お客様の意見、聞いてはいけません
2017/09/15
「苦情は宝の山」
「NOとは言いません」
「お客様の声を聴く」
こういった言葉は
昔の話になりつつあります。
なぜか。
お客様が正しくないときもあるからです。
これだけコミュニケーションの種類が増えると
聴き分けていかないと振り回されてしまいます。
例えばSNSの「書きこみ」
「そうか！」と思わず手を打つようなアイディアをくださったり
「うわ～、早急に改善しないと！」と気づかされたり
ありがたいご意見もたくさんありますが
強い語気で
「もっと安くしろ」
「もっと店を広くしろ」
「レジを増やせ」「従業員を増やせ」
お客様は何かをきっかけに書きこみをしています。
もちろん、厳しいご意見の中にも
一見、理不尽に見えるご意見の中にも
ありがたいご意見もあります。
しかし、まずは
しっかり聴き分けることが大事ですね。
でも、どうやって。
書きこみなどは「文章」ですので、一度紙に書き移してみるといいですね。
そして
ご意見を分解していきます。
感情で書かれていないか
お客様の知識不足か誤解なのか
事実なのか、
お客様の要望は何なのか
分解して
聴き分けるととるべき道が見えてきます。
悪口を言う時は周りを見てから
2017/09/14
レストランで食事をした時のこと
隣に制服姿の若い女性2人連れ
席につくと職場の悪口がさく裂です。
悪口は・・・まあ、ストレスのはけ口ですので
止めようがないですね。
では
何がいけなかったのか。
彼女たちは実名を出していたのですね。
しかも、かなりのボリュームで
会社のオペレーションにかかわることまで・・・
これは、会社の信用にも関わります。
ユニフォームを着ていますので
会社名もわかりました。
近くの名の知れた会社です。
お食事時、不満を発散したいのはわかります。
悪口を言いたいのもよくわかります。
ヒートアップするとボリュームが大きくなるのも仕方ないこと。
ユニフォームを着ているときは
せめて「固有名詞」は出さないように気を付けましょうね。
瞬発力がすごかった
2017/09/12
デパートの中やショッピングモールの中で
クッキングスクールが流行っていますね。
ガラス張りで、中の様子が良く見えます。
デパートの中で、待ち時間があり椅子に座って待つことに。
目の前がクッキングスクールです。
大勢の生徒さんがお料理を楽しそうに作っています。
通路を歩いてきた10代後半くらいの女性2人連れ
「私、クッキーなら作れるよ」
「ええ～！知らなかった」
「ここ楽しそうだね～」
興味がありそうに横目で見ながら通り過ぎようとしたその時
「良かった覗いていかない？」
パッとドアが開き人懐っこいスタッフさん
「ああ・・・はい」
スゴイですね。
この瞬発力！
なぜ、ガラス張りになっているか。
中が見えるようにです。
そして、外も見えるようにですね。
何のために？
楽しそうな雰囲気を伝えるためですね。
・・・で、どうするか？
興味を示した人には声をかけに行く！
これが大事ですね。
積極性と瞬発力です。
積極性と瞬発力のあるセールスができる人は
何でもできます！
お料理も上手です！・・・多分。
でも、積極的にいけないという方も多いですね。
では、今日もひとつ。
「こんには。よかったらどうぞ」
挨拶をするつもりで声をかけてみてください。
積極的にできない人の理由には「断られたら」「無視されたら」
といった凹むことを予想するからです。
呼び込むとか、推奨すると思うと「成功と失敗」が付きまといます。
挨拶なら、返事が返ってこなくても
「失敗」ではありませんから凹むこともないです。
パンフレットなどツールを利用してもいいですね。
「やってしまった！」焦った時は
2017/09/05
先日も移動のため飛行機に乗りました。
やがて、ドリンクのサービスの時間です。
CAさんの忙しい時間です。
CAさんは、私の横の通路でドリンクを注ぎ始めました。
ところが、床に大量のコーヒーがボタボタ
ご自分のユニフォームにもボタボタ・・・
しかし、そんなことはものともせず
また、次のコーヒーをボタボタ・・・
気持ちは相当焦っていたと思いますが
笑顔で仕事を続けています。
さすがです！
仕事をしていると「あっ」と焦ってしまうことがあります。
お客さまの前では慌てず、騒がず・・・ですね。
でも、どうすればいいの。
では、今日もひとつ。
息を大きく吐く（溜息ではありません）
これだけです。
しぐさだけでは心理は読めません
2017/09/04
先日、ある企業様で研修を実施しました。
こちらの企業様は年4回の研修を今年で4年目。
内容もどんどんステップアップしています。
ご担当の方と打ち合わせをし、
テーマに基づき内容を構築いたしました。
その中のコンテンツ【交渉】でのこと。
「足をきつく組むのは拒絶の現れです。そして・・・」
さっと質問の手が上がりました。
