黒岩智恵子の接遇セミナー 本職は？
2013/09/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
夏休みも終わりです。
宿題の追い込み中なのか、地下鉄で見かけるお子様も少ないような。
そんな中、パパに連れられた男の子2人。
電車を降りて、すぐにホームから離れようとしません。
（もちろん安全な場所ですが）
どうやら、自分達が乗ってきた電車を見送りたいらしいです。
電車が動き始めました。
車掌さんは、指さし安全確認をしています。
男の子たちの前を通過しようとしたとき
指さし確認をしているもう片方で、「バイバイ」。
視線は前方の安全を確認しながらも、男の子たちに手を振ってあげていました。
もちろん、男の子たちは大喜びです。
「手を振ってくれたよ！」
パパも笑顔です。
車掌さんの本職は、安全確認ですが
もう一つ、大事な本職があるのですね。
きっと今日の絵日記は・・・。
黒岩智恵子の接遇セミナー 正直なのがウリですね
2013/08/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
もつ屋さん。有名なこともあってか夏場でも人気です。
10分ほど待って運よく入ることができました。
「幻のハム」メニューに書かれた手書き文字が気になりました。
ハムとは思えないお値段です。
店員さんに聞いてみました。
「本当に幻のハム？」
「はい。そこでしか作っていない貴重なハムだそうです。
でも、僕本当はその辺のことあまり詳しく知らないんです」
正直ですね。思わず笑ってしまいました。そして注文してしまいました。
きちんと説明できるのが満点接客ですが、
正直に言うのもパーソナルな魅力の表現かもしれないですね。
もちろん、誰でも真似できるものではありません。
「幻の」なんて表記は会話の呼び水です。
きちんと説明できるようにしておくことをおすすめします。
黒岩智恵子の接遇セミナー 親切
2013/08/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日羽田空港に到着後、いつも立ち寄るパン屋さんに行きました。
いくつかトレーに乗せレジへ。
可愛い女性の店員さんが
「こちらは冷えたパンとお取替えしましょうか」
私が買ったパンの中に「冷やすとおいしく召し上がれます」と書かれたのがあったのですね。
すぐには食べないけど・・・と思いつつ
「はい！お願いします」
と答えました。
すると、わざわざ奥から冷やしたパンを持ってきてくださいました。
前に陳列してあるものから売りたいのが本音だと思いますが
わざわざ、私のために“声をかけてくれる”“手間をかけて持ってきてくれる”。
“心をかけてくれる”嬉しいですね。
商品の価格には、材料代、人件費、商材・・さまざまなものが含まれています。
「親切」は価格には含まれてません。
だからこそ大きな付加価値になるのですね。
だからこそお客様は「有難う」と言いたくなるのですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 繰り返し
2013/08/29
きょうも接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
空港の保安検査場所に３人の従業員さんがいらっしゃいました。
１人目の方が、「こちらへどうぞ」、２人目の方が「こちらへどうぞ」
３人目の方も同じように「こちらへどうぞ」。
マニュアルなのでしょうか。
私一人のために、３人が同じように声をかけてくださいました。
これと似たようなことが他の場所でもよくありますね。
スーパーに行くと、同じ店員さんが何度も顔を合わせるたびに
「いらっしゃいませ」
あっちの通路、こっちの通路何度も挨拶されます。
せっかく何度も声をかけるのですから
「ごゆっくりどうぞ」「今日は○○がお買い得です」「暑い中ありがとうございます」
違う言葉に替えてみましょう。
空港の職員さんの場合は
「こちらへどうぞ」
「ご協力ありがとうございます」
「お荷物はこちらです」
「お気を付けて言ってらっしゃいませ」
かける言葉はたくさんありますね。
たくさんの「言葉」をストックしておくのも大切な接遇の準備です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 電話応対（キャンセル編）
2013/08/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
家にいるとセールスの電話がかかってきます。
電話に出た途端、こちらにしゃべるすきを与えないくらい一気にお話しされます。
「～で、当社は太陽光発電を～」
かろうじて、そこだけ記憶をしています。
「スミマセン。マンションですので」
失礼とは思いながら、お話しているのを遮るようにやっと伝えました。
「あ～、そうですか・・。ドウモ、シツレイシマシタ。」ガチャン。
いきなりテンションが下がり、そのままガチャン。
こちらが、悪いことをした気持ちになります。
働いていると、キャンセル電話を受けることもありますよね。
そんな時は、がっかりしてもテンションは下げずに
「承知いたしました。わざわざご連絡ありがとうございました。
またのご利用をお待ちしております。」
その時の心の声は
（「キャンセルするには、よほどの事情がおありですよね。
お忙しい中ご連絡いただき恐縮です。○○様のご利用を
心よりお待ちしております」）
この気持ちが伝われば、必ず次もご利用していただけます。
キャンセル電話も、顧客作りのチャンスの神様がそばで聞いていますよ。
黒岩智恵子の接遇セミナー またまた発見！
2013/08/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
開店前の銀行に行ってきました。
