「やってしまった！」焦った時は
2017/09/05
先日も移動のため飛行機に乗りました。
やがて、ドリンクのサービスの時間です。
CAさんの忙しい時間です。
CAさんは、私の横の通路でドリンクを注ぎ始めました。
ところが、床に大量のコーヒーがボタボタ
ご自分のユニフォームにもボタボタ・・・
しかし、そんなことはものともせず
また、次のコーヒーをボタボタ・・・
気持ちは相当焦っていたと思いますが
笑顔で仕事を続けています。
さすがです！
仕事をしていると「あっ」と焦ってしまうことがあります。
お客さまの前では慌てず、騒がず・・・ですね。
でも、どうすればいいの。
では、今日もひとつ。
息を大きく吐く（溜息ではありません）
これだけです。
しぐさだけでは心理は読めません
2017/09/04
先日、ある企業様で研修を実施しました。
こちらの企業様は年4回の研修を今年で4年目。
内容もどんどんステップアップしています。
ご担当の方と打ち合わせをし、
テーマに基づき内容を構築いたしました。
その中のコンテンツ【交渉】でのこと。
「足をきつく組むのは拒絶の現れです。そして・・・」
さっと質問の手が上がりました。
「オバマさんも足をよく組んでいますよね」
そうです！
しぐさだけでは心理は読み取れません。
では、どうしたらよいか。
表情とセットで見るといいですね。
でも表情を見るのも難しいですよね。
では、今日もひとつ。
左の眉毛の動きを見てください。
相手様の本音が表れています。
眉間にシワが寄っていたり、キュッときつくなっていると
そろそろお話も切り上げる頃ですね。
彼女が売り上げを上げる瞬間
2017/08/31
お客様が込み合い始める夕方4時。
「イチジクが最安値ですよ～！！」
「昨日のイチジクだから安いです！」
「とろ～とした甘みですよ～」
フロア中にいきなり響き渡りました。
途端にお客様がイチジクの周りに集まりはじめました。
すごい、すごい！
彼女の声に引き寄せられお客様が波のように集まります。
そしてその波はイチジクをカゴに入れ引いていきます。
また、声を張り上げます。
波が押し寄せます。
彼女は大きなスーパーの中でたったひとりで
売り上げをどんどん上げています。
商品は並べるだけでは売れません。
呼びよせるのが大事ですね。
並べ方、POPも大事ですが
やはり「人」」ですね。
でも、大きな声を出すのは恥ずかしい・・・。
では、今日もひとつ。
まずは
誰かが言った後に続いて言ってみましょう。
そのうち、一人で言えるようになります。
まずはここから
2017/08/27
リズム感がまるでない私。
コンサートで周りの人に合わせ手拍子を打とうものなら
一人だけ演歌・・・
どんなにノリのいい曲でも踊れません。
だから、周りが立ちあがっても
私は座ったまま
ノリに乗っているフリをします。
しかし、今日知りました。
ジェスチャーは踊りだ！ということに。
有名なダンサーの方がTVでそうおっしゃっていました。
私はセミナー中、ふと気づくと
結構ジャスチャー交じりで話しています。
話に熱が入ると
つい手足を動かしています。
ジャスチャーを交えた方が
気持ちが伝わりやすいというのは
心理学でも立証されています。
しかし
あれが踊りの原点だったとは！
リズム感のない私でも踊っていたのですね。
踊りは表現方法のひとつですものね。
体を動かす方が伝わりやすくなります。
接客に結び付けて考えると・・・
言葉が不意に出てこない時
まずは、手だけでも動かしてみるといいですね。
動作だけで結構通じるものですよ。
返事はものすごく大事です
2017/08/22
バスは降りる停留所の前に
降車ボタンを押しますね。
「ポン！」
「はい、かしこまりました」
都営バスの運転手さん
降車ボタンが押されると返事をするのです。
「ポン！」
「はい、かしこまりました」
双方向のコミュニケーションが狭いバスの中で行きかいます。
お客さまの話しかけは
必ずしも言葉ではありません。
ボタンを押したり、
手を上げたり
目線で訴えたり
身を乗り出したり
例え、言葉での話しかけでなくても
「はい」
「はい、お待たせしました」
必ず返事をすることが大事です。
単純ですが、大きなサービスの方法を考えるより
ものすごく大事です。
でも、他のお客さまの応対中はどうしたらいいの？
では、今日もひとつ。
視線を合わせ会釈をするだけで十分です。
そう、少しだけゆっくり目に会釈をするといいですね。
楽しかった！！NO１です
2017/08/18
「楽しかったです！」
