サービスのｕｐデート
2022/01/13
昨日研修に伺った企業様で興味深い話を聞いた。
車の運転技術を教えることについてだ。
今や技術革新がすさまじい。
当たり前だったものが無くなり
操作は格段に簡素化されている。
そこに合わせて運転技術指導方法も変化していかないといけないといったことだ。
自身の携わっているサービスにも同じことが言える。
常にｕｐデートしていかなければいけない。
同時にネガティブキャンペーンに惑わされないことも大事だ。
今もあるかわからないが
「私に話しかけないで」といったショッピングバッグを導入したデパートがあった。
しつこい店員からのお奨めを嫌うお客様用だ。
私は当初から疑問だった。
これに呼応し、バッグは導入しないまでも
店員の接客が驚くほどなくなった。
買う気満々で売り場にいても話しかけてくる店員さんが減ったのだ。
確かに「話しかけられるのが苦手」といったお客様は存在する。
しかし、そこには「しつこく」という形容詞がつく。
しつこく話しかけなければよい。
こういったネガティブなことには影響されやすい。
事実そうなのかを確認する前に
「そうだ、そうだ」と判断してしまいがちだ。
圧倒的に多くのお客様が「しつこく」なければ
愛想よく話しかけてもらいたいと思っている。
決して間違った方向へのアップデートはしない方が良い。
電話か目の前のお客様か
2022/01/12
本日は埼玉の企業様で研修だった。
埼玉は寒風が吹いていたが
お日様と暖房でぽかぽかの研修会場でありがたい限りだ。
そこで出た質問でこういったのがあった。
「お客様の応対中に電話が鳴ったら出て良いか」
答えはNGだ。
最優先にすべきは目の前のお客様。
電話を優先してしまうと
自分を後回しにした・・・と不満が募る。
通話が短いとまだ不満も爆発することはないが
ベルコールを聞いただけではその内容まではわからない。
ついつい長電話になってしまうと
間違いなく目の前のお客様を失うか
爆発したクレームの対応に時間を費やすこととなる。
何かを始める
2022/01/11
今年は何かを始めるのが良いらしい。
私に限って言えば
新しいものは続かないという心配がある。
お金がかかっているか
余程好きなことだと別だが始める前から途中でとん挫する自信がある。
職場でも新しい取り組みを始めることがある。
「挨拶はお客様の方を向いてするようにしましょう」
現場を良く知らないとこういった目標を決めることがある。
簡単なようだが実際には難しい。
「入店前には相互で身だしなみチェックをしましょう」
これも出来そうでなかなか完璧にはできない。
出来ない理由は様々ある。
そもそも新しいことを始めるのは皆嫌がる。
人間は基本的に皆面倒くさがり屋だ。
新しい取り組みを定着させるには
口うるさく言い続ける人が必要だ。
出来れば2人くらい「口うるさい」人がいると理想だ。
口うるさく言われるのも「面倒くさい」ので
やってくれる人が増えてくる。
やがて定着すると面倒ではなくなる。
気が利く店員さん
2022/01/10
不器用さには自信がある
加えて年を取ると指先が軽やかに動かない。
この寒さだとなおさらだ。
コンビニで荷物を発送した。
その際、伝票の裏の紙を剥離しなければならない。
これがなかなか面倒だ。
境目を見つけてもうまく剥離できない。
お客様が後ろに並んでいるときは結構焦る。
しかし
今日行ったコンビニの店員さん。
裏紙を少し剥離して三角に折り目を付けて渡してくれた。
この状態だと、どんなに不器用な私でもすぐに剥離できる。
「なんて気が利くんだろう！」
驚きと感動で店員さんを見た。
20代の美しいお嬢様だ。
これまで何度かこのコンビニで発送したことはあるが
他の店員さんからはこんなサービスは受けたことがない。
自発的にこういったサービスがすぐにできる人は少ない。
思いついても行動に移す人はそうそういないのが実情だ。
実は私の家の周辺には
コンビニが5件ある。
今後私が優先的に通う店は決まったようだ。
ケチと倹約家
2022/01/09
昨日のブログで
ノートの買い置きが出番のないまま変色していると書いた。
よくよく考えると家で資料を作る際は
ミスコピーの裏に案を書き出す。
ワークのアイディアもしかり。
ノートをあまり使っていないことに改めて気づく。
文具などで浪費する割に私は倹約家だ。
ミスコピーや何かの白いままの紙は必ず使い切る。
スーパーで袋詰めするポリ袋もごみ入れなどに再利用する。
輪ゴムなどは絶対捨てない。
ここまで書いて倹約家なのかケチなのか疑わしくなってきたが
私は若いころから年上の人と仕事をすることが多かった。
その先達から教わったことが身に付いている。
先輩たちは使える物は何でも捨てなかった。
断捨離なんて言葉は無縁だ。
「何かに使えないか」をまず考えていた。
あるとき先輩の一人がゴミ箱を眺めながら
「このゴミも全部お金がかかっているのよね」
としみじみ言った。
さすがにゴミ箱をあさることはお奨めしないが
捨てる前に「何かに使えないか」と考えることで
経費削減に貢献することはできる。
