黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さんの接遇
2015/06/18
最近行き始めた歯医者さん。
歯医者さんは、経営が大変と聞きます。
今や、コンビニよりも多いとか。
しかし、
私が行っている歯医者さん
患者様が次から次へといらっしゃいます。
受付、歯科助手、ドクター
スタッフの方は、どなたも
「こんにちは」と必ず挨拶をします。
これはどこの歯医者さんでもあることだと思いますが
違っているのは
患者様が「こんにちは」とみなさん返事をすることです。
挨拶が一方通行になっていないのを見るだけで
そこの接遇度合がわかります。
ご自分の職場の接遇レベルを知るのには
お客様や患者様が、どれだけ挨拶を返してくれているかを
調べてみるとわかります。
「黒岩さ～ん、こんにちは～」
歯科助手さんの明るい挨拶で
診察室に入っていきます。
私にとっては、恐怖の空間が
彼女の挨拶で、明るいパラダイスのように感じます。
・・・と、そこまでは無理ですが
癒されることは確かです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 最近の歯医者さん
2015/06/13
歯医者さんは苦手です。
できるなら行きたくないですが
どうにも虫歯が痛み
意を決して行きました。
診察台には、一人ずつTVが付いています。
「こちらをご覧ください」
歯科助手さんがビデオを付けてくれました。
これからの治療に必要な説明が流れます。
ついたてのすき間を覗くと、隣の診察台の方は
TVでワイドショーを見ています。
すごいな～、これだけ設備投資していると
治療費に跳ね返ってくるのかな・・・などと考えていました。
やがて、ビデオが終了しました。
「お疲れ様でした」
すかさず歯科助手さんが来てTVに変えてくれました。
滞在中、数本のビデオを見せられたのですが
スゴイのは、ビデオ終了とほぼ同時に歯科助手さんが来てくれること。
待たされているのに、待たされ感が少ないのです。
「気配り」も、もちろんあるとは思うのですが
どうやら、ビデオの終了の音楽に反応しているのでしょうね。
こういう「合図」で動く工夫は大事なことです。
まだまだ、発見はたくさんありました。
歯医者さんシリーズは、しばらくこのブログで続けていきます。
黒岩ちえこの接遇セミナー 「いらっしゃいませ」 は気を変える
2015/05/29
「いらっしゃいませ」
足を踏み入れた瞬間に聞こえる声は
一瞬にして周りの「気」を変えます。
滞っていた空気が、この言葉で動き始めるのです。
ただ、言えばいいのではないです。
いけないのは
「・・らっしゃいませ～」
こんな、頭のない挨拶。
頭の「い」は大事です。
「い」はスマイルの口。
「い」をしっかり言うだけで笑顔になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー おもてなし勉強会続行
2015/05/27
25日は「おもてなし勉強会」セミナー開催の日でした。
2時間という短い中に、
接遇のエッセンスをギュッと凝縮しているので
参加者の方は大変だったのでは・・・と思います。
しかし、皆さま
柔らかな笑顔で受講してくださいました。
終了後も、1時間ほど普段疑問に思っていらっしゃることを
話し合いました。
お菓子を食べながら
リラックスした雰囲気で
多くの質問やお話をしていただきました。
皆さま、問題意識をもちお仕事をされていらっしゃいます。
接遇は医療の職場でも、
とても大切な分野になってきましたね。
今回の参加者の方も
皆様、医療・介護の従事者。
共通していたのは、それだけではありません。
皆さま、お話するときは
口元に笑顔を絶やさないのです。
きっと、やさしさがしみついているのでしょうね。
これからも「おもてなし勉強会」内容を変えて続けていきます。
詳細は近日中に掲載しますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー サービスエキスパートセミナー
2015/05/20
今日は「サービスエキスパートセミナー・スタンダードコース」でした。
接遇マナーと心理学を融合したセミナー。
毎回、毎回このセミナーにお越しいただく方は
本当にいい方たちばかり
今日も、本当にいい出会いがありました。
接遇は、相手の気持ちを置き去りにしたまま
形を整えようとすると
辛くなります。
これからも、接遇者が幸せになれるポイントを
惜しむことなく伝えていきます。
ああ、本当に今日の出会いも良かったなぁと
余韻に浸りながら、次のセミナーの準備に取り掛かります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対セミナー開催しました
2015/05/19
5月18日、かねてから予定していました「苦情応対研修」を
菱山佳代子先生（アンガーマネージメントファシリテーター）と開催しました。
苦情が多様化しているといわれる現在
なかなか、従来のようなマニュアルでは応対しきれないのが現状です。