ATMのコーナーしか開いていなかったのですが
そこでお掃除をしていた女性、
「おはようございます！」
満面の笑顔です。
まるで後光が差したようなありがたさ。
いえ、間違いなく輝いていました。
またまた素晴らしい「お客様担当」を発見いたしました。
何か、一言二言お話してくれば良かったと今後悔しています。
ご来光を拝みに高い山に登る方がいらっしゃいますが
こんな近くにも「おはようございます」と光を差し向けてくださる方がいます。
私は、こんな方々にお会いすると
「素晴らしい」と思う反面、悔しい思いもします。
負けないように、光を差し向けれらる人になりましょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー すごいんです
2013/08/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接遇塾セミナーには、様々な職種の方が来てくださいます。
ご依頼をいただく企業様研修でも、業種は様々です。
挨拶の言葉も「いらっしゃいませ」が言えない業種もあります。
「ありがとうございます」も「またお越しくださいませ」を言えない業種も。
病院で「またお待ちしております」と言われると嫌ですものね。
近くのコンビニのご主人。
「ありがとうございます」とカウンターに頭が付くほど頭を下げてくださいます。
そして、朝は「行ってらっしゃいませ」と見送ってくれます。
この「行ってらっしゃいませ」がすごいんです。
込められた心が伝わってくるんです。
「お気をつけて」「頑張って」「また来てください」「ありがとうございます」
背中にかけられた言葉は、即パワーになります。
発する言葉は業種によって様々ですが
感謝の気持ちから発した言葉はちゃんと伝わります。
子供のころ祖母によく言われました。
「文字を書いたものを踏んだり、またいだりすると蛇に噛まれるよ」
活字になった言葉も魂が込められているということでしょうね。
生の声だと尚更、魂が伝わります。
魂の込められた言葉は、振り返りちゃんと両手で受け取っていただけます。
黒岩智恵子の接遇セミナー お客様担当
2013/08/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「私の担当ではありませんけど・・・少しお待ちください」
これは先日ドラッグストアに行ったときの店員さんの言葉です。
欲しい商品の置き場所がわからず、友人とウロウロ。
どうしてもわからず、店員さんに声をかけました。
その返事が冒頭の言葉でした。
職場では、それぞれ担当があります。
でもそれは作業上、分かれているだけです。
「お客様担当」は、仕事に携わる人全てですね。
以前、ある企業様で接客研修をさせていただいた際
その内容をとても満足してくださった社長が
「同じ内容でもう1回研修をやってほしい」
と追加依頼をいただいたことがあります。
「直接お客様と対応をすることのない
工場勤務の人たちもすべて研修を受けさせたい」
ということでした。
お客様と離れた場所で仕事をしていても
全ての人が「お客様担当」であるという意識をもたせたい。
そんな、社長のお考えに感激したものでした。
競争の激しい現在、
最強のお客様担当チームがいる企業が生き残っていくのでしょうね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 窓口対応
2013/08/23
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日、銀行に行ってきました。
あろうことか、最近開設した口座の暗証番号を忘れてしまったのです。
窓口は4つ。私の番号札は3番目。
いつものあの人なら言いやすいのにな・・・と念じていました。
いつも穏やかに、楚々とした雰囲気で対応してくださる方です。
私の願いが通じてその方の窓口に呼ばれました。
事情を話すと、色んな対処方法を私の立場に立って考えてくださいました。
「あっ、こんな方法もあります」
「え～と、もしよかったらこんなやり方もあります」
「う～ん・・・」
本人よりも真剣に考えてくださいました。
”正確に、迅速に、安全に”銀行の窓口で求められるものはたくさんあります。
困ったときに、まず一緒に困ってくれる。
これもプロの窓口対応かもしれませんね。
一緒に困ってくれるからこそ、
もっといい方法がないか考えてくださったのではないかと思います。
「はい。では新しく作り直すようになります。
こちらの用紙に必要事項をご記入ください。」
こんな対応だったら、へこんだ気持ちはへこんだままですものね。
黒岩智恵子の接遇セミナー 定型文
2013/08/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
電話の挨拶も定型文みたいなものですね。
以前勤めていた会社でお客様のお電話を受けた時
「お世話になってます。○○組合です」
その声に聞き覚えのあった私は
「あっ！いつもお世話になっておりますっっ！！」
挨拶にしては、少々丁寧さに欠いていたかと思います。
・・・が電話の向こうのお客様は
「そうよ！それそれ！そのノリじゃなくちゃ！」
いつもお電話をくださるお客様にしてみれば
定型文のような、電話応対に半ばウンザリされていたのかもしれません。
「いつもお世話になっております」
この言葉の意味が伝わるように言うことが大切ですね。
本当は、知らないけどそう言うようにいわれたから・・・では伝わらないですね。
「いつもお世話になっております」は
“あなたのことを覚えています。いつもありがとうございます。愛っ
”
こんな気持ちが電波に乗って届くと電話応対は大成功です。
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