サービスを提供する時の言い方
2022/01/20
感染拡大の影響もなく
早朝の飛行機は大勢の乗客だ。
研修資料のみならず冬場は結構荷物が多くなる。
毎回スーツケースは預けることになる。
そう
あの頭上の荷物入れに入れると悲惨なことになるのだ。
入れるときは何とかなる。
問題は降ろすときである。
荷物は飛行機の揺れでとんでもない場所に移動していることがある。
以前、どうやっても届かない時があった。
気付いたＣAさんが
「お取りしましょうか」
「あ、はい、お願いします」
小さいおばさんは更に小さくなり恐縮しながらお願いした。
私の場合は別として
サービスを提供する際は
「お取りします」
「お手伝いします」
と言い切った方が良い。
疑問形で言うと「いえ、いいです」と断る人が多い。
サービスを提供するチャンスを絶たれてしまう。
時間配分
2022/01/19
衣料品店に行った。
買う気は４０％くらい。
良いのがあれば買ってもいいかな・・・くらい。
入店すると真後ろから声がした。
「何かお探しですか」
結構ドキッとした。
いきなりの背後からの声は無意識が驚く。
なんだ、無意識か・・・じゃあいいじゃない
と侮るなかれ。
無意識の方が行動に影響を与える。
無意識の驚きは不快に感じる人もいる。
声をかけるなら
せめて斜め後ろくらいからにした方が良い。
こういったことを含めた第一印象は
お客様の感情の行方が決まる。
私の感情は「買わないで帰る」方向を向いた。
商品を眺めても買い物モードにスイッチは入らなかった。
結局
数着試着して退店。
声をかける位置はくれぐれも選んだ方が良い。
よ～く見た方がいい
2022/01/18
今日は新宿で研修だった。
やる気一杯の若い方の研修はこちらが元気をもらう
受講していただいたことに感謝するとともに
未来に向けての応援を心から思う時間だった。
その帰り用事で合流した家人とレストランに入った。
食事を済ませ会計をしていると
入口から人が入ってきた気配に
「いらっしゃいませ～、消毒と検温をお願いします～」
ちらっと入口を見た店員さん
会計を続けながら声を掛けた。
「何名様ですか～」
お決まりの言葉を続ける店員さん。
しかし
誰も答えません。
それもそのはず
入ってきたのはウーバの配達員さん。
コロナ前だと
「いらっしゃいませ。何名様ですか」
で良かったのが消毒と検温を急いで言わないと
そのままスルーされてしまう
出迎えの挨拶は
今や検問と化している。
気持ちはわかるが
挨拶はお客様が来た時の号令ではなく
来てくれてありがとうの感謝を伝える言葉。
お出迎えは応対においてお見送りの次に大事な場面。
大事な場面での取りこぼしは
コロナよりも怖いかもしれない。
ファサード
2022/01/17
自宅の近くに全国チェーンのカフェがある。
以前は表のショーケースに
色とりどりのサンプルが並び集客に一役買っていた。
かくいう私もおいしそうなスイーツに誘われ何度か通った。
見ないようにしていても
おいしそうなサンプルはいつも「おいで、おいで」と誘惑をやめなかった。
・・・が、最近はショーケースに「色」がなくなった。
たまに
「あれ、閉店したのか」と疑ってしまうほどだ。
ショーケースだけではなく
店内も薄暗い。
外から見た印象はとても大事だ
研修先のチェックに行っても
まずファサードから見る。
正面がきれいか、入りたい雰囲気があるか
入りやすい雰囲気か
ファサードでチェックする項目は結構ある。
職場の改善を目指すのであれば
毎日表から見る習慣をつけておくことをお勧めする。
苦手意識の克服
2022/01/16
本日はZoomセミナー、
無事に終了。
実は私はNET関連が非常に苦手だ。
企業様のZOOｍ研修は企業様がセッティングをしてくれる。
しかし
自分で主宰するセミナーはそうはいかない。
始まるまでは結構ドキドキする。
途中で電波が途切れるとお手上げ状態になる。
と言いつつ、
今日で数十回目、大分慣れてきたのも事実だ。
職場でも新しいことを始めるのに
緊張はつきものだ。
緊張を克服する方法はただひとつ。
通ってきた道だから私にはわかる。
やってみることだ。
そして
人間は繰り返すことによって必ずほとんどのことができるようになる。
マイクを付けリングライトを付け
ロジクールのカメラを取り付けている私の姿をご覧に入れたい。
一体感
2022/01/15
手拍子が苦手だ。
コンサートなどで手拍子が始まるとステージなど見る余裕がない。
周りの人にリズムを合わすため
私の意識は周りの人の動きに集中する。
気を抜くと一人だけ「パン」と違うところで手を打っている。
