不機嫌の後味
2019/03/16
急遽、飛行機の便を変更せざるを得なくなりました。
飛行機会社も変更です。
予約は電話でOKでした。
キャンセルは予約した日まで間があるので
空港カウンターでと思い取り急ぎ空港に行きました。
カウンター前に行くと
「なにか？」
ちらっと視野に入った私にカウンターの女性スタッフが声をかけてくれました。
やや、険しそうなお顔です。
「3日後に予約をしていたのですがキャンセルをお願いしたいんです。
NETでやった方がいいですか」
「NETでやってください」
「NET・・・」のあたりで体の向きを変えて横を向いてしまいました。
何に不機嫌なのかわかりませんが不機嫌なのです。
気持ちのコントロールができないまま空港カウンターにいる彼女。
接客応対の研修は嫌というほど受けたと思います。
しかし、気持ちのコントロールができないと
せっかくの研修で得たものも無駄になってしまいます。
不機嫌な応対をして後味が悪いのは
お客様だけではなく、自分自身も同じです。
長いこと接客の現場で仕事をしてきた私から言えるのは
不機嫌な応対をすると
必ず後悔をします。
全力投球できなかった後悔は結構引きずります。
好きなものを思い浮かべるとか
数を数えるとか
楽しみなことを考えるとか
気持ちのコントロール方法はありますね。
でも、とっさにそれができないのが実態だと思います。
口角を上げるだけでいいですよ。
何も考えずに
口角を上げるだけでいいです。
たとえそれが笑顔と程遠い表情でもいいです。
褒めて育てる・・の誤解
2019/03/14
褒めることが指導の第一優先のように言われています。
私も研修では優先します。
但し私の場合は
「できたことを褒める」のが第一優先です。
出来なかったことはフィードバックし
できるまで反復練習をします。
その中で1ミリでもできるようになると「褒めます」
正しくは「褒めまくり」ます。
練習して「できる」ようになると嬉しいです。
もしかすると本人よりも嬉しいかもしれません。
ただ「褒めちぎる」のではなく
練習してできるようになったことを「褒める」のです。
指導者は「できるよう」に具体的にフィードバックして
1ミリでもできるようになったところを発見して
そこを褒めるのです。
これが「褒めて育てる」の基本だと思います。
ただただ褒めるだけの指導は
時間の無駄ですね。
これは怒られるのに慣れていないミレニアル世代の人たちに対しても同じです。
できていないことがあれば
フィードバックをして
反復練習をして
できるようになったところを見つけてあげて
褒めちぎってあげてください。
情報がいらだちを防ぎます
2019/03/13
ある総合病院でのこと。
「どうしたらいいの！」
「こんなの乗り慣れていないからわからないわ！」
「どこに行ったの！」
車いすに乗った女性の患者様がいら立っています。
検査室からスタッフの方に車いすを押してもらい廊下に出てきたのはいいですが
そのまま数分放置されてしまい不安になったのでしょうね。
時間にすれば5分くらいですが
次にどこに行ったらよいのかわからない
ここにそのままいればいいのかわからない
情報がないまま不安がいら立ちに変わったようでした。
自分で車いすのブレーキを解除し、向きを変えようとしました。
危ないと思い「お手伝いしましょうか」と声をかけたところで
やっとお迎えのスタッフの方がいらっしゃいました。
「どこに行ってたの！」
いら立ったままの言葉がスタッフさんに向けられました。
せめて具体的な情報があればよかったですね。
「職員が迎えに来ますので5分ほどここでお待ちください」
不安が募ることもなかったと思います。
何も情報を与えられないと不安は加速します。
そしていらだちに代わり
患者様は自力で行動しようとします。
院内の事故を防ぐにも情報は大事ですね。
去り際がやっぱり大事
2019/03/07
移動でタクシーを使うことがあります。
結構緊張します。
何に緊張するかというと
ドライバーさんが恐い人だったらどうしよう・・・といったこと。
乗り込むときの第一印象で
大変失礼な言い方ですが・・・
当たり、外れを感じる瞬間です。
今日も空港から移動で乗りました。
行先を告げると
「○○に行けばいいの？」
「はい」
その後は無言・・・ああ、外れだ。
目的地に着き支払いする際
”恐そうな雰囲気の人だったからチップはいいか”
そう思って小銭をちょうど出しました。
「ああ、すみません。ありがとうございます」
なんと最高の愛想の良い声です。
いや、いや聞き間違いかもしれない。
ドライバーさんも間違えて愛想よく言ったのかもしれない。
なにせ、今の今までずっと怖い雰囲気だったし。
「どうもありがとうございました」
やはり愛想の良い言葉が続きます。
車を降りる際には更に
「ありがとうございました」
聞き間違いではありません。
感じの良いドライバーさんでした。
”チップをあげればよかったかも”
すっかり最初の印象は上書きされていました。
みんなの責任
2019/03/05
昨日は小石川で打ち合わせでした。
駅から打ち合わせ先企業様へ向かう途中。
雨は小雨になり傘も不要なほどに。
ちょうど小学生たちの下校時間と重なりました。
道路のあちこちには水たまり。
小学生たちは雨靴に傘。
誰しも覚えがありますね。
何をやりたくなるかは想像できますね。
一人の男の子が水たまりに傘を持っていき
ゴルフのスイングをするように思いっきり左右に振りました。
雨水が思いっきり左右に跳ね上がりました。
私は思わず立ち止まり彼の動きと水の収まるのを待ちました。
