声が暗いといわれたら
2017/06/09
地声が低いからとあきらめないで下さね。
声は明るくなります。
笑顔で言う・・・
これは皆さん、当たり前のようにご存知ですね。
これができないから
悩んでいる人も多いですよね。
緊張すると表情はこわばります。
それを「明るい声を出すためには笑顔で」といわれても難しいですよね。
私がお伝えするのは
もっと簡単です。
アゴをあげてください。
これだけです。
電話の応対も、お客様の応対も
床と垂直になるくらい
アゴをあげて言ってみてください。
ホラ！
明るい声になりましたね！
あなたの顔は恐ろしい
2017/06/05
誰でも恐ろしい顔を持っています。
いえいえ、怒った顔ではなく
無表情。
自分の顔なのに、自分だけが見たことがない無表情
怒った顔以上に恐い無表情。
もし、あなたが
「恐い」「暗い」「話しかけにくい」
こういった評価を他人からされているとしたら
無理に明るくふるまったり
笑いたくないのに愛想笑いをしたり
会話がつながらないことに悩んだりする前に
無表情でいる瞬間を減らしてみましょう。
そう「時間」ではなく「瞬間」から始めれば十分です。
瞬間とは
人から呼ばれて振り向く瞬間
この瞬間、笑顔になりましょう。
これだけでいいです。
あなたの評価は
必ず変わっていきます。
そろそろ辞めたくなっていませんか
2017/06/04
期待に胸を膨らませ入社して3か月あまり
そろそろ辞めたくなっていませんか
「わからないことは何でも聞いてね」
「何でも相談してね」
しかし、
先輩や上司は忙しく動きまわったり
話しかけないでオーラを出してPCに向かっている
結局、仕事をしている“フリ”で1日過ごす
物の置き場所すら聞けない自分に誰も気づいてくれない
定時になっても先輩が帰らないから帰れない・・・
・・・することないのに・・・
やっと家に帰り
まずすることは
溜息を付くこと
会社を辞めるのはいつでもできます。
その前に
まずこれだけやってみてください。
「はいっ」
元気よく返事をすること。
それだけ？
1万人以上指導してきた私です。
まあ騙されたと思って
やってみてください。
具体的行動レベルでないと効き目がありません
2017/06/03
精神論も大事ですね。
しかし、
変容を期待するためには
具体的行動レベルを教えてあげることが必須です。
先日出張のために新幹線を利用しました。
チケット売り場の女性スタッフさん。
不親切ではないのに
なぜか雑に見えてしまいます。
う～ん・・・何が悪いのか
動きが大きいのですね。
・・・で、様々お行儀悪く見えてしまっているのです。
雑な応対をしていると感じさせているのです。
どこを見られているか
多く視線を集めるのはいつなのか
多く見られるのはどこなのか
具体的にお手本が示されずに指導を受けたスタッフさんは
ガラス張りの中で
眉をしかめるお客様の視線を集めることになるのです。
具体的行動レベルで指導してあげること
精神論はその後です。
選択肢は3つに絞りましょう
2017/06/02
「これにするか～、それとも～・・・」
「う～ん・・・」
「それか～こういった場合は・・・。」
向かいのテーブルの家族が延々と話しています。
なかなか結論が出ません。
出そうになると
「または～こういった・・・」
新しい選択肢が出てきます。
時間だけがかかり結論が出ない社内会議と同じですね。
提案をする側の準備不足ですね。
思いつきだけで話されると
話はどんどん枝葉に向かっていきます。
お客様にお勧めするときもそうですね。
カラーバリエーションも形も
せめて3つぐらいに絞ってお勧めしてあげてください。
クロージングに持っていきやすくなります。
その場で選びやすく提案しましょう。
・・・で、向かいの家族はというと・・・
まだまだ話し合いが続いています。
幸いなことにすこ～し笑い声が増えてきたようです。
恥をかかせるな
2017/06/01
「お客様に感動を与える」
これは多くのところで言われていますね。
「お客様に恥をかかせるな」
ここに気配りをしているところは意外と少ないです。
言うまでもない・・・ということでしょうか。
今回は“ボリューム”について。
「３０％引きです・・２０％引きです」
レジ打ちの際の声のボリューム
「こちら残高が○○円です」
チャージ残高を伝える声のボリューム
「○○はお持ちではないですか。次回は必ずお持ちください」
会員カードを忘れたお客様へのご指摘。
声のボリュームは
応対するお客様にだけ聞こえればいいです。
店内に響き渡るボリュームは不要です。