そこで、「キレル」メカニズムを理解し
感情に巻き込まれないようにするヒントを菱山先生が詳しくお話してくださいました。
そして、具体的な応対の「言葉のやりとり」
苦情の応対で最も大切な「聴く」ポイント
などなど・・・。
何よりも、このセミナーの特徴は
私と菱山先生との小芝居。
（私は怒られる店員さん役です）
リアルに感じ取っていただけるよう
講義中心ではなく、コラボの特性を生かして実施しました。
苦情応対のポイントが、よりつかめやすかったのではないかと思います。
セミナー後は、
「とてもわかりやすく考えられたセミナーでした」
「職場で生かせそうです」
「自分の応対を客観的に見ることができました」
など、ご感想をいただきました。
清澄庭園という、素晴らしい場所で
池に浮かんだ回廊に出たりしながらのセミナー。
今後は、7月にも予定しております。
日程が決まり次第HPでお知らせいたします。
黒岩ちえこの接遇セミナー 一番だいじなものは何ですか
2015/05/12
母の日のイベントは、商売においては大きなビジネスチャンスです。
スーパーの入り口で、ネクタイを締めた男性が
笑顔で「いらっしゃいませ」と迎えてくれました。
いつもは、見られない光景です。
イベントの気合が感じれます。
入り口付近には、カーネーションの特設売り場。
イベント気分が盛り上がります。
オードブルやフルーツの盛り合わせ・・・ハレの日の演出もばっちりですね。
・・・で、レジへ向かいました。
6台あるレジで稼働しているのは半分の3台。
担当してる3名は、顔を上げることもなく
真っ赤な顔をしてレジ打ちをしています。
声はかすれて、ぐったりといった感じです。
私は、いつも思うのです。
イベントの時、力を入れる優先順位が違うのでは・・・と。
商品陳列も、入り口でのお出迎えも大切ですが
レジにこれだけ、お客様を並ばせて
レジスタッフは、顔も上げられないほどお疲れで
本当にこれでいいのでしょうか。
イベントの日に稼働しないレジはいつ稼働するのでしょう。
レジに並んだお客様は誰もが
眉間にシワを寄せながら、
できるだけ早そうなレジを探しています。
レジでのお待たせは
間違いなく、客離れにつながる気がするのですが・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー 自動ドアは危険物
2015/05/06
自動ドアに手を添えてあげている
そんな店員さんは素敵ですね。
ゆっくりな動きのご年配の方
急に立ち止まってしまう小さなお子様。
お構いなしに自動ドアは
そんなお客様を攻撃するように閉まってきます。
そっと自動ドアに手を添えて
お迎えとお見送りをしている店員さんは
どんな立派な立ち居振る舞いよりも
素敵だと思うのです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 進化する電話応対
2015/04/30
予約した飛行機のチケットについて、電話で問い合わせました。
機械の進化はスゴイですね。
お決まりのガイダンスに従って
必要な数字を押すと
「黒岩様、お電話ありがとうございます。」
オペレーターの方の挨拶は、私の名前から始まります。
軽い驚きの感動がありました。
姿が見えない電話応対でも
常連さんなら、声だけでお客様が名乗る前に
「○○様、いつもありがとうございます。」
または、あえて名前を聞かない…というのもありますね。
そう言えば、以前
お客様のご予約を受けた際
常連様だとわかり、名前はお伺いしませんでした。
お客様がご来店したとき
「○○様、お待ちしておりました。」
とお声をかけると
「名前言わなかったのに、わかってくれていたのね。」
大感動で、それまで以上の顧客になってくださいました。
機械に負けないシステムが
私たち人間にも内蔵されています。
思いっきり活用しましょうね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 群馬・キャニオンズ様豊かな時間がありました
2015/04/14
(株)キャニオンズ様
ラフティングやアドベンチャーを提供している会社です。
日本にもこういった楽しい場所があったのです！
電話応対研修を実施させていただきました。
アメブロでも書かせていただいたのですが
書ききれないので、こちらでも。
「基本がしっかりできた上での個性ですよね」
「接客は奥が深いですね」
「笑顔のタイミングはこれだ！と思いました。」
ひとつひとつのワークにも気づきがすごいんです。
「自然」と「人」
このどちらもコントロールしがたいものを相手に
仕事をしているからこそ
素早く深く気づく習慣が付いているようです。
6時間の研修
それぞれの心にそれぞれ違うものが浸透して行くのを感じます。
やがて、それが化学反応を起こして
この場がパワースポットになっていく未来が見えました。
キャニオンズ・・・ここは
一気に「自分」を超える経験を提供してくれます。
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