黒岩智恵子の接遇セミナー 間違いは指摘しない
2013/08/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
暑さで思考も、もや～っとしてしまいそうですね。
こんな時はお客様も言い間違い、聞き間違いをしてしまいます。
飲食業界で働いていたときのと。
ご注文を受けた商品が出来上がりお渡ししようとしたところ
「えっ、私が頼んだのは○○よ」
「申し訳ございません。すぐ作り直します」
（「確かに確認したのに・・・」）
こんなことが何度かありました。
同じような経験をされた方も多いのでは。
こんな時は、どうすればいいのでしょうか。
答えは、「お客様にお客様が間違えたことを指摘しない」ですね。
お客様は“恥をかかされた”と思ったところには２度と足を運んでくださいません。
でも、商品を作り直したらロスになってしまう・・・。
聞き間違いのミスをしたと思われたくない・・・。
色んな思いがありますね。
どれも、永遠にそのお客様を失うことを考えたら
取るに足らないことかもしれませんね。
お客様にお客様が間違えたことを指摘しても利益につながらないことが多いです。
黒岩智恵子の接遇セミナー パニック
2013/08/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日お寿司屋さんに行きました。
有名な回転寿司やさんがやっている、回っていないスタイルのお店です。
平日にも関わらずウェイティングがかかるほどの混雑ぶり。
店員さんは、忙しく動き回っていますが連携が取れていない感じです。
大丈夫かな・・と思った嫌な予感が当たりました。
注文したものが３０分以上出来ません。
おまけに注文していないものが運ばれてきます。しかも２度も。
こうなるとパニックですよね。
店員さんはそれぞれ、伝票を持ってウロウロ。
順番も、どこのテーブルの注文かもわからなくなっている様子。
お客様から声をかけられるのを避けるように、皆厨房に入ってしまいます。
結局キャンセルして帰りました。
お客様に聞けばよかったですね。
「大変申し訳ございません。お客様。
もう一度ご注文の品をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか。」
どうせは怒られてしまいますが、
わからないまま、ほったらかしにして時間が過ぎるよりずっとましですね。
お待たせは「信用喪失時間」です。
黒岩智恵子の接遇セミナー 光る原石
2013/08/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
デザートを食べようとしたら、スプーンがないことに気づきました。
ビュッフェスタイルなので、自分で持ってこないといけなかったのですね。
取りに行こうとしたとき、
「あっ、私がお持ちします」
小柄な女性店員さんが急ぎ足で取りに行ってくれました。
その間。食べ終えた食器を隅に寄せておきました。
スプーンを持ってきてくれた店員さんは
「食器をそろえていただきありがとうございます」
まだ、新人さんらしく仕事にはそれほど慣れていない感じでしたが
彼女が声をかけた場所だけポッ、ポッと明かりがともるようでした。
接遇はお辞儀の角度や、言葉使いを勉強するのではなく
お客様とのかかわりの中で、省略することなく心をかたちにすること。
まず最初に感謝の心ですね。
そこから発する言葉や、動作は波動のように伝わっていきます。
女性店員さんの姿に、接遇の達人の原石を発見した気がしました。
黒岩智恵子の接遇セミナー 先端が大事です
2013/08/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日は、友人と銀座でランチでした。
素朴な笑顔の店員さんが数名いらっしゃるおしゃれなお店です。
メインを頼むと、小鉢やデザートは３皿までビュッフェスタイルです。
そんな、システムの説明もとても親切です。
お昼のピークに差し掛かった頃、
明らかに責任者らしき女性の方が出勤していらっしゃいました。
黒のスーツ、お肌は陶器のようにきれいです。
身のこなしも見とれるほどスマート。
でも彼女が入って来たとたん、雰囲気が何か違うんです。
お会計の際、「別々にお願いします」とお願いしました。
身のこなしはスマートですが返事はありません。
お釣りを渡してくれながら、他の店員さんに作業指示。
視線は、こちらに向いていません。
「これお店のパンフレットです」
１人ずつ丁寧に渡してくれるのではなく、まとめてポン。
究極は靴。黒い靴を履いていらっしゃいましたが、かなりくたびれていました。
磨けばまだまだピカッとなる某ブランド品でした。
「心配りの先端」「気配りの先端」そんな言葉があるかどうかわかりませんが
お客様は、そこに余韻を感じるのだと思います。
身のこなしや、お辞儀の丁寧さよりも上質な「もてなし」を感じるのだと思います。
黒岩智恵子の接遇セミナー 状況判断
2013/08/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「本日はオニギリが１００円です！お買い得です！」
店に足を踏み入れた途端、聞こえてきた元気な声。
活気を感じました・・・オニギリのショーケースを見るまでは。
３個しか並んでいないのです。オニギリが。
背中にはさっきから「本日オニギリ・・・」の声が元気よく聞こえています。
よ～く見ると、コンテナに入ったままオニギリが置かれています。
なるほどね。陳列する時間がないのです。
