なぜ海外の指導方法は浸透しないのか
2017/08/13
「海外の指導方法がうまくいかないのはなぜですか」
こんな質問を受けました。
多分・・・風土が違うからでしょうね。
海外から伝わってきた
スマートな横文字の指導方法は浸透しそうで
いつの間にか消えていってしまいます。
阿波踊りの指導をしているのを見ました。
やはり
泥くさい指導方法が功を奏しています。
相手の意見を引き出し肯定しても
「その場限りで終わってしまう」
褒めて育てようとしても
「つけあがる一方です」
しっかり注意しても
「ふてくされるんです」
個性が大事と見守る姿勢を見せても
「わがままでどうしようもない」
でも、泥臭くとはどうすればいいのか
では、今日もひとつ
やっている姿を見せることですね。
人は言葉よりも行動を信じます。
私が責任者です
2017/08/12
新人さんがおぼつかない様子で会計をしてくれました。
やはり間違っていました。
お金を多く払いすぎていたようです。
責任者らしき男性が出てきました。
若くて責任者というよりも
まだまだ彼も新人さんといった感じです。
チェーン店なので返金作業も大変です。
いくつかの行程を経ないといけないようです。
慣れていないのでしょうね。
悪戦苦闘し、
やっと返金してくれました。
「申しわけございませんでした。私の指導不足です。
こちらに私の名前を書いてあります。
私が責任者です。何かございましたら・・・」
汗をかきながら
顔を真っ赤にしながら
謝罪をしてくれました。
好感の持てる対応でした。
店の力とは
トラブルがあった時のリカバリー力です。
責任者の出番です。
そうはいっても、どうすればいいか慌ててしまいますよね。
できれば避けた気持ちになります。
では、今日もひとつ。
“すぐに対応する”
例え、対応がスマートにできなくても
対応までに時間をかけないことが
クールダウンにつながります。
それは無理！
2017/08/07
調剤薬局の競争も激しくなっています。
どこでお薬を買うかはお客さまの自由ですから
大病院に近いからといっても安心はできません。
どこで差が付くか・・・やはりここでも「人」ですね。
処方箋を持って調剤薬局へ。
丁度品切れで、翌日取りに行きました。
「領収書が必要ですか」
「はい、お願いします」
何やら慌てだしました。
ベテランらしき女性スタッフに尋ねています。
「それは無理！」
うっすら笑いながら
ポンと言い放ちました。
どうやら昨日発行して無くてしまったようです。
再発行はできないようです。
それはそれとして（領収書をなくすのは問題ですが）
ベテランスタッフさんの言い方です。
スタッフ同士の話し方は
お客様に聞こえてもよい言葉使いをするべきですね。
スタッフに向けて言った言葉でも
お客様は自分に向けた言葉と受け取ります。
でも、スタッフ同士で敬語？
では、今日もひとつ
「です、ます」
これだけは省かないようにすればOKです。
どの言葉を選び発するかで
お客様の足が向く先が決まります。
気にかけていただいて
2017/08/02
仕事がら飛行機に乗ることが多いです。
昨日のJALでのこと。
あいにく非常口横の座席しか空いていません。
座席について、しばらくするとCAさん
「お客様、ご搭乗ありがとうございます。
非常口の・・・」
非常口座席の乗客へのご挨拶です。
「はい、・・・はい」
まあ、いつものことと聞いておりました。
「お客様、他の座席ですとここにお荷物を・・・」
「あっ、そうでした！」
前の座席の下に荷物を置いてはいけなかったのを忘れていました。
「スミマセン。横の座席に置いていいですか」
「はい、空いていればいいのですが、あいにく本日は
ほぼ満席状態です」
CAさんは、にこやかに私のバッグを上に収納してくれました。
さあ、いよいよ乗客が乗り終わりました。
・・・しかし、私の横には誰も乗ってきません。
満席じゃなかったのね・・・
まあ、そんなこともあるわと
さほど気にもせずぼ～っと機内誌を見ておりました。
「お客様、どなたも来られなかったですね」
先ほどのCAさんです。
「お荷物こちらにおろします」
「最初からこちらにすればよかったですね。申し訳ございません」
「いいえ、いいえ。とんでもないです」
色々忙しい出発の時間帯
それなのに
気にかけていてくれたのですね。
接客をしていると
”こうすればよかった”
”こう言ってあげればよかった”
心に浮かぶサービスはたくさんあります。
思いついたサービスは
ブレーキをかけずアクセル！です。
その先に見えるのは
お客様の笑顔です。
やはり事件は起こりました
2017/07/30
やはり事件は起こってしまいました。
2日前のブログに登場した病院でのこと。
診察が終わり会計を待っていた患者さん。
余りに待たされるので受付に声をかけました。
「もう少しお待ちください」
の返事。
しかし、その後も呼ばれることなく数十分。
とうとう、怒りだしてしまいました。
なんと、もう計算は出来ていたそうです。
40分も待たされっぱなしだったのに。
「お声掛けしたはずなんですけど・・・」
