ブログ復活！会話について語ります
2015/12/15
ずっとアメブロに記事を掲載しておりましたが
こちらのブログも今日から再開いたします。
よかったら、お付き合いくださいませ。
さてさて
復活第一弾は「会話」についてです。
昨日いった美容院でのこと。
担当してくださったのは、初めてのスタッフさん。
「年末のお掃除って大変ですよね。」
何か会話をしないといけないと思ったのでしょうね。
そこで、年齢に合った話題はと考えて
思いついたのが”年末の掃除”だったのです。
さほど掃除が得意ではないので「面倒ですよね。」で
盛り上がりもなく終わってしまいました。
すると今度は
「夕方になるとすぐに暗くなってしまいますね。」
「そうですよね。日が短いと損した気分になりますね。」
こんな調子で、次々と会話の糸口を見つけて話しかけてくださいます。
お客様の滞在時間が長いと大変ですね。
会話の糸口が見つからない時は
目に見えているもの、耳に聞こえているもの
肌に感じていること、
これを天気、天候につなげるといいですね。
「夕方になるとすぐ暗くなりますね。」
「風の音がすごいですね。」
「外は寒そうですね。」
「雨が降りそうですね。」
こんな風に話しかけることで、会話が広がっていく場合があります。
そうそう、先月行った美容院の美容師さんは
「お蕎麦、好きですか。」
唐突に、そう切り出しました。
「え？？」
戸惑いましたが、結構おもしろいお話が聞けました。
☆言葉に特化したセミナー開催します！
詳しくは、「接遇セミナー」のページをご覧ください。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さん以外でも活かせます
2015/07/16
歯医者さんシリーズが続いておりますが
それ以外の職場でもぜひ活かしてくださいね。
10時30の予約、終わったのは12時30でした。
その間、ほったらかしにされたわけではなく
ずっと治療は続いておりました。
途中、担当のドクターから、女性のドクターに引き継いで下さり
丁寧な治療をしてくださいました。
しかし、心の中では
「まだかな～、もう終わるかな～」
「そろそろ、お腹もすいてきたし・・・」
こんなことを呟いておりました。
「どうも遅くなり申し訳ございませんでした。今日はこれで終わりです。」
女性のドクターといわれた途端、ほっと笑顔になりました。
会計のため、待合室で待っていましたら
私の担当のドクターが、わざわざ診察室から出てきてくださり
「黒岩さん、今日はお時間がかかってしまい申し訳ございませんでした。
また、次お待ちしております。」
丁寧に挨拶に来て下さいました。
私は高額な自由診療ではなく
保険適用なのに、
そんな、わざわざ・・・
ぐ～んと自己重要感が増しました。
お客様や患者様をお得意様に変えていくのは
こんなわずかなことです。
時間にして、数十秒。
この数十秒の積み重ねが、
必ずや、患者数、客数と比例していくはずです。
確固たる答えのないサービスの世界
これだけは確実に言える方程式です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さんの接遇シリーズ
2015/07/13
ご覧いただきありがとうございます。
歯医者さんシリーズ第3弾です。
唐突ですが、バッグを変えると忘れ物をしませんか。
私は忘れます。
そのため、どこに行くのも同じバッグです。
TPOよりも忘れ物予防が優先です。
ところが、先日歯医者さんに行く時うかつにもバッグを変えてしまいました。
近くだし、他によるところもないし
・・・で、診察券を忘れてしまいました。
「いいですよ」
受付にいらした、2名のスタッフさんは
声を揃えて言ってくださいました。
次の予約は手帳に書いて帰ろうと思っていましたら
こんな可愛いメモを渡してくださいました。
経費削減のため、ミスコピーの裏を使うのもいいですが
お客様にお渡しするものは
こやって準備されているといいですね。
「お客様最優先です」
スローガンは細部に宿ります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 歯医者さんの接遇
2015/06/18
最近行き始めた歯医者さん。
歯医者さんは、経営が大変と聞きます。
今や、コンビニよりも多いとか。
しかし、
私が行っている歯医者さん
患者様が次から次へといらっしゃいます。
受付、歯科助手、ドクター
スタッフの方は、どなたも
「こんにちは」と必ず挨拶をします。
これはどこの歯医者さんでもあることだと思いますが
違っているのは
患者様が「こんにちは」とみなさん返事をすることです。
挨拶が一方通行になっていないのを見るだけで
そこの接遇度合がわかります。
ご自分の職場の接遇レベルを知るのには
お客様や患者様が、どれだけ挨拶を返してくれているかを
調べてみるとわかります。
「黒岩さ～ん、こんにちは～」
歯科助手さんの明るい挨拶で
診察室に入っていきます。
私にとっては、恐怖の空間が
彼女の挨拶で、明るいパラダイスのように感じます。
・・・と、そこまでは無理ですが
癒されることは確かです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 最近の歯医者さん
2015/06/13
歯医者さんは苦手です。
できるなら行きたくないですが
どうにも虫歯が痛み
意を決して行きました。
診察台には、一人ずつTVが付いています。
「こちらをご覧ください」
歯科助手さんがビデオを付けてくれました。
これからの治療に必要な説明が流れます。
ついたてのすき間を覗くと、隣の診察台の方は
TVでワイドショーを見ています。
すごいな～、これだけ設備投資していると