手がすいた店員さんが、やっと１０個ほど並べました。
「レジお願いします！」
もう一人の店員さんに呼ばれてレジへ。陳列は中断です。
そして「本日オニギリ・・・」の声掛けは続きます。
私には、この声掛けが、
穴の開いた壺に一所懸命水を入れているようにしか思えませんでした。
黒岩智恵子の接遇セミナー もてなしのアイディア
2013/08/03
きりたんぽ鍋の紙芝居です
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
秋田名物が楽しめる居酒屋さん。
きりたんぽ鍋を注文しました。
「きりたんぽ鍋をご注文いただいたお客様に、
名前の由来の紙芝居をさせていただいております」
「ぜひ、お願いします！」
ということで、紙芝居を披露していただきました。
ほっこりした秋田弁といい、素直な語り口調といい
大切な手作りの贈り物をいただいた気になりました。
どうしたら、お客様が喜んでくれるか一生懸命考えられたんでしょうね。
生産性、回転率、数字を離れたところに答えはあったんでしょうね。
その答えが正しかったかどうかは、
7時の段階で家族連れで一杯になった店内。
そのお客様の笑顔が教えてくれています。
黒岩智恵子の接遇セミナー お疲れ様
2013/08/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
仕事のため、東北に来ています。
ホテルにチェックインしたときのこと。
同じ説明をお客様の数だけ何度も繰り返すホテルスタッフさんは大変そうです。
「こちらは大浴場の暗証番号です」
「お部屋は10階です」
「館内のご説明をさせていただきます・・・」
「向かいのお堀に咲いているのは蓮の花ですか？」
「えっ？」
いきなりの唐突な私の質問にスタッフの方は言葉に詰まりました。
一瞬あって、「ああ、ハイそうです！」とにっこり。
「暗くてよく見えないけど、たくさん咲いていそうですね」
「はい、今が丁度見頃です」笑顔が元気になってきました。
言葉は言いなれてくると、思いが備わらなくなります。
時々は、こんな句読点を打つのもいいですね。
花模様の句読点はさらに元気になりそうです！
黒岩智恵子の接遇セミナー 小さな訪問者
2013/07/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
結構有名なおうどん屋さん。お昼のピークをずらし入店しました。
お客様の回転率も高く忙しそうです。
繁盛店では、長居はしづらいですね。
食事を済ませすぐに外に出ました。
すると、店先で小さな可愛い女の子とおばあちゃまが立っていらっしゃいました。
お店に入られるのかと、ドアを抑えて待っていました。
こちらを向いて、おばあちゃまはニコニコ立っていらっしゃいます。
「入られますか」と伺ったところ
「いいえ、この子がお散歩の途中必ず、
ここで働いている方に手を振って挨拶するんです。」
「まぁ、そうなんですか」
お話を伺うと、散歩の途中まず近所の犬にご挨拶し、
そしてここで働いていらっしゃる方にご挨拶するのが日課だそうです。
お店の方は、忙しくても手を振ってこたえてくださるそうです。
ねっ、繁盛店の理由がお分かりいただけましたか。
黒岩智恵子の接遇セミナー 覚えるコツ
2013/07/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
「名前を覚える」コツですね。
まず覚えたい人の名前を紙に書いてみる。
そして声に出して読んでみる。
8時間後にもう一度繰り返す。
名前を紙に書くことで「目」からも情報が脳に伝わります。
更に「声」に出すことで耳からも脳に情報が伝わります。
しかも自分の声というのが良いそうです。
そして、忘れそうになる頃もう一度繰り返す。
英語の単語や、歴史年表もこの手法で覚えられそうですね。
それでも、覚えられないという方は
紙一杯になるくらい何度もお名前を書いてみてください。
やっぱり、何かを覚えるには努力が必要ってことですね。
「覚えるコツ」他の方法も接遇塾公開セミナーでご紹介しております。
黒岩智恵子の接遇セミナー メモリーの容量
2013/07/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
小さな田舎のレンタルビデオ屋さんのお話です。
もう30年近く前になります。
個人でやっていたレンタルビデオ屋さん、
大手のビデオショップがまだ出店していなくて大はやりでした。
そこにいた男性店員さんのパフォーマンスともいうべき記憶力がすごかった。
次々来店されるお客様の名前をすべて覚えていたのです。
「アッ○○さん、久しぶりです」「○○さん、この間の映画どうでした」
会員証なんて誰も出していません。
出す必要がないんですね。
そんなスーパー店員さんにも公休日があります。
そんな時は、マニュアル通りに会員証の提示を求められ、
お客様は皆慌ててカバンの中を探す始末です。
「あれ、今日あの人いないの」「いつも覚えてくれているのに」
上得意から急に一見客になったみたいですね。
記憶力というより、きっと覚える努力を誰よりもしていたのでしょね。
名前を覚えることは、想像以上にビジネスの成功につながります
その人の存在そのものを認めることにつながります。
それにしてもビデオショップの店員さん、
あれだけのお客様、どうやって覚えたのでしょうか。
明日は、名前の覚え方をお伝えします。
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