「すみません」
「ごめんなんさい」
私が立ち止まったのに気付いた小学生たちが口々に
私に頭を下げてくれました。
なかには
「うちの○○が迷惑をかけました。すみません」
まるでお母さんのようです。
私たちもクレームがあったとき
当事者や責任者だけが謝ればいい
自分は関係ない・・・といった思いをすることがあります。
でもクレームはいかなる場合でも全体責任です。
この小学生たちのように、当事者でなくても
「ごめんなさい」ができるといいですね。
一緒にいて止めなった私たちにも責任があります。
気付かなかった私たちにも責任があります。
とった思いが伝わります。
もちろん
あまり大げさになりすぎると逆効果になりますので
そこは注意が必要です。
かわいい小学生たちに
「いいえ、どういたしまして」と答え
楽しそうに駆けていく後ろを姿を見送りました。
ほんの一瞬を大事に
2019/02/28
「瞬間が大事」というのは接客するにおいて
とても、とても大切なことです。
先日飲食店で待ち合わせをした時のこと。
「いらっしゃいませ。お名前を書いてお待ちください」
私の方を一度も見ずに、背中をむけたまま女性店員さんが言いました。
「待ち合わせです」
と言おうにも、背中だけがこちらを向いています。
もう一人の店員さんと目が合いました。
”待ち合わせです”の言葉の代わりに中を指さしました。
「はい、お待ち合わせですね。どうぞ」
彼女はにこやかに案内してくれました。
双方とも、ほんの一瞬の出来事。
接客はお迎えからお見送りまでの一連の流れがあります。
言うまでもなく
一連の流れは、一瞬、一瞬の積み重ねです。
その一瞬の積み重ねが店の売り上げを変えていきます。
とにかく数字にこだわる
2019/02/27
「数字が伸びています」
企業研修で伺った企業様からこんな話を聞くと
「よしっ！！」
と嬉しく思います。
研修をする最終目的は「数字をあげること」
個人のスキルを上げお客様や患者様、利用者様に喜んでいただくと
やがて数字につながる・・・というのは
あまりにも簡単な方程式。
数字が上がらないのは
そこに携わる人たちの接客・接遇レベルが「満足」に達していない表れです。
機械は設定すればその通りに動きますが
「人」はトレーニングを重ねないと上達しません。
ではどんなトレーニングが効果があるのか。
トレーニングでも数字にこだわることが大事です。
計測できないトレーニングは
成果が見えにくいだけでなく
モチベーションが上がりません。
もちろん精神論も大事ですが成果は薄いですね。
春！
効果的なトレーニングが大事な季節がやってきました。
春らしくなると買い物がしたくなる
2019/02/26
「春」を感じ始めると買い物がしたくなりませんか。
店先には春らしいブラウス
春色のバッグ
桜をイメージさせるスイーツ
一斉に店先は春色になります。
うきうきと明るい気分になると財布のひもは緩みます。
商品だけではなく
店員さんも明るい人の方が
お客様に購買動機を起こさせます。
お天気だってそうですよね。
雨の日よりも晴れた日の方がお客様が多いのは
ただ単なるで歩きたくない・・・というだけではなく
晴れている方が買い物をしたくなるのです。
訪問販売の場合
車でも家でも保険でも晴れた日に訪問する方がいいですね。
でも、そんなこと言ってると晴れた日しか仕事ができなくなるので
表情だけでも晴れやかに
説明の仕方は二の次で
とにかく表情だけでも晴れやかにすると成約率はあがります。
アップグレード
2019/02/24
昨日はマンツーマンセミナーのご依頼でした。
いつも借りているセミナールーム。
いつもはすぐに部屋に案内してくれるのですが
「すみません。5分ほどロビーでお待ちください」
待つこと5分。
「お待たせしました。どうぞ」
案内されたのは、いつもと違う広い部屋。
しかも日当たりがよく暖かなお部屋。
空いていたのでアップグレードしてくれたのですね。
しかも端のお部屋なので周りの声も聞こえません。
「得したな」「ラッキー」
と思ったのですが・・・
何も言ってくれないので本当にアップグレードしてくれたのかはわかりません。
何かサービスをするときは
言葉で伝えるのが大事ですね。
「今日はいつもより広めのお部屋を準備しました」
「こちらの日当たりの良いお席にどうぞ」
他にもいろいろありますね。
「お荷物が重いので袋を2重にしておきます」
「一つにまとめると重いので2つに分けてお入れします」
黙っているとサービスに気づいてもらえないこともあります。
言葉を添えることでちゃんとサービスが伝わるのです。
ぬくもりを感じる店内
2019/02/23
青森に行ってきました。
研修が始まる前に見させていただいた店舗。
目が行くところに手書きのPOPやイーゼル看板が置かれています。
POPの文字は話しかけるような「話し言葉」
お子様が喜ぶような可愛い手書きのイラスト。
なんだか温もりを感じます。
「お客様に見やすいように設置場所を
実際に椅子に座ってみたりしながらみんなで決めています」
小さなお子様向けの場合はお子様の目線になって
大人のお客様向けの場合はその目線になって
POPを書く時だけでなく
設置場所まで考える
「お客様目線」「お客様の立場になって」
とよく言われますが
精神論ではなく、
本当に立ったり座ったり立ち位置を変えたり
お客様と同じ目線になることが大事です。
まだまだ寒い青森八戸
心配りのディスプレイが店内を温めていました。
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