覚える
2021/07/15
いつも同じ調剤薬局を利用する。
近所と言えば近所だがそこに行くまでに
3件の調剤薬局を通り越す。
そこの受付にいる女性の応対が素晴らしい。
いやみんな素晴らしい応対をしてくれるのだが
彼女は「飛び出して」きてくれるのだ。
実際にはカウンターの内側だが
身を乗り出して
「あっ、こんにちは」
処方箋を預け言われた時間に再び取りに行くのだが
その際も「飛び出して」きてくれる。
「はい、順番にお渡しします」
名前など名乗らなくてもちゃんと覚えていてくれる。
そう、ここで重要なのは
覚えていることが伝わってくることだ。
私は応対において「名前を覚える」ことは
最重要課題に挙げている。
覚え方についても講義・ワークを実施している。
そして
覚えたら覚えていることを伝えることだ。
「あそこの人は覚えていてくれる」
自分を認識してくれるのは嬉しいものだ。
3件の調剤薬局を超えていくほどの価値がある。
独り言と視線
2021/07/14
なぜか最近独り言が増えてきた。
「なぜか」・・・年のせいだろう。
作業工程を口にしていたり
花に話しかけたり
今のところ
周りに人がいるときはその兆候がないのでご安心いただきたい。
しかし
目線に遠慮がなくなる。
気になる人がいるとつい見てしまう。
失礼と思いながら何度も見てしまう。
これも年のせいだろう。
私は年上の人と仕事をすることが多かった。
年を重ねるにつれ
彼・彼女らは視線に遠慮がなくなっていった。
しかも振り返ってじっと見るときさえあった。
相手の気に障るんじゃないか
怒り出すのではないかいつもヒヤヒヤしたものだ。
今や自分がそうなっている。
「目は脳がむき出しになっている部分」と言われる。
「目は口ほどにものを言う」ともいうが
口は言っていいことと悪いことをコントロールできる。
目は雄弁でしかも正直だ。
他人の視線を気にするより
まずは自分の視線にご用心だ。
言葉の向く方向
2021/07/13
言葉は意識の方向を変える。
昨日ふと耳にした看護師さんの言葉。
痛みを訴え処置をしていて患者様に
「○○さん、以前より痛みの範囲が狭まりましたね」
「日ごろの頑張りの成果だと思います」
「さっきより顔色が良くなりましたね」
燦燦と降り注ぐプラスの言葉に
患者様は力を得て帰っていく。
別の患者様にドクターが治療を施している。
「先ほどと比べ痛みはどうですか」
「足のこの部分の痛みはどうですか」
あまり変化が感じられなかったのか患者様は答えを絞り出した。
「う～ん、楽になりました・・・と思いたいです」
何とも正直な答えにドクターは
「徐々に薬が効いてきますからね」
「でも、それも薬が効いている時間だけで夕方には
また痛みが戻るかもしれません」
ドクターは再び痛みが戻ることを予言した。
「はい」言葉少なにうなづく患者様に
「治療を続けるとだんだん良くなりますよ」
先ほどの白衣の天使が付け足した。
いつもご機嫌さん
2021/07/12
昨日のＺOOMセミナー81名のお申込みでした。
いかに接遇に対して関心が深いか
熱心に学ぼうとしていらっしゃる方が多いか
感謝と感動の時間だった。
ふと来し方を振り返る。
会社員時代
自分は100％の応対がいつもできていたわけではない。
いつも愛想よくできたわけではない。
厄介なのが「感情」だ。
「感情」を支配できているときは良いが
どうしようもなく支配されてしまうときがある。
どうにかしようと心理学を勉強した。
今はこれが大いに役立っている。
同じ悩みを抱えている人は多い。
嫌
接客・接遇の仕事をしている人はほとんどだろう。
自分の感情に支配されて不機嫌な応対をした後は
必ず後悔の念に襲われる。
これは持っていきどころのない思いだ。
感情をうまくコントロールできれば何のことはない。
いつもご機嫌さんでいられる。
応対をする側がご機嫌さんだと
世の中にご機嫌さんが増えていく。
平和になる。
ＺOOＭセミナーを終えて感謝の思いと共に
「まだまだ頑張ろう！」と壮大な野望を抱いたのである。
残念な豆大福
2021/07/11
豆大福が有名な老舗。
いつもは賑わっているが今日はお客様がゼロ。
目の前に立っても3名いる店員さんからは挨拶無し。
皆ぼーっと宙を見ているようだ。
「すみません」と声をかけ注文。
対応してくれた方はアルバイトさんのようだ。
隣に立つ女の子もアルバイトさんらしき年だが
表情一つ変えず宙を見ている。
その表情は豆大福を食べる際にもよみがえってきた。
何か皆が不機嫌になる出来事があったのだろうか。
人出不足で全く教育せずに店頭に立たせたのだろうか。
よせばいいのに色々想像が膨らむものだ。
こうなると良いイメージは浮かんでこない。
結果
残念な想いと共に豆大福を飲み込むこととなる。
当然のことながら残念な味がする。
伝統的な老舗の味はお預けとなった。
声の大きさ
2021/07/10
昨日は埼玉での研修ご依頼でした。
駅のついてタクシー乗り場に向かうと
先月とは違い長蛇の列。
いささか不安になりつつ列に並んだ。
ほどなくして
私の後ろに大学生らしき男性の2人連れが列に加わった。
「うわっ、こんなに並んでいるの初めて見た！」
「何人かまとめて乗るんじゃない」
「会社員だから一人ずつだよ」
列の先頭まで聞こえそうなボリュームである。