そう、お声掛けしたはずの受付スタッフは
そのまま放置して帰ってしまったようです。
伝言もしないままに。
声を荒げて怒る患者様の声に
奥から責任者らしき男性がのぞいています。
彼はそのまま知らん顔をしてフェイドアウトしました。
ミスがそのまま「命」に直結する病院で
伝言ミスが表面化しているのに
知らん顔をした彼。
どうやら責任の多くはあなたにありそうですね。
では、今日もひとつ。
たまにはカウンターの中から
患者様のいるフロアに出て自分たちの姿を見てみること。
多くの改善点が見える場所です。
わかりやすさは神でした！！
2017/07/28
区役所に電話をしました。
まるでわからないことを聞くためです。
何から質問したらよいのか
迷いながら話し始めました。
電話の向こうの職員さん
的確にと言う言葉では足りないくらい的確に
わかりやすいとはこういう言い方か！というくらいわかりやすく
まるで私の頭の中が見えているような説明です。
電話応対が苦手な人は
この伝え方がうまくできない・・・という人が多いです。
では、今日もひとつ。
文を短くすることですね。
上手に言えない人の共通点として
話がニョロニョロと
なが～く続くということがありますね。
どこで切れるかわからない言葉は
麺類と一緒で
とても飲み込み辛いです。
ワンセンテンスを
30文字くらいで話してみましょう。
伝言ミスが生む不信感
2017/07/26
病院に文書の作成をお願いしました。
受付の方にお願いし
必要事項を記入し、
郵送をお願いし、
切手代をお支払いし、
送付先の住所を念押し、
書類にメモ書きもしてくれていたし
完璧！・・・のはずでした。
その日の夕方、病院から電話がありました。
「郵送先の住所の確認です」
不信感が顔をのぞかせました。
受付に携わるスタッフの方だけでなく
病院そのものへの不信感ですね。
小さな伝言ミスは
ハインリッヒの法則にあるように
やがて大きな事故につながります。
小さなミス、ミスにつながりそうだったヒヤリハット
それは
事故を起こさないようにするための
大事なチャンスです。
「大きなミスにならなくて良かったね～」
などと終わらせないようにしたいですね。
なぜか突然売れ始めたスーパー
2017/07/24
いつもレジがガラガラだったのに
商品も同じものがいつも並んでいたのに
ある日突然
商品陳列が大幅に変わり
お客様がワンサカ入り
お客様のカゴは大量のお買い上げ商品が
入り口に表示してあるスタッフさんの
お写真を見てみました。
やはりね！
店長が変わっていました。
レイアウトを変えたといっても
お金はかかっていない様子
今まであった棚を上手に使っています。
・・・で、何より変わったのが
スタッフの方が頻繁に売り場をチェックに来ているということです。
ササッとフェイスアップし
ササッとチェックし
一回りして戻ってくると
品薄だったコーナーには、もう補充がされています。
売れる店づくりは
お金をかける必要はないですね。
“お金がなければ頭を使え”
って言いますものね。
お金があっても、
使うのは“知恵”ですね。
お金と違って、使えば使うほど湧いてきます。
受け答えになっていますか
2017/07/23
最近は出張が多く、ホテルに泊まることが多いです。
「お客様、本日は団体のお客様がお泊りですので
明日の朝、朝食会場が混雑すると思います。
ご了承くださいませ。」
「何時頃が混雑しそうですか」
「朝食の時間です」
「・・・」
新人スタッフの彼は
混雑することを言うように指導されたのでしょうね。
親切ではなく
ホテル側のリスク回避ですね。
”ひと言いっておけばいい”
それだけだと受け答えが不十分になります。
では、どうすればよかったのか
もう、お分かりですね。
団体のお客様には、あらかじめ
何時の出立か聞いておけば
スムーズな受け答えができます。
会話の肉付けができますね。
お客様が知りたいのは、
”あらかじめご了承”することではなく
”あらかじめどうすればいいか”の情報です。
嫌がられるお金の数え方
2017/07/20
最近、ずいぶん減ってきたような気はしますが
ペロッと指をなめて数える人
これは、あまり見ることはなくなりました。
お札をパチンとはじく人
まだ時々見かけます。
乱暴に扱われたような気がしますね。
これもやめた方がいいです。
お札を数えやすく、確認しやすく
扇形に開いたまま返す人
困りものです。
お財布に入れにくいですものね。
マニュアルがあっても個人の癖は
どうしても出てしまいますね。
片手で返す、台の上にポンと置く・・・これは問題外ですね。
では、何が正しいか・・・
難しく考えないで
せめて
スタンダードが身に付いているといいです。
お札の肖像がお客さま側から見て正方向に
受け取りやすく胸の高さで
両手で持ってお渡しする・・・ですね。
更にお客様に配慮した
お渡し方法もありますが
混乱してしまうので今日はここまで。
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