軸を動かさないで行列解消
2023/01/08
軸を動かさない。
作業性をｕｐさせることを目的とした接遇研修でも良く話している内容だ。
先日フライの専門店に行った。
ショーケースを見ながら注文するスタイルだ。
店員さんは2名。
1人は商品詰めと会計、彼女をＡさんとする。
もう一人をＢさんと呼ぶ。
彼女は注文を聞きパック詰め。
スムーズに流れるときは良いがお客様の中にはストッパーがいる。
最近多いのが小銭を出すのに時間がかかるご年配のお客様だ。
レジスターはほとんどの場合割り込みができない。
ご年配の方が時間がかかりそうだからと
次のお客様の会計ができるわけではない。
割り込めたとしても次のお客様ぐらいだ。
3～4人会計を済ませ、
ご年配の方が小銭の準備ができたからと元に戻って会計することはできない。
結果、ストッパーになる。
Ｂさんは、常にＡさんの周りを動き回り守備範囲を拡大していく。
Ｂさんの代わりに商品詰めをし
電卓で計算を済ませ
「お客様、○○円になります。ご準備ください」
Ｂさんが気を使い動きそうになると
手で制止し動かさないようにした。
次々、オーダーを聞き商品をそろえ金額まで告げていく。
お客様も状況が流れているのでストレスはない。
ご年配の方の会計が終わるとさ～っと行列は解消された。
ミュージカルを見るより素晴らしいショータイムだった。
お客様のペースに合わせる
2023/01/07
出張のため新幹線のチケットを購入に行った。
みどりの窓口はどこも最近は行列だ。
あまりの待ち時間に途中で離脱しそうになる。
しかし
2回分のチケットを準備しておかないと落ち着かない。
誰しもがストレスを抱えている中
「窓際の席がいいって我儘言っていいかな」
朗らかな声が聞こえてきた。
70代後半くらいの男性だ。
旅に出るワクワク感が伝わってくる。
それを拒むような
「はい、今なら空いてますよ」
そっけない窓口のスタッフの返答。
カクッと心が折れる気がした。
コミュニケーションの基本は
相手のペースに合わせること。
接客・接遇においてはペーシングが欠かせない。
行列をさばかないといけない疲れもあると思うが
旅の思い出作りはすでに始まっている。
是非とも頑張っていただきたい。
それに、お客様が喜んでくれる接客をすると疲労感は残らない。
ちなみに
そのお客様の旅の行先は高知。
私の故郷が温かく迎えることを願いながらチケット売り場を後にした。
「でも」「しかし」は接客・接遇ではＮＧ
2023/01/06
「でもね」を付けないと話始めることが出来ない人がいる。
「そんな人いるのか？」と思う人もいるだろうが
意外と多い。
勿論、彼、彼女らは反論してやろうという気ではなく無意識だろうが
言われる方は敏感に反応する。
自分の話を否定されるのだから身構えるのも最もだ。
「でも」「しかし」は江戸時代のように禁句にすると
世の中、穏やかになるのではないか。
困るのはTVのコメンテーターぐらいだ。
接遇・接客においても控える方がベストだ。
どうしても言わなければいけないシチュエーションになったら
簡単だ。
省けばよい。
省いても意味は通じる。
思わず口をついて出てしまったら肯定語でつなげればよい。
「でも、ああ、そうですね」
「しかし、ああ、なるほどそうですね」
その後、言わなければいけない言葉を肯定語で伝えれば良い。
ＮＬＰ心理学では
「でも」「しかし」の代わりに「そして」を使うよう教えている。
文法的にはおかしいが
不思議と反対意見がすんなり入ってくる。
是非、試してみてほしい。
言葉使いの簡単な勉強方法
2023/01/05
接遇研修では
「どうやったら言葉使いがよくなりますか」
「どんな本を読んだらいいですか」
と、質問を受けることがある。
言葉使いが良くなりたいという思いはどの業種でも共通している。
司馬遼太郎、瀬戸内寂聴、曽野綾子、白洲正子などきちんとした文章の昔の作家さん。
読んでいるだけで口調も心なしか似てくるものだ。
とはいえ、小説は好みもあるので無理強いはできない。
ＮＨＫのニュースやアーカイブ、新聞などもお奨めしている。
ニュースやアーカイブは聞き流すだけでも良い。
目や耳など自分の体に入ったものが
言葉として出ていく。
いかに良い言葉を体に入れるかが大事だ。
ムリに勉強しようと思うと拒絶反応が起こる。
まずは聞き流しから初めることをお奨めする。
セールストークづくりは想像力
2023/01/04
接遇研修の資料作りでは大抵、セールストークを作る。
これは会社員時代からの習慣だ。
商品の特徴を伝えて
さあ、どうぞ作ってみてくださいと言っても
なかなか出来ることではない。
それよりもいくつかすぐに使えるトークを提示して練習する方が早い。
しかし、実は
このトークよりも大事なことがある。
情報収集だ。
質問や会話をしてリサーチする。
そのうえで、お客様に合ったトークを展開するのがベストだ。