治療費に跳ね返ってくるのかな・・・などと考えていました。
やがて、ビデオが終了しました。
「お疲れ様でした」
すかさず歯科助手さんが来てTVに変えてくれました。
滞在中、数本のビデオを見せられたのですが
スゴイのは、ビデオ終了とほぼ同時に歯科助手さんが来てくれること。
待たされているのに、待たされ感が少ないのです。
「気配り」も、もちろんあるとは思うのですが
どうやら、ビデオの終了の音楽に反応しているのでしょうね。
こういう「合図」で動く工夫は大事なことです。
まだまだ、発見はたくさんありました。
歯医者さんシリーズは、しばらくこのブログで続けていきます。
黒岩ちえこの接遇セミナー 「いらっしゃいませ」 は気を変える
2015/05/29
「いらっしゃいませ」
足を踏み入れた瞬間に聞こえる声は
一瞬にして周りの「気」を変えます。
滞っていた空気が、この言葉で動き始めるのです。
ただ、言えばいいのではないです。
いけないのは
「・・らっしゃいませ～」
こんな、頭のない挨拶。
頭の「い」は大事です。
「い」はスマイルの口。
「い」をしっかり言うだけで笑顔になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー おもてなし勉強会続行
2015/05/27
25日は「おもてなし勉強会」セミナー開催の日でした。
2時間という短い中に、
接遇のエッセンスをギュッと凝縮しているので
参加者の方は大変だったのでは・・・と思います。
しかし、皆さま
柔らかな笑顔で受講してくださいました。
終了後も、1時間ほど普段疑問に思っていらっしゃることを
話し合いました。
お菓子を食べながら
リラックスした雰囲気で
多くの質問やお話をしていただきました。
皆さま、問題意識をもちお仕事をされていらっしゃいます。
接遇は医療の職場でも、
とても大切な分野になってきましたね。
今回の参加者の方も
皆様、医療・介護の従事者。
共通していたのは、それだけではありません。
皆さま、お話するときは
口元に笑顔を絶やさないのです。
きっと、やさしさがしみついているのでしょうね。
これからも「おもてなし勉強会」内容を変えて続けていきます。
詳細は近日中に掲載しますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー サービスエキスパートセミナー
2015/05/20
今日は「サービスエキスパートセミナー・スタンダードコース」でした。
接遇マナーと心理学を融合したセミナー。
毎回、毎回このセミナーにお越しいただく方は
本当にいい方たちばかり
今日も、本当にいい出会いがありました。
接遇は、相手の気持ちを置き去りにしたまま
形を整えようとすると
辛くなります。
これからも、接遇者が幸せになれるポイントを
惜しむことなく伝えていきます。
ああ、本当に今日の出会いも良かったなぁと
余韻に浸りながら、次のセミナーの準備に取り掛かります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対セミナー開催しました
2015/05/19
5月18日、かねてから予定していました「苦情応対研修」を
菱山佳代子先生（アンガーマネージメントファシリテーター）と開催しました。
苦情が多様化しているといわれる現在
なかなか、従来のようなマニュアルでは応対しきれないのが現状です。
そこで、「キレル」メカニズムを理解し
感情に巻き込まれないようにするヒントを菱山先生が詳しくお話してくださいました。
そして、具体的な応対の「言葉のやりとり」
苦情の応対で最も大切な「聴く」ポイント
などなど・・・。
何よりも、このセミナーの特徴は
私と菱山先生との小芝居。
（私は怒られる店員さん役です）
リアルに感じ取っていただけるよう
講義中心ではなく、コラボの特性を生かして実施しました。
苦情応対のポイントが、よりつかめやすかったのではないかと思います。
セミナー後は、
「とてもわかりやすく考えられたセミナーでした」
「職場で生かせそうです」
「自分の応対を客観的に見ることができました」
など、ご感想をいただきました。
清澄庭園という、素晴らしい場所で
池に浮かんだ回廊に出たりしながらのセミナー。
今後は、7月にも予定しております。
日程が決まり次第HPでお知らせいたします。
黒岩ちえこの接遇セミナー 一番だいじなものは何ですか
2015/05/12
母の日のイベントは、商売においては大きなビジネスチャンスです。
スーパーの入り口で、ネクタイを締めた男性が
笑顔で「いらっしゃいませ」と迎えてくれました。
いつもは、見られない光景です。
イベントの気合が感じれます。
入り口付近には、カーネーションの特設売り場。
イベント気分が盛り上がります。
オードブルやフルーツの盛り合わせ・・・ハレの日の演出もばっちりですね。
・・・で、レジへ向かいました。
6台あるレジで稼働しているのは半分の3台。
担当してる3名は、顔を上げることもなく
真っ赤な顔をしてレジ打ちをしています。
声はかすれて、ぐったりといった感じです。
私は、いつも思うのです。
イベントの時、力を入れる優先順位が違うのでは・・・と。
商品陳列も、入り口でのお出迎えも大切ですが
レジにこれだけ、お客様を並ばせて
レジスタッフは、顔も上げられないほどお疲れで
本当にこれでいいのでしょうか。
イベントの日に稼働しないレジはいつ稼働するのでしょう。
レジに並んだお客様は誰もが
眉間にシワを寄せながら、
できるだけ早そうなレジを探しています。
レジでのお待たせは
間違いなく、客離れにつながる気がするのですが・・・。
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