サービスの一言
2022/08/08
映画づいている。
しかもこれまで全く興味のなかった分野だ。
「マーベリック」
「ジェラシックパーク」など過去の分を予習して臨んだ。
が、
吹き替え版のチケットを購入してしまった。
我慢しようかと思ったがダメもとでスタッフさんに聞いてみた。
快く変更に応じてくれた。
それだけでも大満足だが席を決める際
「このお席はいかがですか？」
に続いた一言が良かった。
「両隣とも空席ですし」
今の状況を鑑みての席のチョイスだ。
いや、ここまでならあることかもしれない
彼女のようにひと言伝えることが大事なのだ。
押しつけがましくなく言う必要はあるが
何も言われないよりサービスのス質が高まる。
後悔
2022/08/07
今でも後悔していることがある。
会社員時代
教育担当だった私は新入社員30余名の研修を担当した。
彼らは幹部候補生だったためスピーチを研修に取り入れた。
書いたものを見ながらでも構わないとしたうえでの
スピーチだったため
皆、そこそこ話をつなげることができていた。
そんな中に、ひとり
最初の2～3語言っただけで言葉が出てこなくなった人がいた。
いわゆる頭が真っ白になった状態だ。
そのまま制限時間がきて彼は席に戻っていった。
全員のスピーチが終わり一人ずつフィードバックした。
その時、私はその彼にアドバイスめいたことは言ったが
本当に伝えてあげるべきことが抜かってしまった。
彼は、自分以外の仲間がスピーチし終えると
一生懸命拍手をしていた。
時には頭の上で、時にはうなづきながら
その拍手からは
「よく頑張った、すごい」
「緊張しながらよくやった」
「良かった」
そんな声が聞こえてくる様だった。
仲間を思いやる素晴らしい拍手だった。
自分がうまく話せなかった後でもその拍手は変わらなかった。
取ってつけたようなアドバイスをするのではなく
この拍手の仕方を褒めてあげるべきだったと
10年以上過ぎても
ささくれのように胸に残っている後悔である。
リモート研修
2022/08/06
本日は50人以上の方々とリモートでつなぎ研修。
お仕事終わりにもかかわらず積極的に受講していただき
ただただ、感謝だ。
リモートというと受講生様は
そこにいるのに、そこにいない。
この当たり前のようなギャップに無意識が困惑する。
毎度のことながら
その困惑を受講者様がリアクションで救ってくれる。
大きくうなずいてくださったり
拍手を送ってくれたり
頭の上で大きく〇を作ってくれる。
手が届くならハグをしてお礼が言いたいくらいだ。
リモートでの研修は
どれだけ自身のテンションを上げられるかが大事だ。
対面での研修と比べ伝わるものは目減りする。
受講者様のおかげで
テンションを高く保つことが出来た。
まだまだ今年後半もリモートでの研修が控えている。
型にはまらず現実的な研修を
構築していこう！
勢いに乗り
さあ、再来週からのリアル研修に向けての準備だ！
POP
2022/08/05
調剤薬局で見渡してみた。
壁一面に貼られたPOPの数々。
POPで埋め尽くされ、ほぼ壁そのものは見えていない。
カウンターの上はスタンドPOPで
薬剤師さんや登録販売士さんの顔も見えない。
製薬会社から渡されたものを全て貼っているのだろう。
律儀と言えば聞こえは良いが
管理不足と言えないこともない。
POPには賞味期限がある。
キャンペーンなどの日にちが記載されたものは当然ながら
「新発売」の文字や季節外れの写真も違和感を覚える。
色褪せた手書きの文字もしかり。
色褪せたものに商品をアピールする力はない。
長期間貼られたPOPは壁のシミと同じである。
マルチタスク
2022/08/04
マルチタスクというと聞こえはいいが
ＴVを見ながらパズルをしたり
音楽をききながら読書
ノートをまとめながら撮り貯めした映像を見る。
シングルタスクが苦手だ。
勿論、これには
良い面もあるが気が散漫になるという弱点もある。
しかし
ひとつしか作業をしていないと
どうしてももったいない気がしてしまう。
逆に一つずつしか作業ができない人もいる。
「ちょっと待って、これが終わったらやります」
「2つのことが一度にできません」
頑なまで動こうとしない。
要領が悪いと評価されがちだが
集中しているだけに仕上がりは良い。
私の場合も性分なので
悪い面がわかっていても変えることはできないが
たまに
シングルタスクで集中して作業をすることもある。
間違いなく仕上がりは良くなる。
自分はこういう性格なのでと頑固になるより