誰にでも刺さる鉄板のトークなど中々ない。
同じ商品でもお客様に合わせて切り口を変えなければいけない。
まずはペルソナ設定をして
リサーチするところから資料作りをした。
小説を書く時の想像に似ている。（小説を書いたことはないが）
幼少期から想像力は豊かだった。
まさか
こんなところで役に立つとは思ってもみなかった。
言葉よりも行動を信用する
2023/01/03
接遇研修では
お客様は言葉よりも行動を信用すると話している。
1月1日のフライトの際
機体に乗りこむ通路途中でふと外に目をやると
「ご搭乗ありがとうございます」
の横断幕を持ったスタッフの方々10名くらいが手を振ってくれていた。
寒い中防寒着を着るでもなく笑顔で手を振ってくれている。
思わず私も手を振り返した。
スタッフさんの中にCAさんも加わっていた。
そのCAさんが更に笑顔で少し前に身を乗り出し会釈をしてくれた。
その姿を見て私も自然と頭が下がった。
頭は下げるものではなく下がるもの。
横断幕に書かれた思いを受け取った。
言葉だけを取り繕っても伝わらない
2023/01/02
言葉は何を言うかより
誰が言うかで伝わり方が違ってくる。
会社員時代、北海道に改装オープンの指導に出向いた。
直営店ではなくフランチャイズだった。
そこのオーナーが研修の後に言った。
「僕は黒岩さんの話してくれたサービスの話は
すんなり頭に入ってくる。その通りだと納得できる」
私の話は大きく逸脱したものではなく
お客様の大切さやサービスの具体例を話したものだった。
実はもう一人本部員が同行していた。
その人の話は新しい取り組みであり
これまでの常識を覆す内容が入っていた。
会社の方針とは言え反発を受けるものだった。
「○○さんの話は、納得ができないし素直に聞くことができない」
予想していたとはいえ緊張が走った。
同行した本部員に向かってオーナーは続けた。
「でも、雪の降る寒い中
一生懸命やってくれているのを見たら言うことを聞かざるを得ない」
「あそこまでやってくれているのを見たら言うとおりにするしかない」
オーナーは笑ってそう結んだ。
同行の本部員は雪が降る駐車場で店の修繕を何時間も続けていたのだ。
言葉だけを人は聞いているのではない。
普段の行動がいかに大事なのか
その大事さを改めて教わった出来事だった。
空から見る新年
2023/01/01
新年あけて早々のフライト。
今年も良い年になりそうだ。
出張などで飛行機に乗るのは月に４回～6回。
空の上ではアイディアがなぜかわいてくる。
ドンドン湧いてくる。
今日はある会社の立て直し案だ。
空の上ではこれまでに吸収したものがつながるように出てくる。
接遇研修のスタートは12日から。
そこから6社連続。
数字を上げるための研修に今年も愚直にこだわり続ける。
そして
昨年に続き毎日ブログ更新
読書は月5冊以上
あらゆる会話、説明の仕方の資料を月1種
体重は5キロ落とす
以上を目標とすることを備忘録として記しておく。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。
今年もありがとうございました
2022/12/31
本日でブログ連続投稿365日達成だ。
今年の目標を達成した。
接遇セミナーを通して今年改めて得たことを書いておく。
接遇や接客を強化しても数字は上がらないというのが
悲しいかな通説だ。
しかし
「接遇・接客で数字は上がる」
上げるために実施するのが研修であるということ。
そのための手法を現状に合わせ組み立てるのが研修だ。
2023年もその信念のもとに学びを続ける。
話題のところには積極的に出向き
分野を広げた読書を続ける。
でも接客って結局
「人が好き」
これに尽きると思う。
今年も誠にありがとうございました。
明日は笑顔で新しい年をお迎えしましょうね。
断り方を指導して
2022/12/30
年末はどこの店も忙しい。
加えてバイトさんも多い。
そこで接遇セミナーでは
新人さんに必ず教えておいてあげることをお話している。
そのうちのひとつがお断りする時の言い方。
先日あるチェーンで「株主優待券」を提示した。
「これは使えますか」と聞くと。
「使えません！」ピシャリと一言。
正しくは
「申し訳ございません。こちらの店舗は対象外となっております。
○○のポイントカードはお使いいただけますがお持ちですか」
謝罪の言葉
使えない理由
代替案
この順番であれば問題なかった。
動作からみてレジに慣れていないようだった。
きっと指導を受けていないのだろう。
対応されたお客様も嫌な思いをするが
店員さんも指導を受けていないないせいで
怒られて傷つく場合もある。
早期退職につながっていく。
誤解なきよう付け加えるが私はにこやかに買い物を済ませた。
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