お客様は“恥ずかしい”と思った店からは足が遠のきます。
「1万円はいりま～す！」
等の言葉も本来、お客様の存在を無視した
内部のリスク回避の言葉。
お客様はあまり気持ちの良いものではありません。
誰が決めたのでしょうね。
適切な声のボリューム
まずはお客様に配慮し考えてみましょうね。
売れないお店の共通点
2017/05/31
売れないお店の共通点はたくさんあります。
まず一つ目が「門番」がいることです。
入り口付近で「いらっしゃいませ～」といいながら
お客様が入ってくるのをふさいでいます。
表情もどちらかというと暗い人が多いです。
お客様はこの「門番」を通過しないと店には入れません。
まあ、ほとんどの場合
そこまでして入りたいとは思わないですね。
会社側や上司は
お客様に声がけして呼び込むように・・・と指導しているのでしょうね。
そう、「声がけして呼び込むように」
そこまで言うと指導した気になっている上司が多いです。
立ち位置はどこか
どんなトーンの声が最適か
雑音を考慮にいれたボリュームは
表情は、視線は
呼び込みの言葉は
指導には具体性が大事です。
お手本も大事です。
お客様を遠ざける「門番」が育つ大きな要因は
そう、
上司の教え方が悪いということです。
企業文化は1日にしてならず
2017/05/30
昨日は、5年間接遇研修のご依頼をいただいている企業様へ。
次々と優秀なスタッフが育っています。
とにかく意欲がすごい！
無駄話いっさい無し。
全員が食い入るように一生懸命視線を向けてくれています。
キャンペーンを打ち、
CMをながし
それだけで現場に数字を求める企業がたくさんあります。
しかし、
こちらの企業様は常に人材育成の力を抜かず
スタッフの可能性を伸ばし続けています。
会社の主役級に置かれることで
人は成長を続けます。
人が成長するということは
企業が成長するということです。
CMやキャンペーンだけにお金をかけて
打ち上げ花火的に収益を上げても
花火は咲き続けることはできません。
種を残すこともありません。
研修を通じ
絶えず刺激を与え教育の空気を流し続けることが
成長し続ける企業の源です。
セルフレジが行列をつくる
2017/05/29
人件費カット、効率、F／Lコスト
数字改善のため
様々なものが「無人化」に向かっています。
方向性は正しいと思います。
しかし
いつも言うように
スローガンは行動レベルに落とし込まないと現場は混乱します。
現場が混乱とは・・・お客様が混乱するということです。
日曜日の大型量販店
セルフレジばかりで有人レジは１台しかありません。
どのレジも行列がまったく進みません。
セルフは慣れないせいか渋滞中
お客様はイライラがMAX
「なに～、これ」「どこも並んでるよ」「こっちが早いんじゃない」
不満の声は伝染していきます。
土日は当たり前のことですが
イベントを打ちお客様を呼びます。
食品コーナーもお客様を見込み
大量に陳列しています。
レジだけが通常のまま。
有人レジを増やすか、セルフレジにサポートスタッフをおくか
なぜ、対策が打てないか疑問です。
現場を混乱させながら「無人化」は
これからも進んでいきます。
そして
ここに新たなサービスのチャンスがありそうですね。
号令だけでは変われない
2017/05/28
残業時間をなくしましょう
労働時間を減らしましょう
多くの企業が盛んに言い始めています。
ところが会社側はスローガンだけを叫び
数字だけを求めます。
残業時間をなくす→作業性を上げる→すき間時間をなくす、常に動け、常に小走り
確かに数字としての成果は出ます。
しかし、しわ寄せは気づかぬうちに「お客様」に行っています。
「残業をなくす」に「お客様」の存在がないと必ず失敗します。
いえ、「残業をなくす」は成功します。
残業をなくす→お客様の対応が不十分になる→売り上げ減少→残業がなくなる
残業が減ったね！
良くやった！
・・・売り上げも減ったね・・・
では、本末転倒です。
お客様の応対にしわ寄せをする前に
環境から見直してみてください。
大きな荷物を持って人力だけで運ばせていませんか。
何度も階段を上り下りさせていませんか。
商品ストックの置き場所は適正ですか。
従業員の動線は複雑になっていませんか。
BGMの音量や照明は適正ですか。
必要なものは手の届くところにありますか。
探し物をする時間が多くないですか。
「走れ！」「急げ！」だけで数字を変えると
減らしてはいけない数字が減っていきます。
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