黒岩智恵子の接遇セミナー おすすめの言葉
2013/07/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
スイーツのお店での続きです。
デパ地下はすぐ隣に同業者がいるので呼び込みがとても重要です。
女性を振り向かせる言葉って何でしょうね。
女性はお買い物をするとき、口に出す出さないは別として
結構言い訳をしています。
「自分へのご褒美」
「今日ぐらいは贅沢しても」
「別腹、別腹」
「カロリー少な目だから」
ねっ、女性の皆様、思い当たりませんか。
「1週間頑張った自分へのご褒美にいかがですか」
なんておいしそうなスイーツが並んだショーケースの向こうから言われると
ついつい、口元も財布も緩んでしまいそうですね。
そうそう、
「ダイエットは明日から」なんて言葉も流行りましたね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 受け取る人で決まります
2013/07/17
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
さてさて、今日も昨日に続き「接客用語」のお話です。
お話の舞台は昨日と同じスイーツのお店です。
私がショーケースに近づくと
「おひとつからでもご用意しますよ」
少し斜めに向きながら店員さんが声をかけてくれました。
なぜ「ひとつ」と思ったのでしょうか。
確かにデパ地下のスイーツのお店では「ひとつ」は買いづらいかもしれませんね。
ほんとうは一つしか必要ないのに、無理に2～3個買う時ってありますよね。
その気持ちを察して言葉をかけているのかもしれません。
でも私はこの日2個買う予定でした。
「一つしか買いそうに見えなかったのかな」
と冗談っぽく思いながらケーキを選びました。
「おひとつからでも・・」の「でも」がないほうが良かったかもしれませんね。
接客用語は受け取る人で決まります。
何を言ったかよりも、何が伝わったかの方が大事です。
長くなりました。
この続きはまた明日にしましょうか。
黒岩智恵子の接遇セミナー 接客用語
2013/07/16
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「こちらに954円ご用意してお待ちください」
これは、あるデパ地下でスイーツを買ったとき店員さんが言った言葉です。
キャッシュトレーを差出し、にこやかにおっしゃいました。
「こちらにご用意して？？」
代金を告げる言葉としてはおかしいですね。
スムーズに対応するにはどうしたらよいのか考えたのでしょうか。
そして最善策が、お客様には代金を告げ商品を準備する間に
準備をしておいてもらうことだったのでしょうか。
確かにお金を出す際、手間取るお客様はいらっしゃいますものね。
いやいや、もしかしたら彼女の前職は官公庁か何かだったのかも。
「印鑑を用意してお待ちください」とか言いなれていたのかも。
色々想像しながらも1000円札を「ご用意してお待ちして」いた私は
スムーズに会計を済ませ商品を受け取りました。
「ご用意」だけはせめてやめた方が・・・心の中で思いながら店を後にしました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 動くもの
2013/07/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
夏の風物詩のひとつ「水中花」をふと思い出しました。
最近はとんと見かけなくなりましたね。
水の中で花びらが揺れるのが何とも涼やかなものでした。
動くものには自然と目が行きますね。
お店や病院、色んな場所にPOPやポスターが貼られています。
上手くスペースを利用してお知らせをしています。
しかし、どれほどの人が見てくれているか。
まずは、気づいてもらうことが大事です。
スイングPOP、花やリボンなど揺れやすいものを飾って動かしてみましょう。
今ならエアコンや扇風機の風を利用するといいですね。
視線の端で何か動いたなと感じると、視認性が上がります。
動いたものには、目が行きます！
そう、クモの巣やホコリにはくれぐれもご注意を。
黒岩智恵子の接遇セミナー 快適空間
2013/07/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
風鈴をつるしました。
暑さの中にも風が吹いていることを教えてくれています。
さてさて、今週は「スペース」についてお伝えしています。
昨日行った六本木ヒルズのおしゃれなカフェでのこと。
仕事の打ち合わせだったので、話しやすいように隅の席を選びました。
しばらくすると、私の後ろの席にお客様がいらっしゃいました。
「もう少し前に詰めていただける感じですか」
「（ン？詰めていただける感じ？？）アッ、はい」
店員さんに促され、可能な限り椅子を前にひきました。
きっと店員さんも言葉を選んだのでしょうね。
できるだけやわらかい言い回しになるように。
お客様に何かをお願いするのは言いにくいものですよね。
何かをお願いするときは、クッション言葉を使ってみましょう。
「恐れ入りますが椅子をもう少し前にひいていただけますでしょうか」
その後「ありがとうございました」を忘れずに。
「恐れ入りますが」
「お手数ですが」
「申し訳ございません」
お互いに窮屈な思いをしない心の快適空間のために
クッション言葉はきっとお役にたちます。
黒岩智恵子の接遇セミナー 私の縄張り
2013/07/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
これだけ暑いと、少しの木陰でもありがたいですね。
さて、今日は昨日の続きです。
スペースは、お客様や患者様、利用者様との間にも必要です。
