お客様の立ち位置
2022/08/01
駅の売店でお土産を物色。
さんざん吟味した挙句
店の外に掲示していたPOPの商品を買うことにした。
買うことにしたのは良いが
その商品がどこにも見当たらない。
店を3周くらいした。
結局、店員さんに聞くことにした。
「あのポスターの商品が欲しいのですが」
店員さんはそんなPOPの存在など知らなかったようで
外まで見に行ってくれた。
POPの存在を店員さんが知らないのはよくあることだ。
伝達事項がしっかりできていれば別だが
店員さんが外から店を見ていないのが原因だ。
「お客様の立場に立って」とよく言われるが
どうやって実践するのかは教わっていない。
精神的なことはさておき
まず
本当にお客様の立ち位置に立ってみることだ。
そして
気づきを皆でシェアすれば
素晴らしいアイディアが生まれてくることもある。
企業理念
2022/07/31
企業様研修で尋ねることがある。
「企業理念は何ですか」
意外と即答できるケースは少ない。
企業様によって短い文言だったり
10項目くらい書かれていたり
千差万別だ。
従業員さんは
何となく知ってはいるが言葉にすることはできない。
一語一句、諳んじる必要はないが
そこそこ覚えておく必要がある。
理念やビジョンは迷ったときに帰る場所だからだ。
仕事をしていると
必ず迷いが出てくる。
特に最前線でお客様、患者様対応をしていればなおさらだ。
企業理念にはどうすれば良いか答えが書いてある。
毎月研修に伺っている企業様で
受付スタッフのグーグルレビューがすごく良いところがある。
「日本一おせっかいな会社になる」
こちらの企業様の理念だ。
実践しているかどうかは
いつもグーグルが教えてくれる。
現在研究中
2022/07/30
現在、少々アカデミックな本を読んでいる。
なぜか？
接遇塾は「接遇」とはいえ、その内容はコンサルに近い。
勿論、目的はお客様、患者様に喜んでいただくため。
働く人が快適に意欲的に働けるように
そして忘れてはいけないのが業績をぐんぐん上げるためだ。
今、研究の中心においているのが
「わかりやすい伝え方」だ。
「おもてなし」を主にした応対が時代遅れなのは周知の事実。
「伝え方」は実に奥が深い。
細かく言うとポイントはいくつもある
全部説明すると聞く人が混乱する。
5つ、いや、できれば3つに絞り込んで
深めることが出来たらと思っている。
・・・と、いうわけで難しい本を読んでいる。
ワークも思いついたし
幸先はすこぶる良い。
無料駐車場のシステム
2022/07/29
観光地は駐車場を探すのが大変だ。
「無料」と大きな看板に惹かれ入る。
おじさんが近づいてくる。
「無料」なのにスタッフの男性が2名もいる。
もしや「無料」には条件があるのか。
「ここは観光地に一番近い駐車場です。50年間無料でやっております」
もう何百回も繰り返したであろうセリフを
朗々と述べる。
要するに無料で止めさせてあげるけど
帰りにお土産買ってね・・・という条件付きだ。
お買い物大好き人間の私は
家人の手前、大手を振って買い物ができるとあって
喜々として承諾する。
おじさんに示された小路を上ると
観光地への近道らしい。
ただし
おじさんの土産物店の中を抜けないといけないようになっている。
「帰りに買いますね」
と、関所を通らせてもらう。
こんなシステム、嫌がる人も多いと思うが
私はわかりやすく
売る気満々の店は嫌いではない。
会話の重要性
2022/07/28
「ゆっくりお過ごしいただけましたか」
ホテルのフロントの女性が声をかけてくれた。
「はい」と答えたが追加が口をついて出た。
「空調が寒かったです」
全館統一の空調で多少の温度調節はできるが
寒すぎてスイッチを切った。
にも拘わらず冷風が天井から部屋中に流れていた。
フロントの女性は
「申し訳ございません」
と申し訳なさそうな表情で言ってくれたが
やはり、言葉が続かない。
彼女もまた、会話が苦手なようだ。
「お風邪は引かれませんでしたか」
「全館統一の空調ですので細かな調節ができず申し訳ございませんでした」
「上のものにご意見を伝えます」
など、続ける言葉はいくつかある。
コロナの状況から会話を控えているのかといった向きもあるが
立派なアクリル板、距離、
いやいや、それ以上に吹き抜けの広い館内
それは考えられない。
やはり、会話が苦手な人が増えているのだろう。
会話のスキルは
接客業には欠かせないというだけでなく
認知症予防にもなると自論ながら重要視している。
メモを取る習慣
