タレントさんは応対も素晴らしい
2017/07/15
誰もが知っている有名タレントさん
ホテルのレストランでお食事中です。
気づいた数人が声をかけました。
「子供がいるので写真はごめんなさい」
写真の代わりに
満面の笑顔で握手をしてくれました。
さて、写真をお願いした人たちの感想は？
「すごい感じがいいね」
「応対が親切だね」
「すごくやさしい握手だった」
全員が大喜びです。
このタレントさんは「NO」を言っているのに
なぜこれだけの好印象を残したのか。
「ありがとう」を前面に出したからですね。
接客をしていると
お客さまのご意向に添えず
「NO」を言わないといけない時があります。
恐いのは、それでお客様を怒らせてしまうこと。
今日は、このタレントさんに学びましょうね。
写真を撮ることはできないけれど
満面の笑み、そして両手で包み込むような握手
「ありがとう」の言葉
「NO thank you」
「NO」ではなく「thank you」を強く伝えること
そしてこれならいいですよ・・・と
代替案を伝えることです。
コントロール不能は売り上げ低下
2017/07/14
どうしても理解できないこと
そのうちの一つが
スーパーなどの商品陳列です。
お客さまが寄り付くことさえできないくらい
商品棚の前に立ちふさがって品出しをしています。
作業の邪魔にならないように
反対側から手を伸ばそうとしますが
それでも届かない
しばらく他の買い物をして
やっとスキをみて商品を手にすることができる・・・。
こんなことがしょっちゅうです。
自分の役目は
商品を並べること。
お客さまの動きを気にしていたら
いつまでたっても並べられない。
気持ちはわかります。
でも買い上げ点数は
確実に減っています。
売り上げって
結局こういうところから地滑りを起こすのですね。
では、今日もひとつ
可能なら
品出しする商品は足元に置くのではなく
もう少し高い位置に置くとスピードアップになります。
足元において並べるより
労力も減ります。
シェラトンのサービス
2017/07/13
シェラトンでの研修。
2日間連続でした。
感動の瞬間に遭遇したのは2日目。
会議室がたくさんあるので
お部屋を探してウロウロしている人がいます。
私も前日とは違う会議室なのでキョロキョロ
「お客さま、どちらの会議ですか」
私の前を歩いていた男性にホテルスタッフが声をかけました。
と、そのスタッフの後ろから別のスタッフが
「おはようございます。こちらでございます」
私の姿を見ただけで部屋を案内してくれました。
私を覚えていてくれたのですね。
そして
しっかり覚えていることを伝える。
さすが上級のサービスです。
私たちは仕事上、予約を受けることがあります。
お客さまがいう前に
「○○様ですね。」
お客さまの満足度の振り子がぐ～んと振り切れます。
でも、覚えていられないときもありますよね。
では、今日もひとつ。
「○○ですけど」
「○○様、お待ちしておりました」
名前を呼んで、「お待ちしておりました」
これで、感動の振り子は大きく動きますよ。
それなら、やっています！・・・という声も聞こえてきそうですね。
いやいや
意外と多いのは
「○○ですけど」
「○○様ですね。少々お待ちください」
お待ちしておりましたではなく
「お待ちください」
何も思わず「感動を与える瞬間｝を
こうして逃しているところが多いです。
超簡単！感情のコントロール
2017/07/11
「このハゲ～～～！！」
で、話題のあの人も
少し前になりますが ナッツ姫
感情のまま言葉に出すと修復するのに時間がかかります。
しかし、そうは言っても
接客中にはイラッとすることありますよね。
ここで必要なのが
感情のコントロールです
まあ、お客様に怒るなんてことはないと思いますが
イラッとしたまま言葉を発すると
それがどんなに丁寧な言葉であっても
トゲトゲがお客様に刺さってしまいます。
怒りのコントロールでよく言われるのが
『数を数える』
「つい ハイスピードでかぞえたくなったら？」
「10、9、8・・・ってカウントダウンしていいですか？」
こんな質問をいただくこともあります。
そこで 今日もひとつ
「ひと～つ、ふた～つ、み～つ・・・」
数は こうやって数えてみてください。
声の小さい人は
2017/07/10
大きい声が出せない人が増えています。
生活スタイルの変化からでしょうね。
大きい声が出せない人は接客ができないか
・・・そんなことはないですね。
小さい声で言う方が効果がある場面だって
接客中にはたくさんあります。
接客は相手との距離感を考えながら
ボリュームを調整することが大事です。
でも、挨拶する際などは
聞こえないと意味がないですものね。
大きい声が出せない人にとっては
