心のブレーキを外す
2021/10/03
昨日は飛行機で移動。
出発が何らかの影響で遅れたが
時間には大幅に余裕があったので焦りはしない。
機内誌を読んで過ごした。
上空に達した時CAさんが上体をかがめて話しかけてきた。
「本日は出発が遅れ申し訳ございませんでした」
機内アナウンスでお詫びは聞いたことがあるが
個別にお詫びに来てくれるとは少々恐縮した。
と、同時に本来の仕事の姿を見た気がした。
ドリンクサービスの際も詫びの言葉をかけてくれた。
ドリンクをサービスすることが仕事ではなく
その際にどれだけ乗客の心を動かすことができるかが「仕事」である。
声をかけようか、いやまあいいか
場面場面でサービスをする側は考える。
ブレーキを踏み続けていては先に進むことはできない。
効率を考えた収納
2021/10/02
買い控えていても家財は増える。
しかし、それに合わせて住居を広げるわけにはいかない。
断捨離は苦手だ。
使えるものを捨てるのはどうにも忍びない。
よって効率良く収納することに脳を使う。
これは会社員時代も同じだった。
横にして使うものは横にして収納する。
右手で使うものは右側に
容器だけで中身が判断できない物は透明の容器に。
物を探すのに平均1か月76分という調査もある。
探し物に時間を費やさないのも生産を上げるには大事なことだ。
導線には極力何も置かない。
実はこれ「行動科学」から考えた収納。
といっても大層なことではなく
効率よく動くにはどうしたら良いか実際の動きに合わせて収納すれば良い。
頭の中で組み立てた収納には棚が必要だ。
こうやって我が家の家財は増えていく。
次の目標
2021/10/01
来年の接遇研修の依頼が入り始めている。
企業も先を見据えている。
そろそろ私も来年の目標について考えた。
いや、その前にまずは今年の目標だ。
読書量はこのままいけば達成する。
体重はびくともしないどころかやや上向き加減だ。
心なしか動くたびに体が重いのを感じる。
そこで
７キロ減などという目標は下方修正し２キロ減を目指すことにする。
再三このブログでも書いているように
数字のない目標は無いに等しい。
計測可能なものが目標である。
そしてもう一つ大事なのが期限だ。
いつまでに達成するのかが決まっていないと伸びたゴムと同じで
大して役に立たない目標になる。
達成しないからと言ってゴールポストを変えてはいけない。
達成しなければ目標を見直すほうが良い。
今年の目標を立てていなかった方は
一日の目標を立てることをお勧めする。
毎日達成感と成功体験を味わえる。
私の体重は今年中
よって１２月３１日の日付が変わるときに審判が下される。
まるでプロボクサーの計量の心境である。
めちゃくちゃ気になる
2021/09/29
最近気になる言葉がある。
「めちゃくちゃ」「めっちゃ」
本来は「筋道が通らないこと」「混乱した様子」という意味だが
TVでコメントを聞いていると
「とても」とか「大変」の更に最上級のような使い方をしている。
「めちゃくちゃおいしい」
「めっちゃ可愛い」
「とてもおいしい」ではなく「めちゃくちゃおいしい」
若い人だけではなく結構な年齢のしかも識者までもが使っている。
言葉は生き物だから流行ればつい口から出てしまうのだろう。
しかし私はどうも気になる。
「めちゃくちゃ」に続くのは「不味い」の方がしっくりくる。
頭が固いといわれるかもしれないが
私のような人間がいるのは確かだ。
お客様の対応をするときは控えることをお勧めする。
とはいえ
これだけ巷に氾濫するとつい私も使いそうになってしまう。
めちゃくちゃ用心する必要がある。
クレーム改善
2021/09/27
旅に出るときは司馬遼太郎の『街道をゆく』を読む。
読み進めることで当初のプランを変更し
司馬さんの通った道をたどることが度々ある。
史実に基づいた描写は勿論だが
中にはたくましい想像力を発揮する文もある。
ある食堂でのこと。
後ろも振り向かず女性店員が挨拶する。
無愛想の典型だ。
そこで司馬さんは無愛想の原因を探る。
彼女の性格のせいではなく背景に問題があるとみる。
人出不足・時給、いやいや、そもそもこの地に食堂を開いたこと。
一つ一つ原因を探ってゆく。
もし、愛想が悪いといったクレームがあった際
司馬さんのように背景を探ることが大事だ。
無愛想のクレームがあると
「愛想よくしましょう」と改善を促すことが多い。
しかし
それで良くなったためしはない。
背景を探らないと改善はほぼ見込めない。
シフトの問題なのか守備範囲の広さか
人間関係か体調か根っこを改善しないと
再びクレームの芽は伸びてくる。
柔軟なサービス
2021/09/18
抗体検査をしての出張も慣れてきた。
台風の停滞中に目的の場所に到着。
いつものホテルでの夕食時
鳥肉のタタキなどここでしか食べられない新鮮で貴重なお料理が提供された。