レストランでお誕生会をやっているときがある。
見ず知らずの人だが
ハッピーバースデイの音楽が流れると会話をやめ
拍手をする。
レストランが一体化するといった意味ではコンサートと同じだ。
レストランでもコンサートでも
どんな体験をしたかではなく
どんな思いをしたかが印象に残る。
見ず知らずの人たちでも一体感があるのは良いことだ。
誕生日でなくても・・・そう
マグロの解体ショーや
テーマパークのイベントもしかり。
とはいえ
なかなかそんなアイディアは浮かばないが
頭を柔らかくして考えてみるのもいいと思う今日この頃だ。
スタートダッシュ
2022/01/14
今年の目標は順調に進んでいる。
といってもまだ1月半ばだがスタートダッシュが大事だ。
会社では上司の中間での声掛けも大事になってくる。
「あれどうなってる？」
「進捗は？」
上司の声掛けがないと部下は
「どうやら忘れているみたいだ。シメシメ」
とやらない方を選択する。
しかしどうか油断はしないでいただきたい
中学生の時
1年間美術の課題をほとんど提出しなかった時がある。
先生からは1度も催促はなかった。
授業は1度も休まず真面目に受けていた。
が、通信簿をもらって愕然とした。
「課題を出していないのだから当然でしょ」という数字が入っていた。
会社での通信簿（？）は即、収入と昇進に直結する。
上司からの声掛けがなくても
早々に着手することをお勧めする。
スタートダッシュは後々のモチベーションにもつながる。
サービスのｕｐデート
2022/01/13
昨日研修に伺った企業様で興味深い話を聞いた。
車の運転技術を教えることについてだ。
今や技術革新がすさまじい。
当たり前だったものが無くなり
操作は格段に簡素化されている。
そこに合わせて運転技術指導方法も変化していかないといけないといったことだ。
自身の携わっているサービスにも同じことが言える。
常にｕｐデートしていかなければいけない。
同時にネガティブキャンペーンに惑わされないことも大事だ。
今もあるかわからないが
「私に話しかけないで」といったショッピングバッグを導入したデパートがあった。
しつこい店員からのお奨めを嫌うお客様用だ。
私は当初から疑問だった。
これに呼応し、バッグは導入しないまでも
店員の接客が驚くほどなくなった。
買う気満々で売り場にいても話しかけてくる店員さんが減ったのだ。
確かに「話しかけられるのが苦手」といったお客様は存在する。
しかし、そこには「しつこく」という形容詞がつく。
しつこく話しかけなければよい。
こういったネガティブなことには影響されやすい。
事実そうなのかを確認する前に
「そうだ、そうだ」と判断してしまいがちだ。
圧倒的に多くのお客様が「しつこく」なければ
愛想よく話しかけてもらいたいと思っている。
決して間違った方向へのアップデートはしない方が良い。
電話か目の前のお客様か
2022/01/12
本日は埼玉の企業様で研修だった。
埼玉は寒風が吹いていたが
お日様と暖房でぽかぽかの研修会場でありがたい限りだ。
そこで出た質問でこういったのがあった。
「お客様の応対中に電話が鳴ったら出て良いか」
答えはNGだ。
最優先にすべきは目の前のお客様。
電話を優先してしまうと
自分を後回しにした・・・と不満が募る。
通話が短いとまだ不満も爆発することはないが
ベルコールを聞いただけではその内容まではわからない。
ついつい長電話になってしまうと
間違いなく目の前のお客様を失うか
爆発したクレームの対応に時間を費やすこととなる。
何かを始める
2022/01/11
今年は何かを始めるのが良いらしい。
私に限って言えば
新しいものは続かないという心配がある。
お金がかかっているか
余程好きなことだと別だが始める前から途中でとん挫する自信がある。
職場でも新しい取り組みを始めることがある。
「挨拶はお客様の方を向いてするようにしましょう」
現場を良く知らないとこういった目標を決めることがある。
簡単なようだが実際には難しい。
「入店前には相互で身だしなみチェックをしましょう」
これも出来そうでなかなか完璧にはできない。
出来ない理由は様々ある。
そもそも新しいことを始めるのは皆嫌がる。
人間は基本的に皆面倒くさがり屋だ。
新しい取り組みを定着させるには
口うるさく言い続ける人が必要だ。
出来れば2人くらい「口うるさい」人がいると理想だ。
口うるさく言われるのも「面倒くさい」ので
やってくれる人が増えてくる。
やがて定着すると面倒ではなくなる。
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