気付かないのも仕方ないですかね
2018/12/05
近所のスーパーがリニューアルオープンしました。
お弁当、総菜コーナーに大量に商品が並んでいます。
お客様もコーナーの周りにたくさん集中します。
しかし
リニューアルオープンから1か月ほどたつと
お客様の動きが微妙に変わってきました。
いったりきたり、いったりきたり
結局、何も買わずにレジへ行く人（これは私も同じです）
商品を手に取ったり、戻したり
何度も繰り返し仕方なさそうに1つかご入れる人
買いたい商品がない・・・そんな様子の客様が多くなった気がします。
店長さんらしき人がコーナーに出てきました。
「いらっしゃいませ～」
言葉をかけながら商品のフェイスアップをしています。
2～3分フロアにいましたがバックヤードに入っていきました。
その間、お客様の表情も動作も、しぐさも見ることはありませんでした。
残念です。
どんな買い方をしているか見なくても
せめて
総菜コーナーで迷っている人たちがいるため
レジに行くことができず遠回りしているお客様がいることには
気付いたかもしれないのに。
売り場など
お客様の立つ位置に出てくるのは
売れ行きを見るだけではなく
お客様がどんな動きをしているかを見るためですものね。
ミラコスタ効果的なお勧め
2018/12/04
先週はディズニーのある舞浜のシェラトンで研修でした。
夕食はパレードが見えるようにとホテルミラコスタを手配してくださいました。
食事はバイキングですが
ドリンクはテーブルにオーダーを聞きに来てくれます。
まだ新人さんなのか不慣れな感じの男性スタッフさん。
「こちらのドリンクをご注文いただくと
このグラスをお帰りの際にプレゼントいたします。
あっ、あの、これと同じグラスで新しいものを・・・」
「お味はここに書いてあるものが全ては言っています・・・」
一生懸命です。
「あちらのテーブルの方たちもご注文いただきました」
話し方はスムーズではありませんが
ずっと、恥ずかしそうな笑顔で説明をしてくれます。
ベテランの方の慣れたお勧めにも
弱いときはありますが
私は、
こういった一生懸命が伝わってくるお勧めには抵抗できません。
「じゃあ、それにします」
「あっ、ありがとうございます！」
「お勧めが上手ですね」
「ありがとうございます」
彼は、おそらく注文をしてもらおう・・・という気よりも
テーブルについたら、
全員にこれをお勧めしなくてはいけない！といった
使命からだったと思います。
それが良かったのですね。
饒舌なトークよりも、一生懸命さが伝わってくるのが
やっぱり効果的だと
夢の国でも実感しました。
顧客第一の居酒屋さん
2018/12/01
鳥〇さん、
おいしい鳥料理が食べれる居酒屋さんです。
夕方5時過ぎ
お客様は3名ほど。
まだ居酒屋さんのピークには早い時間です。
先に来ていた男性のお客さんが店員さんに尋ねています。
「この手羽先の甘辛って、他の鳥の部位ではできないの」
「え・・・」
若い男性店員さんは意味が分からずキョトンとしています。
「手羽先だけですけど、今手が空いてますので
手羽以外の肉に粉かけましょうか」
「えっ、いいの」
「はい、やりますよ」
顧客をゲットした瞬間でした。
チェーン店はこういった対応が難しいですよね。
お客様もそれはよくご存じ。
ダメ元で聞いたかもしれません。
返ってきた答えは
あなたのために裏メニューOKの返事です。
なんか
いいですね。
チェーン店も、そろそろ本気で考えないといけない対応ですね。
この男性お客様の通う頻度は
間違いなく増えていきますね。
美術館のあくび
2018/11/26
東山魁夷の展示会に行ってきました。
圧倒的な迫力だけではなく
何とも言えないおしゃれ感を感じました。
来場者も予想通り多く、
人気の絵画の付近は歩くこともできないほどです。
ふと私の正面に立っていたスタッフさんに目が行きました。
彼女は大きなあくびをしていました。
人目をはばかることなく。
向かってくる来場者の正面で。
まあ、気持ちはわかります。
しかし、
来場者に見えてはいけないですね。
「あ～、この絵、昔見たの」
「懐かしいね～」
私の後ろにいたご夫婦らしい方の会話です。
「ほら、この色使い。明るい色だけでなく・・・」
「そうだね」
これは絵を習っているらしい親子の会話です。
会話だけでなく、好きな絵画の前で立ち尽くしている人もいます。
展示会に来るのは日常ではなく
特別なこと。
色んな思いと人生が集まる場所です。
楽しみにやってきている人がほとんどです。
そんな来場者を迎えるのがスタッフさんのお仕事です。
まあ、あくびは所かまわず出そうになるものですが
しかし
せめて
手で隠すなどの気遣いが必要ですね。
行列のできる店の理由
2018/11/24
行列ができる沖縄料理の店。
やはり開店30分前から並んでいます。
列の一部に加わりました。
すぐに後方にも人が並びます。
どうやら私たちのすぐ後ろで満席のようです。
30分待ち開店時間になりました。
「どうも大変お待たせしました。
カウンター席になります。よろしいですか」
「どこでもいいですよ。」
「ありがとうございます。」
ご主人が入口で丁寧なお出迎えです。
急いでお料理を注文し、
急いで食べ、急いでお会計
あんなに並んでいる人たちを見るとゆっくりするわけにもいきません。
「ありがとうございます。すみません。
並んでいただいた時間の方が長かったですね。