作業の種類によって柔軟になるのが一番のようだ。
出汁の匂い
2022/08/03
行ってみたい店がある。
駅の改札横にある立ち食いソバ屋だ。
羽田からの帰り乗り換えの駅にある店だ。
出汁の香りがふわ～っと香ってくる。
中を除くとサラリーマンしかいない。
入るにはかなり勇気が必要だ。
スーツケースを引いたおばさんがおそばをすすっていても
誰も気にしないのはわかっている。
・・・が、どうにも気が引ける。
なぜにそれほど行きたいと思うのか。
「匂い」だ。
ただただ出汁の匂いに惹かれる。
匂いが売上を爆上げさせるのは良く知られている。
住宅展示場ではパンやクッキーを焼き
幸せな生活感を香りでアピールする。
カレーの匂いがする装置でカレー粉を売る。
ニンニクの匂いでイタリアンやラーメン屋さんに呼び込む。
匂いはダイレクトに情報が脳に届く。
言葉よりも強力な呼び込みだ。
しかし
サラリーマンしかいない店に入るのは勇気がいる。
今日も後ろ髪を引く出汁の匂いを断ち切り
空腹のまま電車に向かう。
外国語
2022/08/02
外国人労働者の方が増えてきた。
リゾートホテルでも介護施設でも
流ちょうな日本語を話し日本人と遜色なく働いている。
毎月、数校伺っているドライビングスクールも
外国人の生徒さんが増えてきている。
ドクターも韓国、中国の方が増えてきた。
30年以上前になるが
初めてハワイに行ったとき
ホテルのスタッフは英語しか通じなかったが
広場でお土産を売っていた女性は日本語だった。
「ワタシタチ、ニホンゴハナセナイトシゴトデキナイ」
お土産を買ってくれるのは日本人ばかり
必要に迫られ覚えたようだった。
自宅近くのスーパーで中国語（多分）が聞こえてきた。
目をやると
中国人の従業員に中国語で指導をしている。
指導している女性は日本人だった。
指導する側も日本語だけでは仕事にならない。
どうやら私達も
必要に迫られてきたようだ。
お客様の立ち位置
2022/08/01
駅の売店でお土産を物色。
さんざん吟味した挙句
店の外に掲示していたPOPの商品を買うことにした。
買うことにしたのは良いが
その商品がどこにも見当たらない。
店を3周くらいした。
結局、店員さんに聞くことにした。
「あのポスターの商品が欲しいのですが」
店員さんはそんなPOPの存在など知らなかったようで
外まで見に行ってくれた。
POPの存在を店員さんが知らないのはよくあることだ。
伝達事項がしっかりできていれば別だが
店員さんが外から店を見ていないのが原因だ。
「お客様の立場に立って」とよく言われるが
どうやって実践するのかは教わっていない。
精神的なことはさておき
まず
本当にお客様の立ち位置に立ってみることだ。
そして
気づきを皆でシェアすれば
素晴らしいアイディアが生まれてくることもある。
企業理念
2022/07/31
企業様研修で尋ねることがある。
「企業理念は何ですか」
意外と即答できるケースは少ない。
企業様によって短い文言だったり
10項目くらい書かれていたり
千差万別だ。
従業員さんは
何となく知ってはいるが言葉にすることはできない。
一語一句、諳んじる必要はないが
そこそこ覚えておく必要がある。
理念やビジョンは迷ったときに帰る場所だからだ。
仕事をしていると
必ず迷いが出てくる。
特に最前線でお客様、患者様対応をしていればなおさらだ。
企業理念にはどうすれば良いか答えが書いてある。
毎月研修に伺っている企業様で
受付スタッフのグーグルレビューがすごく良いところがある。
「日本一おせっかいな会社になる」
こちらの企業様の理念だ。
実践しているかどうかは
いつもグーグルが教えてくれる。
現在研究中
2022/07/30
現在、少々アカデミックな本を読んでいる。
なぜか？
接遇塾は「接遇」とはいえ、その内容はコンサルに近い。
勿論、目的はお客様、患者様に喜んでいただくため。
働く人が快適に意欲的に働けるように
そして忘れてはいけないのが業績をぐんぐん上げるためだ。
今、研究の中心においているのが
「わかりやすい伝え方」だ。
「おもてなし」を主にした応対が時代遅れなのは周知の事実。
「伝え方」は実に奥が深い。
細かく言うとポイントはいくつもある
全部説明すると聞く人が混乱する。
5つ、いや、できれば3つに絞り込んで
深めることが出来たらと思っている。
・・・と、いうわけで難しい本を読んでいる。
ワークも思いついたし
幸先はすこぶる良い。
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