2022/07/27
昔より格段にメモを取る習慣が増えた。
メモ帳の買い置きが溢れているからではない。
まあ、それも否定できないが
理由は他にもある。
ブログのトピックスを忘れないためだ。
今年の目標である毎日1記事。
タイトルから考えると時間がかかる。
思いついた時にメモっておくに限る。
以前、職場で目を見張るくらい仕事の早い女性がいた。
話をしていても大事なことは
壁に貼ってあるカレンダーにマジックで走り書きする。
見えるところに書いてあるから忘れようがない。
どこに書いたか探す手間も省ける。
何に付けても効率重視のお手本のようだった。
私の話に戻る。
1日1記事でも時間がかかる。
どう書くかではなく何を書くかに時間がかかるのだ。
タイトルさえ決まっていれば20分とかからない。
そのためには
浮かんでは消えるトピックスを書き留めておく必要があるのだ。
褒める講師
2022/07/26
「お仕事は何をされていますか」
珍しい質問ではないが整形外科のドクターにも聞かれた。
治療に必要があるのかわからないが
「研修講師です」とやや具体性を欠いた答え方をした。
「マナー講師ですか」
「はい。そんな感じです」
「じゃあ、僕なんか怒られますね」
マナー講師が「怒る」と連想するのはTVの影響だろう。
私の場合は「怒る」というより「褒める」方が多い。
研修先でも責任者の方に聞かれる。
「研修で怒ることがありますか」
「いいえ。真逆です」と答えると相手様は安心する。
かといって改善点にはアドバイスする。
どこをどう直せば良いのか見つけてトレーニングする。
研修講師は
「どこをどう直せば良いのか」を見つけて
出来ていないところを出来るようにするのが仕事だ。
その手法として「怒る」のか「褒める」かの違いだ。
「鳴かぬなら褒めて鳴かせるホトトギス」
自信もおだてられると木に上るタイプなので
「褒める」方が性に合っている。
ゴールの示し方
2022/07/25
〇〇肩になってしまった。
○○には40でも50でも好きな数字を入れていただいてかまわない。
マッサージと肩を温めるリハビリが始まるらしい。
そのままにすると固くなって動きづらくなるとのこと。
足腰も丈夫でいたいが
手も怪力のまま年を取りたいと願う。
しばらく素直に通うかと気持ちが傾いた途端
「2年くらいかかります」
「えっ、そんなにかかるんですか」
それを聞いた途端リハビリに通う気が失せた。
せめて「まずは1か月通ってください」
などど近いゴールを示してほしかった。
自分の体のことなのに何を言うか！とカツを入れられそうだが
ゴールが遠すぎると
やる気が失せるのは私だけではないと思うのだが。
フロントでの会話
2022/07/24
会話ができない人が増えている気がする。
山間のリゾートホテルに宿泊した。
往時を思わせる規模だ。
「大きいですね」
フロントの女性に話しかけた。
そこまで流ちょうに説明をしていた彼女は
「はい、5階までございます」
・・・で会話が止まった。
恐らくマニュアルにはない問いかけに続く言葉が見当たらなかったのだろう。
こんなシチュエーションは今日に限らず度々ある。
勿論、お客様が列をなしていれば雑談は控えるか
早く終わらせるに限る。
しかし、このときは他に待っている人は誰もいなかった。
接遇塾のセミナーでは会話の仕方を練習することがある。
「何を言ったらよいのかわからない」といったお悩みにこたえるためだ。
会話一つで売り上げも増えるし
リピートにもなる。
ホテルであれば旅の彩にもなる。
バーゲン
2022/07/23
アウトレットはウキウキする。
大量購入し定価との差額を計算する。
こんなにも得をしたとご満悦になる。
と同時に
余程気に入ったもの以外は定価で買うのはもったいない。
とはいえ
ご存知ようにアパレル業界は悲惨な状態だ。
店員さんも嘆いている。
しかし
嘆くばかりではない人もいる。
気に入ったスカートを購入し会計をしようとすると
「お客様、こちらはいかがですか。同じサイズですし
似合いそうです」
と、新たに1点勧めてくれた。
「あら～、きれいね」
試着をし追加購入決定。
「私のお奨めを買っていただき嬉しいです」
バーゲンにも弱いがお奨めにも弱い私である。
売れないね～、不景気だからね～
お客様の入りが悪いよね～
と嘆いているばかりでは状況は変わらない。
こちらの店員さんのように行動することが大事だ。
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