“もっと大きい声で言いましょうね”
そんな風に指導されるのが苦痛に感じてしまいますね。
では、今日もひとつ
近づいて言えばいいです。
遠くから一声かけて
更に、お客様に近づいてご挨拶をすればいいです。
ほら、
ちゃんとお客様に届いたでしょう。
返事がもらえる挨拶の秘訣
2017/07/09
「こんにちは」
「えっと、私に言ってくれたの？」
仕事で行っていたお店の中でお客さまに挨拶した時のことです。
「知り合いかと思いました」
お店の人のする挨拶は
何となく営業色
これでは返事が返ってこないですね。
挨拶はコミュニケーションを始めるきっかけ作りが目的
返事がないと
挨拶は一方通行で終わってしまいます。
でも・・・挨拶しても
ほとんど無視されて・・・どんどんテンションが下がってしまう
・・・で、テンションの低い挨拶を繰り返す
負のスパイラルですね。
では、今日もひとつ
「あっ、こんにちは」
「こんにちは」の前に
「あっ」
これだけです。
まあ、騙されたと思ってやってみてください。
過ぎたるは・・・業績を下げます
2017/07/08
最高の陳列場所は
そう、レジ横ですね。
誰でも必ず通る場所だからです。
しかし・・・やりすぎは禁物です。
100円ショップに行ってきました。
なぜかレジが詰まっています。
お客様が多いからかなと思っていましたが
自分がレジに並び原因がわかりました。
カゴがひとつ、やっと置けるだけのスペース
カゴから出して、レジ打ちした商品を置くスペースが狭いのですね。
店員さんもやりづらそうです。
・・・で、結局手間取っています。
お客様が詰まる原因はこれですね。
待たされてイライラしているお客様は
衝動買いはしません。
一人、男性のお客さまがレジの行列を見て
買わずに帰っていきました。
並びたくなかったのでしょうね。
では、今日もひとつ。
商品アイテムを絞り、
楽しさを演出する。
これで、スペースも確保
イライラも減り売り上げも上がります。
相手に合わせる秘策って
2017/07/06
「相手のペースに付いていけないんです」
電話応対に慣れていないと
ついつい、相手のペースに引きずられてしまう
内容もわからずパニック。
なんてことがよくあります。
内容どころか
相手の名前も会社名も聞きとれない
そんな自分にお構いなしに
相手は
どんどん要件を話している
とりあえず、聴きとれたところだけメモしながらも
頭の中は「？」がいっぱい
「もっとゆっくりお願いします」
なかなか言えないですよね。
では、今日もひとつ。
わざと“ながら確認”をゆっくりしてみてください。
「○○について聞きたいんですけどね」
「ま～るま～るに・・ついてーーーですね」
といった具合に相手が話した後
ゆっくり確認すると、
相手のペースもゆっくり目になります。
頻繁にやると相手にストレスを与えるので
引きずられそう！マズイ！
といった時にどうぞ。
お客様を叱るとき
2017/07/05
「お客様は神様です」
むかし、こんな言葉もありましたね。
お客様は神様ではありません。
時々「こら～！！」と叱りたくなるときがあります。
でも注意はできないですよね。
神様ではないにしろ「お客様」ですから。
でも、でも・・周りのお客様に迷惑をかけていたりすると
周りのお客様のために注意しないといけないときがあります。
そんな時は、
勇気を出して注意しましょう・・・といわれても難しいですよね。
では、今日もひとつ
「いつもありがとうございます」
「ご来店ありがとうございます」
「ご利用ありがとうございます」
声掛けするときは
まず、感謝の言葉から始めてください。
言う方のストレスも軽くなります。
ビームが出ていますか
2017/07/02
ビームを発しながら働いている人がいます。
先日行ったレストラン。
週末の夜なので、満席状態。
店員さんも忙しそうです。
20代前半くらいの女性店員さん。
3メートルくらい離れた場所に立っていました。
ふと、彼女の視線が私たちのテーブルに刺さるのが感じました。
すぐにグラスにお水を入れました。
「どうぞ」
そう、私たちのグラスのドリンクが減っていたのですね。
「よく気が付きますね」
「あ、ありがとうございます」
笑顔に笑顔が重なりました。
気づくけど、なかなか行動に移せない・・・
といった方もいますね。
では、今日もひとつ
気づく→動く
これだけです。
気づく→考える→動く
この「考える」を省けばいいです。
動けない人は
”こうかもしれない””違うかもしれない””他の人がやるかも”
余計なことを考えてブレーキをかけています。
気づいたら「アクセル」ですよ。
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