これがセミナー終了後
ダントツNO１のご感想です。
ほぼ100％！
接客のセミナーで「楽しかった」って？
不思議に思わないでくださいね。
楽しまないと何も身に付かないと思っています。
ドッカン、ドッカン
笑いながら、しっかり学んでいる。
これが接遇塾のセミナーです。
そのために
脳科学、心理学、行動心理学、消費者心理学を取り入れた
ワークを考案しています。
ここでも楽しみながら考えるのが大事ですね。
でも、そうは言っても
企業内で指導の立場の方は
研修内容を組み立てるのにも一苦労だと思います。
「楽しませるなんて、とてもとても・・・」
では、今日もひとつ。
研修会の冒頭では
あなたの失敗談から始めてみてください。
無言のサービスがはやっているようですが
2017/08/17
「話しかけないでください」
「静かにすごしたい」
お客さまからのメッセージを聞き
話しかけないサービスが増えてきているようですが・・・
どうか
影響されませんように。
絶対数で多いのは
通常の接客を望んでいるお客さまです。
通常のご挨拶をし
通常の話しかけをし
その中で話しかけられたくなさそうなお客さまを見分けていけばいいですね。
でも、どうやって？
では、今日もひとつ。
語尾が下がる人ですね。
「あぁ・・・」「はぃ・・・」「えぇ・・・」「そうですねぇ・・・」
そっとしておいてほしい人の特徴です。
なぜ海外の指導方法は浸透しないのか
2017/08/13
「海外の指導方法がうまくいかないのはなぜですか」
こんな質問を受けました。
多分・・・風土が違うからでしょうね。
海外から伝わってきた
スマートな横文字の指導方法は浸透しそうで
いつの間にか消えていってしまいます。
阿波踊りの指導をしているのを見ました。
やはり
泥くさい指導方法が功を奏しています。
相手の意見を引き出し肯定しても
「その場限りで終わってしまう」
褒めて育てようとしても
「つけあがる一方です」
しっかり注意しても
「ふてくされるんです」
個性が大事と見守る姿勢を見せても
「わがままでどうしようもない」
でも、泥臭くとはどうすればいいのか
では、今日もひとつ
やっている姿を見せることですね。
人は言葉よりも行動を信じます。
私が責任者です
2017/08/12
新人さんがおぼつかない様子で会計をしてくれました。
やはり間違っていました。
お金を多く払いすぎていたようです。
責任者らしき男性が出てきました。
若くて責任者というよりも
まだまだ彼も新人さんといった感じです。
チェーン店なので返金作業も大変です。
いくつかの行程を経ないといけないようです。
慣れていないのでしょうね。
悪戦苦闘し、
やっと返金してくれました。
「申しわけございませんでした。私の指導不足です。
こちらに私の名前を書いてあります。
私が責任者です。何かございましたら・・・」
汗をかきながら
顔を真っ赤にしながら
謝罪をしてくれました。
好感の持てる対応でした。
店の力とは
トラブルがあった時のリカバリー力です。
責任者の出番です。
そうはいっても、どうすればいいか慌ててしまいますよね。
できれば避けた気持ちになります。
では、今日もひとつ。
“すぐに対応する”
例え、対応がスマートにできなくても
対応までに時間をかけないことが
クールダウンにつながります。
それは無理！
2017/08/07
調剤薬局の競争も激しくなっています。
どこでお薬を買うかはお客さまの自由ですから
大病院に近いからといっても安心はできません。
どこで差が付くか・・・やはりここでも「人」ですね。
処方箋を持って調剤薬局へ。
丁度品切れで、翌日取りに行きました。
「領収書が必要ですか」
「はい、お願いします」
何やら慌てだしました。
ベテランらしき女性スタッフに尋ねています。
「それは無理！」
うっすら笑いながら
ポンと言い放ちました。
どうやら昨日発行して無くてしまったようです。
再発行はできないようです。
それはそれとして（領収書をなくすのは問題ですが）
ベテランスタッフさんの言い方です。
スタッフ同士の話し方は
お客様に聞こえてもよい言葉使いをするべきですね。
スタッフに向けて言った言葉でも
お客様は自分に向けた言葉と受け取ります。
でも、スタッフ同士で敬語？
では、今日もひとつ
「です、ます」
これだけは省かないようにすればOKです。
どの言葉を選び発するかで
お客様の足が向く先が決まります。
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