備品選び
2022/12/09
昨日行ったレストラン。
食事が終わりお水を持ってきてくれた。
どうもグラスが斜めに見える。
アルコールは飲んでいないので酔っぱらっているわけではない。
店員さんに聞くとドイツのメーカーだそうだ。
列車内のレストランで水がこぼれないようにと作られたようだ。
食事をしたのは地上のレストランなので
コップ本来の能力を発揮するには至らないが
しゃれっ気が面白い。
そう言えば
ハワイ島のホテルのフロントでは
大きなハイビスカスの付いたボールペンを使っていた。
備品に至るまで
それを選んだセンスが見える。
ユニークなものはいつまでも記憶に残る。
まあ、これでいいか・・・では印象に残らない。
車内販売
2022/12/08
本日は姫路の企業様で電話応対研修だ。
車内販売のコーヒーを飲みながら本を読んで過ごすのが通常だ。
コロナが蔓延し、車内販売のコーヒーが無くなった頃より
珈琲は駅構内で買うようになった。
今は再販されているが
一旦付いた習慣は戻らず車内販売を利用することがなくなった。
何を隠そう、自身のやってみたい職業の中に「車内販売」がある。
わき目も振らず速足で通り過ぎる人
顎を上げて疲れた感じで声をかける人
存在を消すかのようにサッと通り過ぎる人
もったいないな・・・と眺めている。
が
今日の販売員さんは明るく歌うように声をかけていく。
そして、座席の列ごとに歩を緩め視線を配る。
これが素晴らしい。
お客様全体に声をかけるのではなく
一人、一人声掛けしているように・・・が大事だ。
これは「声掛け」の基本である。
1対1
2022/12/07
歯の治療は続いている。
昨日は歯のクリーニングだった。
ところどころ痛みが走る。
「もう結構です」と言いたくなるのを我慢した。
一連の処置が終わり歯科衛生士さんが説明をしてくれる。
恐ろしかった時間が嘘のような優しく可愛らしい説明だ。
続いてドクターから説明があった。
すると
「この歯はやらなかったの？なんでやらなかったの？」
歯科衛生士さんが注意され始めた。
何がどうなって怒られているのか
口は開けているが目を閉じている私にはわからない。
言わなければいけないことがあったとしても
患者様やお客様の前で言ってはいけない。
もちろん仲間の前でも言わない方が良い。
注意するのは
1対１の時に限る。
理由は相手の人権を尊重するためである。
ディスプレイ
2022/12/06
季節のイベントは欠かさない。
クリスマスの飾りつけも数日前に終えた。
我が家には目が行く先々にクリスマスがある。
今年は琉球ガラスの花瓶にポインセチアを飾った。
仕事で行った沖縄で購入したものだ。
サンタやリースなどは会社員時代に集めたものだ。
自分の担当した店の飾りの多くは自費で買っていた。
会社というのは当たり前だが
何かを購入する際は稟議や何やら面倒な手続きがある。
要するにお伺いを立てないといけない。
すんなり通るときもあればダメなときおある。
それが面倒だった。
”だったら自分で買う”
よって退職する際には様々なディスプレイが手元に残った。
「私はね、季節の行事は必ずやるようにしているの。
女の子はいないけど、ひな祭りの飾りつけもするのよ」
会社員時代、お客様から聞いた言葉だ。
ほどなくして会社を辞めた私も
この言葉に触発されるように季節の行事を楽しむようになった。
何しろ道具は山とある。
クレーム対応
2022/12/05
年末になるとほとんどの企業が忙しくなる。
クレームも増える時期だ。
クレーム対応は初期対応が重要だ。
お客様の感情の行方を決めてしまう。
細かい手法は別途記事にするとして
問題はその後だ。
こじれそうになると担当を代わると良い。
できれば、女性は男性に代わってもらうと良い。
例え、女性のほうが役職が上だったとしても
男性に代わるだけでお客様はクールダウンする。
女性の地位向上など巷で姦しく言われてはいるが
残念ながら、これが実態だ。
もちろん、女性でしっかり収束させる方も大勢いらっしゃる。
が
多くの場合、男性に代わるとお客様がクールダウンする。
私自身も、随分悔しい思いをした。
昔のことだが世の中
このことに限って言えば、そう変化したとは思えないのである。
マーケティング流れ
2022/12/04
しかしマーケティングの世界も流れが速い。
次々と新しい手法が世のトレンドに合わせ生まれてくる。
一時期、盛んに取り入れられ
今も当たり前のように行われている「囲い込み」。
どうやら、これも古い手法になりつつあるようだ。
言われてみれば
「ポイントカード」「アプリ」「ＬＩＮＥ友達」