本当にありがとうございます」
急いで食事を済ませた私たちに気を使って
ご主人が丁寧に頭を下げて見送ってくれました。
人気店なのに決して作業だけに集中することなく
ご主人はお客様対応に徹しています。
一人一人のお客様にたっぷりの言葉をかけながら。
外に出るとさっきよりも行列が伸びていました。
人気がでるのはお料理のおいしさだけではないようですね。
スーパー サンエー
2018/11/23
沖縄に滞在中はスーパーで買い物をすることが多いです。
食品を買い込みレジへ。
「あっ」
休止中の札が置かれていました。
丁度、レジ締めを始めたタイミングだったようです。
別のレジへ行こうとすると
「あっ、どうぞ」
若い男性店員さん
明るい笑顔で言ってくれました。
ありそうでないですよね。
「休止中」の文字にはお客様も黙って従うのが普通です。
私も、何の不満も感じずに別のレジへ行こうとしました。
ところが、他のレジに行く手間をかけさせないように
「休止中」の札を外して会計をしてくれた店員さん。
会計が終わり
袋詰めをしながら振り返ると
さっきの彼は、アルバイトさんにレジ操作を指導していました。
そうか、店長さんだったのですね。
教わる人は教える人の言葉より
こういった普段の行動を見ています。
いいアルバイトさんが育ちそうです。
ホテル アリビラ
2018/11/22
ホテル アリビラ
フロントに近づいて行こうとすると
「はい、お伺いします」
フロントのデスクに到着する前に
必ず、近くにいるスタッフさんが声をかけてくれます。
スタッフさん同士仕事の話をしていても
荷物の整理をしていても手を止めて声をかけてくれます。
いえいえ、
それどころか
どこからともなく現れて
「はい、お伺いします」
きょろきょろと迷うことなくスムーズな案内です。
「気配」を感じて動いているのでしょうね。
中々、そのレベルには難しいですね。
遠く、全体を見渡す癖をつけてみてください。
その中で動く人や物に注意を向けると
サービスの瞬間が見えてきます。
ふと、思い出した人
2018/11/21
今朝がた
夢と現の境目がないくらいのとき
ふと、数年前に亡くなった方を思い出しました。
スーパーを中心に手広く事業を展開していらっしゃいました。
70歳を過ぎても
「リオのカーニバルが見たくなったから」
「黒岩さん、海外旅行の究極はアフリカよ」
と、まるで近所にでも行くように出かけていました。
「どんなに長い旅行でも着替えは2枚以上は持たないの」
と、ロサンジェルスのスイートルームで洗濯方法を教えてくれました。
飛行機は当たり前ですが、ビジネスやファースト
・・・で、ただ座っているだけではなく
隣の人とお話をするそうです。
かなりの確率で相手も事業をやっている方
「気になると羽田からそのままその人がやっている店をのぞきに行くの」
そうやって事業展開をされていらっしゃいました。
「母は本当に元気。私たちはぐったりしているのにね～」
苦笑しながらお嫁さんがおっしゃっていたのも思い出されます。
もう40年近く前にその方が言ってくれた言葉。
「私はね～、町を歩いていても
うちのスーパーの袋をもっている人に会うとありがとうございますと
頭を下げるんです。」
頭を下げられた人はキョトンとしていたようです。
サービスとかマナーとかではなく
こういったことを当たり前のように実践している方でした。
お客様の立場に立つ
2018/11/20
ポケットWi-Fiの調子が悪くお客様サポートセンターに電話をしました。
「どうも電波の入りが悪いんです」
東京では大丈夫なんですが、出張に行くと入らなくなるんです」
「かしこまりました。場所はどこですか
すぐに調べます。」
と、すぐに調べてくれました。
「それはお困りですね」
といった
企業側ではなく、私の側に立ってくれている感覚が伝わってきました。
実は、ショップにも行って尋ねた後だったのですが
ショップの店員さんは
「どれも同じですからね」
「建物の中は入りづらいですね～」
といった対応でした。
明らかに溝の向こう側からの対応です。
でも
サポートセンターの方は違っていました。
顧客と企業の間の溝をさっと飛び越えて対応をしてくれました。
「他にも入りづらい場所はございましたか」
共感し、迅速にできるだけの調査をしてくれました。
結局は解決には至りませんでしたが
対応には納得したのでした。
当たり前ができるしつけ
2018/11/19
スパでの出来事。
5歳くらいのお孫さんとおばあちゃま。
「○○ちゃん、こちらにきてごらん。
髪のとかし方を教えてあげる。」
「こうやって髪の先から・・・・」
聞くともなく聞いていると
「ほら、こうすると洗面台に髪の毛が落ちないでしょ」
と、髪のとかし方と言いながら
みんなで使う洗面台のきれいな使い方を教えていました。
こういったスパや大浴場
駅のトイレの手洗い場など
なが～い髪の毛がたくさん落ちているのを見かけます。
きれいに身だしなみを整えた方の落とし物ですね。
特別なことではなく
当たり前のことがキチンとできること。
それだけでコミュニケーションはよくなると思います。
髪の毛を落とすのは良くないこと
落とした髪の毛を片付けないのは良くないこと
しっかりおばあちゃまから教わった女の子は
使ったクシをきちんと片付けて帰っていきました。
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