在庫管理
2022/01/08
今年の資料を見やすくするため
昨年の資料を片付けた。
ついでに買い集めたノートや筆記具も整理した。
私はノートや筆記具が好きで買い集める習性がある。
・・・が、ここまでとは自覚していなかった。
ノートは出番がないまま４隅が黄色く変色している。
在庫管理が全くできていな証だ。
会社員時代もそうだった。
品切れにするのが嫌いで多く仕入れすぎていた。
在庫はそのまま赤字だ。
安価な物でも「チリ積」になると利益を圧迫する。
「〇個」になったら「〇個」発注する
数えるのに手間がかかるものは重さをはかる
ストックの棚に線引きして線を切ったら発注をする
など打つ手はある。
そうそう
もうひとつ
掃除をきちんとすることだ。
在庫やロスが多い職場は例外なく掃除が行き届いていない。
年始の目標を新たにひとつ追加すると心に誓う。
ちなみに
変色したノートでもしっかり使い切るのでご心配なく。
売りものに花を咲かせる
2022/01/07
コロナ禍での対策として店先で弁当販売をする光景
今では当たり前になってきた。
しかし
昨日のような極寒でも外売りをしているのには頭が下がる。
私も雪の中外で販売をした経験が何度もあるが
売れないとわびしくなる。
気の毒がって買ってれるお客様に随分助けられた。
何か買ってあげたいと前に出された台の上を覗き込んだ。
しかし
ラスクが2袋、後は何もない。
「焼き立ての天然酵母のパンはいかがでしょうか～」
店員さんの呼び込みに
どこにあるのだろうと「天然酵母のパン」を素早く探した。
しかし
売りたいものが目立たない。
寒さで足早に通り過ぎる人を呼び止めるのは
声も大事だが目立たせることが一番だ。
上げ底でもよい。一段高くする。
量を多く見えるように積み上げる方法もある。
もっとシンプルな方法だと
正面に陳列するだけでも良い。
商品が売れると多少でも寒さが和らぐことは
経験上知っている。
だが、昨日は残念ながら何も手助けできず通り過ぎてしまった。
時間の挨拶
2022/01/06
「何時から『こんにちは』にすればいいですか」
といった質問を良く受ける。
挨拶言葉を時間によって変えるのが常識だが
何時から変えればいいのか決まっていないところが多い。
いや
時間で決めていても季節によって日の長さが違う。
”そんなことぐらい”と思うかもしれないが
現場は”そんなことぐらい”で結構悩むものだ。
冬場・夏場で時間を決めるのもよいし
何かと一緒のタイミングで変えるよう決めておくのもよい。
外看板や照明を付ける時間で「こんばんは」に変えるといった具合だ。
決めたら統一することが大事だ。
職場には複数の人が働いている。
一人が「こんにちは」と言っているのに
他の人が「こんばんは」というのはＮＧだ。
ほんの些細なことかもしれないが
こういったところから職場を整えることも需要なことだ。
サービスは飽きられる
2022/01/05
新年早々新たなワークが4つも出来た。
スタートダッシュとしては上場だ。
ワークも常に新しいものを作らないと飽きられる。
いや
何より自分で飽きてしまう。
サービスも同じだ。
最近は
飛行機で荷物を預けると手書きのメッセージが添えれている。
最初は小さな感動を覚えた。
コロナで乗客が減ったとはいえ「手書き」は手間がかかる。
月に4回以上飛行機に乗っていると慣れてくる。
「ああ、また付いている」
そこにかけられた手間と思いに気持ちが動かなくなってしまう。
サービスは変化させることが重要だ。
たとえば
「いつもありがとうございます」
声をかける。
覚えてくれているんだと相手は感動する。
しかし
やがて、いつか飽きられる。
次は
「○○さん、いつもありがとうございます」
名前も憶えてくれたんだと承認欲求が満たされる。
そこから先は
「○○さん、この間の△△はいかがでしたか」
「○○さん、お子さんは元気ですか」
などパーソナルな声掛けをするなど相手に合わせていくことで
飽きられることはなくなる。
いやそれどころか
間違いなく顧客になってくれる。
1回だけでも深呼吸
2022/01/04
電話応対も最初の第一声が大事だ。
緊張したままの声で出ると
相手だけではなく自分の声を聞いた自分が
緊張していることを自覚してしまう。
その後は言うまでもなく
震える声で頭が真っ白状態で応対することになる。
では
どうすればよいのか。
深呼吸だ。
3回くらいゆっくりすれば効果は大きいが
そんな時間的余裕はない。
せめて1回でもよい。
何もしないよりは効果がある。
昔一度
電話に早く出ないとと慌てて走って行き
息が上がったまま素っ頓狂な声で電話に出てしまったことがある。
たまたま知り合いだったので
「おまえ、その声・・・大丈夫か？」
と言われ赤恥をかいたことがある。
呼吸を整え安定した声で第一声が出れば
電話応対が苦手な人でも
幾分、落ち着いた応対ができるようになる。
是非、深呼吸をお試しいただきたい。
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