ほぼスルーしている。
送られてくるメールを見るのも苦痛に思うときがある。
囲い込まれたくない気持ちの表れなのか。
昨日も茨木に出向き巨大施設を見学してきた。
ここでもポイントカードをお奨めしている。
やはり、数人のお客様が辞退している。
アプリならまだしもカードは早々に無くなる気がする。
全く関係ないかもしれないが
若者のバッグは年々小さくなっている気がする。
一時期、ボストンバッグを持ち歩く若者をよく見かけたが
今や、何が入るのだろうぐらいの小さ目バッグが主流だ。
必然的に財布も小さ目
ポンとカード等入る余地はなさそうだ。
電気代か消費か
2022/12/03
電気代高騰の折
それでもこの季節にイルミネーションは欠かせない。
いや、生活には不用だが気分が上がる。
気分の高揚は消費につながる。
財布のひもを緩めるにはお客様の気分を上げるのが近道だ。
店内のBGMもそのためにある。
店の人たちだって流す音楽は熟慮を重ねている。
ただ、流行っている曲や好きな曲をかけているわけではない。
かつてパチンコ屋さんでは
「母に捧げるバラード」を流さなかった。
あの歌詞を考えると当然至極といえる。
回転率を上げたい回転すしやさんはテンポの速い曲をかけ続けた。
クリスマスは決まってかかる音楽で消費へいざなう。
電気代が上がったとはいえ
気分を上げるイルミネーションと音楽は
消費を支えるためには欠かせないのである。
手袋のルール
2022/12/02
資料作りにいそしむ傍ら近所のレストランにランチに出向く。
散歩の途中、外から眺めてはいたが入るのは初めてだ。
こじんまりとしていて
感染対策もしっかりできている。
ランチにはサラダバーが付いているとのこと。
「利き手に手袋をはめてお取りください」
店員さんの指示に従い手袋をはめる。
最近は、エンボス手袋代もばかにならないのか
正しく恐れるよう冷静になったのか
どこも手袋は片手着用になっている。
サラダバーは食べ放題なので、
ご年配のお客様がお代わりに向かう。
何を勘違いしたのか手袋を左手にはめた。
そのまま、素手でトングを持ちサラダを入れる。
10種のサラダを満遍なくよそっていく。
いや、10種のトングを満遍なく素手で触るといってもよい。
店員さんは注意しづらいのか何も言わない。
感染対策の片手落ちである。
来年の目標
2022/12/01
そろそろ来年の目標を決めなくてはいけない。
読書量とブログの更新頻度は継続か。
ワークの創作は既存のものをアップデートすることにする。
ありすぎて自分でもわからなくなってしまった。
外部セミナーを受けようとも思ったが目標にはせずにおく。
なぜなら接客や接遇はバランスが大事だ。
例えば一つの考えに偏りすぎると
「こうあるべき」と思ってしまう。
もし、あなたが部下を指導する立場なら
これがネックになってしまう。
多様性が求められる現在
「そういう考え方もあるよね」と柔軟な対応をすることが大事だ。
ひとつ例をとると
お客様のお見送りの言葉は
「またお待ちしております」と決める。
「またお越しください」は命令形になるからだ。
本当にそうだろうか。
「またお越しください」と言われて命令されたと感じるお客様がいるのだろうか。
一つの考え方に固執すると本質を見失う。
話を目標に戻す。
目標は現状維持か。
しかし、それではマンネ化リしてしまう。
伸びきったゴムは緊張感がないどころか役にも立たない。
手を付けてはあきらめているYouTubeでも初めてみるか。
これだけは、どこかのセミナーに行くべきか。
研修の目的
2022/11/30
仕事で関西方面に向かった際
駅構内で大きな看板を目にした。
京都でのことだ。
つい最近、セミナーを受講してくださった方のクリニックだ。
ご依頼があれば日本全国、どこにでも出張するスタイルでやっていると
こんな嬉しい偶然に出くわすときがある。
頑張っているかなと、しばし立ち止まり美しい女医先生のお写真に見惚れる。
ふと来し方を振り返れば日本中で行っていない県はほぼない。
業種も様々だ
どんな業種も接遇研修をやる目的は「増収・増益」
単なるレクリエーションではない。
前職で営業推進に携わり数字と向き合ってきた経験が生きる。
いや
生かさねばならない。
販売・飲食だけではない。
医療・介護の現場でも同じだ。
営業を含めた応対のスキルがないと数字は上がらない。
と、自身を鼓舞しながら
来月の研修分、6種類のテキスト作りに取り掛かる。
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