「縄張り」ですね。
心理学では「パーソナルスペース」とも言います。
半径1.5ｍ～2ｍの距離、片手を伸ばしたぐらいですね。
それくらいの距離を保てば、圧迫感を与えずにすみます。
そうそう、以前絵画の展示即売会に誘われて行ったときのこと
担当の女性が、ぴったりくっついて絵画の説明をしてくれました。
「買ってください」のオーラがビシビシ伝わってきました。
最初から買う気のなかった私は
「買わされるのではないか」と結構ドキドキものでした。
何かをおすすめする場合は特に、
パーソナルスペースを確保してあげることが大事ですね。
空間があると、安心して選ぶことも考えることも逃げることもできます。
ちなみに絵画展示即売会では、やはり猛烈なセールスが始まったので
「この絵が似合う家を建ててから出直します」
と言ってそそくさと帰りました。
黒岩智恵子の接遇セミナー スペースは必要です
2013/07/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
さて、今日は「スペース」のお話です。
昨日気の合う仲間とおしゃれな居酒屋さんに行きました。
個室のある落ち着いたお店です。
店員さんも、若くビジュアル系な方ばかりです。
個室故、注文する際は呼び出しホンを押して店員さんを呼びます。
数回このパターンが繰り返される、よくある光景です。
そこである一人の店員さん、
戸を10センチほど開けて、オーダーを聞いて行かれました。
しかも、無表情でかすかに動く目と口・・・。
おしゃれな雰囲気を出すためか、照明は落としてあります。
注文し終え、店員さんが戸を閉めた後、
「怖かったね・・・。」
ボソッと私たち。
覗き見するわけではないですので
もう少し戸を開ければ良かったですね。
そうすれば、恐怖を感じずに済んだと思います。
ご注文をうかがう際も
ドアの内側にお声掛けする場合も
せめてからだ全体が見えるくらいのスペースを開けましょう。
黒岩智恵子の接遇セミナー 物言う看板
2013/07/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
国道55号線。
海沿いを走るその道路のわきに1軒の雑貨屋さんがあります。
昔のコンビニみたいなものですね。
何でも売っているお店です。たぶん・・・。
「たぶん」というのは、一度も入ったことがないからです。
その店先に出ていました。
「今日はあります。寿司。
寿司とはお寿しのことです。」
見事な達筆で書かれた看板。
どんな寿司なのか興味がわいてきます。
「いつもはあると思うなよ」と言ったメッセージも聞こえてきそうです。
土佐で言う「いごっそう」のご主人が浮かんできます。
「寿司とはお寿しのことです」
「寿司」を知らない人がいるからなのか
スペースが余ったから書いたのか。
時速50キロで走り抜けても、このインパクト！
ご主人に代わり、国道を走るドライバーに語りかける看板。
看板のポイントは「語りかけるインパクト」です。
思いっきりわいてきた想像と疑問を解決するために
勇気を出して、一度立ち寄ってみたいと思います。
黒岩智恵子の接遇セミナー 見つかりました
2013/07/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
見つかりました！ 先日のブログで書いた友人の忘れ物。
さて、どこから発見されたでしょうか。
そうなんです。
1軒目のお店からです。
紛失から5日目に発見されました。
正確には、忘れ物探索の電話のあとすぐ発見されていたのですね。
「見当たりません」の言葉だけであきらめていたのです。
「もし見つかりましたら、連絡をお願いします」
とお願いしておけばよかったんですね。反省です。
忘れ物をしてしまった皆様、一度「見当たりません」と言われてもあきらめないでください。
接客者の皆様、
「今は見当たりませんが、もし見つかりましたらご連絡させていただきます。
ご連絡先をお伺いしてもよろしいですか」
の一言をぜひお願いいたします。
出来れば、
「お困りですね」「（発見することができず）申し訳ございません」
の言葉を付け加えることができるといいですね。
無くしものをした心が休まる一言です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 何が数字を作るのか
2013/07/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
忘れ物をした友人の代わりに、飲食店に問い合わせの電話をしました。
まず１軒目、電話に出てくれた女性店員さん
「どこにもみあたらないんですけど～・・・・」
「そうですか。お忙しい中ありがとうございました」
「あ～。は～い・・・」ガッチャン。
「・・・」の部分は、何か言ったようですが聞き取れませんでした。
仕方なく、忘れ物探索のため別のお店にも電話をすることに。
「はい！少々お待ちくださいませ」
「申し訳ございません。今のところ上がってきておりません。
スタッフ全員に聞いて、見つかりましたら連絡させていただきます。
連絡先をお伺いしてもよろしゅうございますか」
声の感じは、1店目の店員さんと同じくらい、
しかし、ずいぶん違った対応に感動しました。
忘れ物の問い合わせ電話とはいえ、
これも、お客様と店をつなぐ大切な縁の糸。
一つ一つの糸がほどけないように、結び目を作るのが接客者の仕事ですね。
結び目を作るチャンスはお客様がくださいます。
糸の数が多ければ多いほど、店も企業もしっかり立つことができます。
それを、物語るようにこの２店の業績は大きく違ってきているようです。
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