黒岩智恵子の接遇セミナー 最適の笑顔
2013/05/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
高知を舞台にした映画、
「県庁おもてなし課」がもうすぐ上映されます。
一昔前の官公庁と言えば、「おもてなし」のイメージがありませんでしたよね。
最近は笑顔でとても親切に応対してくれます。
昨日市役所に行ってきました。
窓口近くに行くと、一人の女性がすぐ反応、対応してくれました。
特に印象的なのが、彼女の笑顔です。
職場や状況によって、
とびっきりの満面の笑顔
八分咲きの笑顔
五分咲きの笑顔
と、最適な笑顔があります。
市役所の彼女は八分咲きでした。
微笑みよりも、もう少し笑った感じですね。
満面よりも、柔らかさが加わったイメージです。
おもてなしの心が伝わってくる八分咲きの笑顔でした。
黒岩智恵子の接遇セミナー 作業優先？
2013/04/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
職場では、割り当てられた仕事や
その時、やっておかないといけない作業があります。
ついつい、その作業に夢中になり周りに気配りできていない時はありませんか。
先日行った全国チェーンのめがね屋さん。
大型ショッピングモール内にあります。
ちょうど、改装後のグランドオープンの忙しそうな日でした。
もうすぐ閉店時間にもかかわらず、店内には数人のお客様。
お一人の店員さんは、お客様の質問攻めに合いながら接客中。
もうお一人の男性店員さんは、ずっとカウンターの向こう側で作業中。
その間、何人ものお客様が入ってきては出て行っています。
「いらっしゃいませ」の挨拶もなし。
私は、「いらっしゃいませ」のない店では
買い物をしないと決めているので、買わずに外に出ました。
「いらっしゃいませ」や「こんにちは」の挨拶がないと、
お客様は単に「挨拶がないお店」と思うだけでなく
「無視された」と感じてしまいます。
きっと、閉店時間が近づき事務作業に追われていたのでしょうね。
でも、「いらしゃいませ」を言うだけで
もしかしたら、売り上げがもう少し伸びていたかもしれませんね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 言葉のマジック
2013/04/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
有名なコスメのお店でのこと。
いい香りがするんですね。ついつい立ち寄ってしまいます。
「アッ、いつもありがとうございます」
あれっ、覚えてくれているのかな。
いきなり、お得意様になった気分です。
「今日はどういったものをお探しですか」
「そうね～」
何も「お探し」ではなかったので、その辺の商品を眺めていました。
少しして、別のお客様がご来店。
すると、その店員さん、またもや
「アッ、いつもありがとうございます」
なるほどね！！
「いつもありがとうございます」の前に
「アッ」があるだけで、特別に感じてしまうのですね。
これだけで「お得意様」になった気分になります。
最小の言葉で、こんな効果を生むなんて
言葉のマジックですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 「完敗です」
2013/04/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
友人に誘われ、見るからに若者向けのブティックに。
店内には可愛い服がズラリ。
店員さんも皆お人形さんのようです。
明らかに場違い・・・と思いながらも
バーゲン中の品を物色していると
お人形さんの一人が（彼女はフランス人形のようでした）
「可愛いですよね、これ、いかがですか」
「ええ、可愛いですけど、年齢制限がありますよね」
「いいえ！そんなことないですお似合いですよ！」
即座に否定してくださいました。
そうです。こんな場合ほとんどの人が
「いいえ、そんなことありません」
の言葉を待っています。
「えー、でも可愛すぎですよ」
「いいえ、この色なんかきっとお似合いですよ」
これまた、即座に再否定。
この2回連続は大事ですね。
しかも即座に言うのがポイントです。
間を置かれると不安になります。
お若いのに、なかなかな店員さんです。
笑顔も、言葉使いも完璧です。
すっかりその気になり、3枚も買ってしまいました。
完敗です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 情報提供
2013/04/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
イタリアンレストランで食事をしたときのこと。
会計の際に領収書をお願いしました。
すると、「レシートと手書き領収書とどちらがよろしいですか」
と聞かれ、
「う～ん」
「領収書のほうが速いです」
「じゃあそれで」
お互いの思いが一致した瞬間でした。
「こちらの方が長持ちします」
「1回のご利用でしたらこちらがお得です」
「お子様に人気があるのはこちらです」
「こちらは何にでもよく合います」
「長い目で見るとこちらが経済的です」
こんなふうに、情報提供があると決断しやすいですね。
決めるのは自分、人にあれこれ言われたくないという方もいらっしゃいますが
そんな方も、情報だけは欲しいと思っています。
まずは、さりげなく情報を発信してみましょう。
では、ここで私も
