本末転倒？
2022/01/03
会計やレジの前にぶら下がるビニール幕や
アクリル板。
まじまじ見てみると
これが結構汚れている。
きちんと消毒をしているところもあるとは思うが
殆どのところが2年ほど前から
付けっぱなしと推察する。
2年分の雑菌がお客様との間にぶら下がっているのだ。
もちろん2年間生き続ける強者のウイルスや菌はいないだろうが
不衛生極まりない・・・と思う。
そこまで神経質にならなくても・・・という方は
じ～っと眺めてみてほしい。
手で触ることすら躊躇する「安全幕」の正体に
気付くと思う。
いや、お客様側に気づかれる前に
せめてアルコール消毒で
「安全幕」の本来の役割を取り戻していただきたいと
老婆心ながら願う。
定位置管理
2022/01/02
年末は恒例のあるお店に手伝いに行っていた。
1年に一度しか行かない店内。
しかし
物の置き場所を誰かに尋ねることはほとんどない。
定位置管理が徹底されている。
1年前と同じ場所に同じものが整然と置かれている。
「物を探す」という非生産的な時間は無駄としか言いようがない。
あるデータではビジネスパーソンが物を探している時間は
年間150時間だそうだ。
週休2日だとほぼ1か月探し物をしているということになる。
これだけ探し物をしているのに
何も手を打っていない職場がほとんどだ。
生産性を上げるのに大がかりなことを考えなくても
物の置き場所を徹底するだけで
劇的に数字は上がる。
何より「物を探す」というストレスが無くなる。
明けましておめでとうございます
2022/01/01
明けましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
昨年も大変な状況の中
多くの方に研修をさせていただくことができました。
「小さな感動を積み重ねる接遇」を信念として
今年も心理学と融合した接遇を
「数字を上げる接遇」を使命として
行動経済学と融合した数字を上げる手法を
接遇塾ならではの効果のある研修として重ねてまいります。
今年の目標を僭越ながら・・・。
１ブログを（ほぼ）毎日更新する。
２本を1か月5冊（程度）読む。
３ワークを30種（くらい）開発する。
月の内半分くらいは移動する仕事をしている私としては
少々高すぎる目標と思っておりますが
リスク回避として（ ）の中に逃げ道を用意して
念頭にあたりここに記録しておきます。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
実際にやってみることが大事
2021/12/18
スイーツをテイクアウトした。
そこにあるものを購入するだけなのに結構待たされた。
原因はこれから述べる。
私の注文したスイーツは
新商品でしかも背高で変わった形状のもの。
店内で飲食する人がほとんどで
テイクアウトするお客様もいなかったのだろう。
店員さんはおしゃべりしながら無造作にケーキ用の箱を組み立てた。
まだその後起きる面倒に気づいていない。
トングで挟み箱にケーキを詰めた。
複数のケーキを詰め終えた。
蓋をしようとして初めてケーキの高さに気づいた。
このままだと蓋が閉まらない。
特徴のあるケーキのてっぺんをつぶしてしまうことになる。
ケーキを一旦ショーケースに戻した。
新たに一回り大きい箱を組み立てるため最初の動作に戻った。
その間
複数のお客様がレジに並んだ。
新商品や新しいキャンペーンが始まるときは
実際にやってみることが大事だ。
サイズ感は、重さは、置き場所は、
頭で考えても役に立たないことが多い。
くれぐれも
ぶっつけ本番でお客様を練習台にすることがないように。
不便の中にサービスはあるのです
2021/12/10
コンビニのスイーツは優秀です。
散歩の途中でついつい立ち寄ってしまう。
しかし
レジ袋がなくなり
持ち帰ると残念な姿になっていることが多くなった。
気を付けてエコバッグに入れても
デコレーションはおどろおどろしい外見に
トッピングは山頂から転げ落ちている。
「倒れないようにこれだけでも入れておきますね」
なんと
昨日の店員さんは
ポリ袋に見事なバランスでスイーツを詰めてくれた。
レジ袋がなくなり
かなりな不便がどこの店でも溢れるになった。
温めたお弁当を手に持ったまま店を出るサラリーマン
スーパーの袋詰め台は流れが悪く
常に埋まっている。
持参のエコバッグを汚したくないのか
ひとつひとつポリ袋に詰めている人が多くなったせいだろう。
そんな光景を見るたびに
サービス提供のヒントが溢れているように思えてならない。
コンビニの店員さんはそんな不便を察して
マニュアルではなく自身の気遣いからやってくれたのだろう。