しばらくして私の前に男性が割り込んできた。
キョロキョロしていたので
割り込んだ気はなかったのだろう。
「並んでいるのに割り込んできた」
先ほどの学生の一人がボリュームの調節無しに言った。
言われた男性は慌てて列の後ろに向かった。
「俺らの声、自分が思っている以上に大きいんじゃね？」
「聞こえちゃったね」
何とも屈託のない彼らである。
さて
職場でも声のボリューム調節は気を付けた方が良い。
シフトの不満
会社、上司の悪口と結構聞こえているものである。
逆にひそひそ話も悪口を言われているようで
あまりいい気がしない。
仕事に必要な話は聞こえてもよい言葉使いとボリュームで。
上司や会社の悪口は
ヒートアップしてくるとボリュームは制御不能となるので
お客様や患者様がいない場所をお勧めする。
バーゲンの買い時
2021/07/09
近くの洋品店のショーウインドウに
可愛いブラウスが展示されている。
30％OFFくらいになっている。
散歩の途中に何気にチェックしている。
私の友人にはバーゲンでほしい商品があると
50％OFFになるまで毎日チェックに行く
といった強者もいる。
彼女は
「50％OFFになるまで絶対買わない」と言い切る。
待っている間に売り切れるのではと思うが
これがかなりな確率で成功している。
人間は得をしたいといった思いより
損をしたくないといった思いの方が強いそうだ。
30％ＯFFで買った後
同じものが50％OFFになったりしたらショックは大きい。
しかし
売る側にしてみれば
出来るだけ値引きが」小さいときに売り切りたい。
「売り切れ次第終了です」
「再入荷は未定です」
「今だけのお奨めです」
今買わないと損をしますよが鉄板のセールストークとなる。
トライ＆エラー
2021/07/08
年と共に好奇心が薄れるかと言えば
そうでもない。
しかし好奇心旺盛な上に心配性の性質も持ち合わせている。
最近は心配性の方に軍配が上がることが多い。
無難なことにしかトライしなくなった。
これは困った現象である。
好奇心やトライ精神旺盛な人ほど何につけ上達が早い。
以前一緒に働いていた女性。
私よりずいぶん年上だが
とにかくものおじしなかった
ポスレジが導入された時
従来の単純なレジスターと違いこわごわ触っていた。
時々動かなくなる。
私などはこうなると恐ろしくてお手上げだ。
間違って操作するとデータが飛んでしまいそうだ。
しかし彼女は「エイッ」といって
予想をつけボタンを押す。
更なる悪化を招く時もあるが次第にうまくいき始める。
「こうすれば悪化する」が蓄積されるのだ。
退職後も彼女のトライ精神は止まらない。
60歳で普通自動車の免許を取り
カメラやＰCを学び
今では新聞、TVは勿論あらゆる写真展で賞を得ている。
私も負けてはいられない。
とりあえず明日は出張のため
乗り慣れない駅で乗り換える。
方向音痴の私にとってはエラーの許されない
大きなトライである。
おもてなし精神
2021/07/07
飛行機で荷物を預けると
スーツケースに手書きメッセージが添えられて戻ってくる。
出張先で泊まったところでも
朝方手書きメッセージをもらった。
手書きだと必ず読む。
すぐにポイ捨てなどできず持ち帰る。
しばらくはデスクの上に飾るでもなく置いておく。
企業ではＤＸが取り入れられ
業務の効率化が進んでいる。
ここで厄介になるのが「おもてなし精神」だ。
「おもてなし精神」には時間と手間がかかるものが多い。
手書きのメッセージはひな形があっても時間はかかる。
必要か不要か議論の分かれるところであろう。
私はＤＸで捻出した時間を全てとは言わないが
「おもてなし精神」に回した方が良いと思う。
但し時間の計測は必要だ。
〇分以内に書くためにどうしたら良いか知恵を働かせる。
イラストは印刷しておこう
定型文は印刷しておこう
手書き文字サイズはこれくらいにしよう
効率的に効果的な「おもてなし精神」が表現される。
ドローイン
2021/07/06
受講生さんに教えていただいたドローインをやってみた。
やり方はYouTubeが教えてくれる。
お腹ポッコリ、腰痛等まるで私のために作られたエクササイズである。
しかも簡単そうだ。
・・・とやり始めた。
予想に反して結構きつい。
「10回繰り替えましょう」と明るく話しかけられても
7回くらいで「無理」となる。
YouTubeの良いところは途中でやめても怒られないところだ。
向こうからは見えていない。
それにしても素晴らしい説明の仕方だ。
見えない相手に語り掛けている。
話すスピードとメリハリ
間の取り方、ジェスチャーと非常にわかりやすい。
しかもこのYouTubeの人は
ジェスチャーの活かし方を心得ている。
伝わりづらい相手には言葉ではなく
このようにジェスチャーを使う方が良い。
最近はZOOMの仕事も増えてきている。
相手様の顔が見えるときはまだ良い。
人数が多いと受講者様が映らない時がある。
今月はお申込みが60人のZOOMセミナーも控えている。
見えない相手と
いかに楽しく飽きさせずコミュニケーションをとるのか
その話し方を
正座をしてYouTubeに学んだ。
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