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黒岩智恵子の接遇セミナー 職場は舞台
2013/04/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
もう何十年ぶりでしょうか。
サーカスに行ってきました。
人間業とは思えない技の数々。
演じる側は何十回、何百回とやる内の一度の舞台。
来てくれたお客様に完璧を見せるために演じてくれています。
職場もよく「舞台」に例えられます。
接遇の仕事に就く人は「女優（男優）」になるよう指導されたりします。
では、「舞台」に立つとき、何が一番大切なのか。
私は、「舞台」に上がるまでの「練習」だと思っています。
サーカスや演劇の舞台と同じです。
お金をいただける舞台に立てるのだから練習は必要ですね。
身だしなみを整えることだって
接遇の基本用語を覚えることも
身のこなしも、お客様の心をつかむことも
だれにも負けないくらい練習した人が
「私は女優よ」とばかり完璧な、自分の役どころをこなせています。
「でも、演技だと気持ちが伝わらないんじゃない」
と心配されるかもしれませんが、大丈夫です！
プロになるにつれて、演技はいつしか「本気」に変わっていきます。
黒岩智恵子の接遇セミナー エコですね
2013/04/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
コンビニのお弁当コーナーをチラ見。
違和感を感じ再びショーケースを見ると
違和感の正体は、その中の１種類のお弁当。
バランやホイルが一枚も入っていないのです。
エコですね。
食べられないものは無駄だと判断したのでしょうね。
そういえば、割り箸にも爪楊枝同封が少なくなったような。
過剰になりすぎたものは、こうして
何かをきっかけになくしていくんでしょうね。
「それって、企業の利益をあげるためじゃないの」
そう思われそうですが
減らしていくものと同時に
コストのかからないものを、どんどん増やしていけば大丈夫です。
応対した人の、笑顔だったり、明るい声だったり、
「お気をつけて」の一言も
利用してくれた人のエネルギーのチャージになります。
エコですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 後片付け
2013/04/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「こちらはもうよろしいでしょうか」
中華料理屋さんで食事をした後、
店員さんが食器を下げにいらっしゃいました。
そして手際よく、数枚の食器を見事に・・・。
食器に残っている、タレだとか、ソースだとかスープまで
目の前でザッと一つの食器にまとめて運んで行かれました。
おいしい食事の最後に残飯を見せられた気がしました。
お客様や、患者様への接遇の場でも
例えメモ書き１枚でも、目の前で処分するときは
くれぐれも無造作に丸めてポイ！なんてことのないように気を付けましょう。
特に、お客様、患者様のお名前が書かれたメモ書き
お客様ご自身に書いていただいたメモ書き
自分自身が雑に扱われた気がします。
行先はゴミ箱でも運ぶその手は丁寧に。
黒岩智恵子の接遇セミナー 試し読み
2013/04/23
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
世の中のサービスはここまで進んでいるのか！
というものを見ました。
それを発見したのは、本屋さんの雑誌コーナーの平台の上です。
女性向けファッション雑誌がうず高く積まれている
その一番上に、「試し読み」の札がつけれた雑誌があったのです。
月刊誌も今では、７００円～８００円。
買って失敗したくないし、
誰しも中を覗いてみたいですよね。
・・・ていうか、覗いてますよね。
そして、買う気になると、覗き見した雑誌は元に戻し
誰も、触れていないであろう２～３冊下の雑誌を持ってレジへ。
・・・なんてこと、本屋さんだってお見通しです。
それならばと、「立ち読みお断り！」ではなく
１冊を犠牲にし、「試し読み」を設置してくれた本屋さん。
その偉い本屋さんとは「三省堂」さんです。
この立派な試みに拍手を送る代わりに
本を１冊買いました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 話しかけ言葉
2013/04/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「今日は風が強いですね」
「台風並みですね」
そんな言葉があちこちで聞こえてきそうな一日ですね。
話しかけるのが苦手な人も
こんなわかりやすいお天気の時は
「今日は風が強いですね」
この一言で、会話のきっかけがつかめそうです。
そして接遇名人を目指している私たちは
言葉の次は、「行動」です。
ドアを手で抑えておく
とりあえず椅子をおすすめする
入り口付近のゴミを拾う
手荷物をまとめて差し上げる
お車まで荷物を運んで差し上げる
まだまだ、想像すると出てきそうですね。
喜んでいただける行動を想像するのは楽しいものです。
強風の中、出かけるのが嫌だなと思いながらも
わざわざ来てくださった、ありがたい方々です。
「しあわせ」だと思える一瞬をプレゼントしましょう。
そうそう、笑顔のラッピングを忘れないように。
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