの動作の「止め」を作ってみてください。
頭を下げたら一瞬 止める
何かを差し出したら 止める
ご案内の手も一瞬 止める
お客様とすれ違う時も 立ち止まる
今まで雑に見えていた所作が
とても質の高いものになります
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