が
私はこれが苦手である。
全く手を付けないのも失礼だから
少し頑張ってみようか
いや無理をしない方が良い
出張はまだ3日続く
頭の中でグルグルしていた。
「苦手でしたら焼いてきましょうか」
ホテルの奥様が声をかけてくれた。
まさに天の声だ。
仕事柄色んなホテルに泊まるが
こんな細やかなサービスをしてくれるホテルはなかなか無い。
料理に手を付けていないのに気付いても
”苦手なんだな”と思って終わりである。
諸事情を先に考えてサービスにはブレーキがかかるのだ。
ご面倒をおかけし申し訳ないと思いつつ
申し出をお受けした。
素材を壊さないギリギリの加減で仕上げてくれた鶏肉を
心遣いと共に食した。
美味しくないわけがない。
小さな接遇上級者
2021/09/11
自宅マンションのエレベータに乗った。
上階から降りてきた先客があった。
3歳くらいの女の子とそのママである。
私たちの目的階が先に来た。
「『開』と書いたのを押して」
ママが女の子に言った。
３歳の女の子には「開閉」ボタンは届かない。
女の子はいつもやっているように
エレベータ内の低い位置に書かれれている説明文の「開」の文字に手をやる。
もちろんここを押してもドアは開かない。
本当の「開」のボタンはママが押してくれている。
誰かが乗り合わせたときは「開閉」ボタンを押してあげることを
ママはこうして教えているのだ。
小さな接遇上級者にお礼を言ってエレベータを降りた。
日本の未来は明るい。
ひんしゅく
2021/09/09
買い出しを終えマンションのエレベータ前に到着。
2ℓ入りの水2本、500mlのドリンクなど結構な重さ。
エレベータ前には70歳代のご婦人が一人
ちらっと後ろを振り返った。
2階から3階にはクリニックが数件入っているので
そこの患者様も同じエレベータを利用する。
エレベータは結構な稼働率だ。
タイミングが悪いと随分待たされる。
今回はそう待つことなくエレベータが到着した。
重い荷物を持っているときはホッとする。
しかし、あろうことか
前のご婦人が乗り込もうとした際
「次にしてください」
後ろを振り向き加減に言った。
一瞬耳を疑った。
ご婦人は自分だけ乗り込むと
手にしていたティッシュで「閉」のボタンを押した。
目の前で無常にドアが閉まり
大量の荷物を持ったまま立ち尽くした私たち。
狭い空間に他人と乗りたくはないのだろうが
エレベーターとはそうしたもの。
嫌なら階段を上るしかない。
感染症にかかりたくない気持ちは理解できる。
が
このご婦人は大事なものをなくしている気がする。
効率とチームワーク
2021/09/07
有名なお蕎麦屋さん。
忙しいと店員さんも自ずと動きが良くなる。
その中でも5倍速くらいで動いている女性店員さんがいた。
とにかく小走り
店内に目配りし、片道仕事はしない。
見事な動きである。
厨房近くで一人の店員さんが彼女に話しかけた。
仕事上の何かを質問したようだ。
「話しかけないで！」
ピシャリと返された言葉で歯車が乱れた。
5倍速の彼女は相変わらず切れの良い動きだが
周りは追い付いて行かなくなる。
言われた方にも問題があるかもしれない。
深い事情は知る由もないしが
今日に始まったことではないのは容易に想像できる。
恐らく個人プレーで毎日乗り切っているのだろう。
やがてピークの波が去った。
5倍速の彼女がやっと周りに指示を出し始めた。
「そこを片付けて」
「はい」
お客様に呼ばれるよりも早い動きで他の店員さんが動く。
店員さんの意識の最上段にいるのが誰なのかよくわかる動きだ。
老婆心ながら
5倍速の彼女は是非チームワークづくりに力を入れてほしいものだと
蕎麦の味よりも気になることであった。
ｕｐグレード
2021/09/04
ホテルの部屋をアップグレードした。
スイートが空いているときは1万円追加で泊まれるそうだ。
今回は特別に7500円の追加で良いとのこと。
しかも7500円相当のお肉を自宅に送ってくれるとのこと。
さてここで問題です。
1万円の追加でも安いのに更に下げてしかもお肉のサービス。
ホテル側にメリットがあるのか。
原価計算すれば儲けはあるのだろう。
部屋の掃除やクリーニングの手間はそうそう違わない。
お肉は原価で言えば7500円もかからない。
何より満足してもらえばリピートにつながる。
販促費と思えば良い。
今ある資源を使えば提供可能なサービスはたくさんある。
ロスにしてゴミ箱に捨てていたものが利益を生むかもしれない。
暇で立っている時間を有効利用できる作業もあるかもしれない。
要するに何もしないより知恵を使うことが大事だ。
しかし
スイートは広すぎて使わない部分が多い。
じっとソファーの隅に座り7500円分を眺めた。
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