店員さんの親切に梱包されたスイーツは
美味しくないわけがない。
目標達成
2021/12/09
目標を達成した。
今年の初めに決めた目標が「1か月5冊」の本を読むだった。
昨日で60冊達成。
現在3冊同時進行で読んでいる本もまもなく読了。
目標を上回るのは、やはり達成感がある。
目標には必ず目的が伴う。
私の場合は「効果的なワークを作る」といったことがある。
そのための読書だ。
今、読んでいる本で一つ思いついたものがある。
サービスの現状に気づくためのワークだ。
自分たちのやっている「サービス（と思っているものが）」
顧客の側からみてどう思われているかを
可視化する方法だ。
精度を高めて来年1月の研修では使えそうだ。
更に今月予定されている6つの研修でも
新たな試みを考えている。
「接客サービスには頂点がない」
恩師の言葉を思い出す。
本音のセールストークを言うためには
2021/12/08
関西方面に仕事があった際USJに行ってきた。
そのパフォーマンスの素晴らしさは以前ここで書いた。
・・・が、書き足りない部分を少々。
レストランに入りアフタヌーンティセットとステーキ他を注文した。
テーブル担当の店員さんは知識がすごい。
ケーキの種類や味は勿論
サンドイッチに入っているお肉まで説明してくれる。
マカロンに至っては食べる順番まで。
彼女がここまで話せるのは
実際に食べたことがあるからに他ならない。
・・・と思う。
ただ「お奨めをしてください」だけでは
字面で語る味のないお奨めになるが
実際に食すと本音で語ることができる。
食べ物に限らず売るものは
試してみる、使ってみることが売る上げにつながる近道だ。
ノリの良さが大事です
2021/12/07
11月の研修ラッシュ終了に
12月の研修準備が重なった。
今年も残り僅かなところで
ありがたいことに来年11月まで研修日程が確定した企業様。
そこで必要になったのがスケジュール帳だ。
出来るだけ軽いものをとデパートに出向く。
悩んだ末、かなりな小ぶりを選ぶ。
英国製だ。
尋常でないほどキラキラしている。
会計の際
「お金が入ってきそうでしょ」
家人が横から店員さんに話しかける。
「そうですね！キラッキラですものね！」
明るく笑いながら答える。
ノリの良い店員さんだ。
この瞬間が新しい手帳の付加価値となる。
買うときにどんな気持ちにさせられたかが
商品の価値と来店の頻度に関わってくる。
返す言葉がすぐに思いつかなければ
「そうですね」と笑顔になるだけでも良い。
やはり素晴らしかった
2021/11/19
仕事柄「どこの応対が素晴らしいか」聞かれることが多い。
「USJ]と即答する。
東のテーマパークははるかに追い越したと自論する。
勉強のため出張の際、足を延ばした。
「遠くからお越しいただいたんですね。お疲れではないですか」
「思いっきり楽しんで帰ってくださいね」
予約したチケットを交換する窓口からこの対応だ。
どのクルーも誰かに話しかけている
手を振っている。
笑いかけている。
ぼーっと立っているクルーは一人としていない。
「どこを目指してますか」
「いや～、乗り物が苦手なのであちこちさまよってます」
「それでしたら、ここをお勧めします！」
座ってパンフレットを広げていると
「何かお探しですか？」
とにかくゲストを主役にしてくれる応対が
面のように広がっている。
よくぞここまで教育ができたものと改めて勉強になる。
・・・と同時に悔しくもある。
自分も現役時代であれば負けずに応対をするのに！
いや
素材は大量にGETした。
これをあらゆる職種に合わせ私なりに調理し提供するのが
今の私の仕事だ。
さあ、今月もまだ5つの研修が控えている。
メニューを考えるのが楽しみだ。
言葉使い
2021/11/18
コロナも落ち着きつつあるので
対面の研修ご依頼が増えてきた。
昨日は姫路の企業様で新人スタッフ様の接遇研修。
イントネーションによる質問が出た。
標準語のイントネーションで言った方がよいのか
地元のそれで良いのかといったご質問だ。
私の答えは「OK」
もっと言えばイントネーションだけでなく
相手が地元の方であれば方言でも「OK」だ。
その方が温もりを感じる親しみすい応対ができる。
ただし
コテコテの方言は要注意だ。
地元民以外でも若者は方言に疎いようだ。
ストレスなく通じてこその接遇。
いずれにせよ
研修でこういった質問が出るのは良いこと。
問題意識を持って仕事をしている証拠だ。
今後が楽しみな新人スタッフの皆さまだった。
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