「オバマさんも足をよく組んでいますよね」
そうです！
しぐさだけでは心理は読み取れません。
では、どうしたらよいか。
表情とセットで見るといいですね。
でも表情を見るのも難しいですよね。
では、今日もひとつ。
左の眉毛の動きを見てください。
相手様の本音が表れています。
眉間にシワが寄っていたり、キュッときつくなっていると
そろそろお話も切り上げる頃ですね。
彼女が売り上げを上げる瞬間
2017/08/31
お客様が込み合い始める夕方4時。
「イチジクが最安値ですよ～！！」
「昨日のイチジクだから安いです！」
「とろ～とした甘みですよ～」
フロア中にいきなり響き渡りました。
途端にお客様がイチジクの周りに集まりはじめました。
すごい、すごい！
彼女の声に引き寄せられお客様が波のように集まります。
そしてその波はイチジクをカゴに入れ引いていきます。
また、声を張り上げます。
波が押し寄せます。
彼女は大きなスーパーの中でたったひとりで
売り上げをどんどん上げています。
商品は並べるだけでは売れません。
呼びよせるのが大事ですね。
並べ方、POPも大事ですが
やはり「人」」ですね。
でも、大きな声を出すのは恥ずかしい・・・。
では、今日もひとつ。
まずは
誰かが言った後に続いて言ってみましょう。
そのうち、一人で言えるようになります。
まずはここから
2017/08/27
リズム感がまるでない私。
コンサートで周りの人に合わせ手拍子を打とうものなら
一人だけ演歌・・・
どんなにノリのいい曲でも踊れません。
だから、周りが立ちあがっても
私は座ったまま
ノリに乗っているフリをします。
しかし、今日知りました。
ジェスチャーは踊りだ！ということに。
有名なダンサーの方がTVでそうおっしゃっていました。
私はセミナー中、ふと気づくと
結構ジャスチャー交じりで話しています。
話に熱が入ると
つい手足を動かしています。
ジャスチャーを交えた方が
気持ちが伝わりやすいというのは
心理学でも立証されています。
しかし
あれが踊りの原点だったとは！
リズム感のない私でも踊っていたのですね。
踊りは表現方法のひとつですものね。
体を動かす方が伝わりやすくなります。
接客に結び付けて考えると・・・
言葉が不意に出てこない時
まずは、手だけでも動かしてみるといいですね。
動作だけで結構通じるものですよ。
返事はものすごく大事です
2017/08/22
バスは降りる停留所の前に
降車ボタンを押しますね。
「ポン！」
「はい、かしこまりました」
都営バスの運転手さん
降車ボタンが押されると返事をするのです。
「ポン！」
「はい、かしこまりました」
双方向のコミュニケーションが狭いバスの中で行きかいます。
お客さまの話しかけは
必ずしも言葉ではありません。
ボタンを押したり、
手を上げたり
目線で訴えたり
身を乗り出したり
例え、言葉での話しかけでなくても
「はい」
「はい、お待たせしました」
必ず返事をすることが大事です。
単純ですが、大きなサービスの方法を考えるより
ものすごく大事です。
でも、他のお客さまの応対中はどうしたらいいの？
では、今日もひとつ。
視線を合わせ会釈をするだけで十分です。
そう、少しだけゆっくり目に会釈をするといいですね。
楽しかった！！NO１です
2017/08/18
「楽しかったです！」
これがセミナー終了後
ダントツNO１のご感想です。
ほぼ100％！
接客のセミナーで「楽しかった」って？
不思議に思わないでくださいね。
楽しまないと何も身に付かないと思っています。
ドッカン、ドッカン
笑いながら、しっかり学んでいる。
これが接遇塾のセミナーです。
そのために
脳科学、心理学、行動心理学、消費者心理学を取り入れた
ワークを考案しています。
ここでも楽しみながら考えるのが大事ですね。
でも、そうは言っても
企業内で指導の立場の方は
研修内容を組み立てるのにも一苦労だと思います。
「楽しませるなんて、とてもとても・・・」
では、今日もひとつ。
研修会の冒頭では
あなたの失敗談から始めてみてください。
無言のサービスがはやっているようですが
2017/08/17
「話しかけないでください」
「静かにすごしたい」
お客さまからのメッセージを聞き
話しかけないサービスが増えてきているようですが・・・
どうか
影響されませんように。
絶対数で多いのは
通常の接客を望んでいるお客さまです。
通常のご挨拶をし
通常の話しかけをし
その中で話しかけられたくなさそうなお客さまを見分けていけばいいですね。
でも、どうやって？
では、今日もひとつ。
語尾が下がる人ですね。
「あぁ・・・」「はぃ・・・」「えぇ・・・」「そうですねぇ・・・」
そっとしておいてほしい人の特徴です。
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