黒岩ちえこの接遇セミナー マナーって絶対なのか
2015/01/20
例えば席次
車に乗り込むとき、
この順番からすると、私は後部席の真ん中
「窮屈でしょ」
気配りの声に
「大丈夫です。細いから。」
などと受け答えをするも、気になるのはスカートをはいた姿勢。
足の置き場に困ったものです。
そんな時、さりげなく
「あっ、僕、真ん中に行きます。」
と声をかけてくれる人もいました。
マナーは絶対的なものではなく
その場その場で、相手を気遣うことで生まれるもの。
マナー通りであればオールOK・・・とはいかないのが社会。
マナーに気配りが埋もれてしまうのは
もったいないですものね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 言いにくいことを告げるには
2014/12/19
品切れ、お待たせ、お客様の勘違い
などなど
言いにくいことを伝えないといけない場面がたくさんあります。
昨日のブログで、早く伝えることは書きました。
では、実際の言葉は
クッション言葉を使う・・・これはもうご存知だと思います。
恐れ入りますが
申し訳ございませんが
せっかくお越しいただいたのに
など、やんわりと伝えるためのクッションになる言葉ですね。
そして、もうひとつ
お客様が聞きたいのは
「申しわけございません」
・・の後に続く言葉です。
品切れであれば、いつ入荷するのか
近く店舗の在庫状況を調べるとか
お待たせしたのなら、後どれくらいかかるのか
商品に不備があったのなら、返金か代替品か
お客様のために、これからどんなことができるのか
一生懸命考えて伝えましょう。
「申しわけございません」だけで
決して終わることがないようにしたいですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー よくないお告げはどう伝える？
2014/12/18
「よくないお告げはどう伝える？」
…といっても、占いのことではありません。
仕事をしていると、誰かに良くないことを言わなければいけない時があります。
ましてや、その相手がお客様だと、
「どうしよう・・・」
悩んでしまいます。
お客様にとって、悪い情報ほど
それが分かった時点で、できるだけ早めに伝えることが大事です。
早く伝えても、怒られるかもしれませんが
怒られる度合いが違ってきます。
時間がたてばたつほど、
お客様の怒りは大きくなります。
お客様に対してだけではなく
相手にBADニュースを告げないといけないときは
早め、早めがポイントです。
明日は、パート2としてさらに詳しくお伝えしますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー これだけで職場の雰囲気は上がります
2014/12/16
雰囲気が悪いと人は集まりません。
これは商売をしている場合だけではなく
「人」としてもそうですよね。
人間は「安心・安全」を無意識に求めますから
傷つく・・・と思うところには近寄らないのです。
では、雰囲気とは何なのか。
お店や施設で言うと、全体的な空気ですね。
一人愛想の良い人がいてもダメです。
愛想の悪い人が一人でもいると雰囲気は悪くなります。
気持ちのスイッチを切り替えてあげる方法はいくつかありますが
今日は「挨拶編」です。
「おはようございます。」の後にもう一言。
「今日もよろしくね。」「昨日はありがとう。」
「いつもセンス良いね。」「いつも素敵な○○ね。」
など、言葉を添えてみましょう。
たったこれだけで
モチベーションが上がります。
「おはようございます。」は、いつもの挨拶言葉。
その後に続くのは、相手に送るギフトです。
その人に合った一言なら、なおさら効果があります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 知り合いのお客様も大事だけど
2014/12/15
お客様がいらっしゃるときに
知り合いのお客様がいらっしゃいました。
さあ、どうしましょう。
（実際にあった内容はアメブロ「おもてなしの達人さがし」をご覧ください）
知り合いのお客様にかかりっきりにならない
これは鉄則ですね。
そして、知り合いのお客様よりも
多めの言葉を他のお客様にはかけて差し上げること。
知り合いのお客様に一言かけたら
他のお客様には二言かける・・といった具合です。
これは、お客様が女性だった場合は特に・・・です。
”自分をないがしろにされた”
と感じたら、お客様は不満をもったままお帰りになります。
人は誰しも
「自分はぞんざいに扱われていい存在ではない」
と思っています。
店にお客様としていらした場合はなおさらですね。
そして、お見送りを特に丁寧に！
できれば出口まで行きお見送りをしましょう。
最後の印象が大事です。
”忙しいのに丁寧に応対してくれた”
こう思っていただけると合格です。
じゃあ、その間、知り合いのお客様にはどうしたらいいの？
それは、また別の機会に書きますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様への「話しかけことば」
2014/12/12
親しみのある応対を目指すために
お客様との会話は欠かせません。
しかし、接客業に携わっている方でも
会話を苦手とする人が非常に多いです。
「木戸にタテカケシ衣食住」
これは会話のトピックスとしてよく言われる言葉ですね。
き・・・気候
ど・・・道楽・趣味
に・・・ニュース
た・・・旅・旅行
て・・・天気
か・・・家族
け・・・健康
し・・・仕事
衣食住
これらの話をすればよいということですが
個人情報が色々騒がれる中、
これもかなり親しくないと使えないトピックスとなってしまいました。
宗教などの話はNGです。
無難なのは「気候や天気」のお話ですね。
「今日も寒いですね」
「今朝も冷えましたね」
「今日も風が冷たいですね」
出勤時や、外に出たときに感じたことをお話してみましょう。
その後、会話を続けるために
天気予報くらいはチェックしておくことをお勧めします。
そして、会話のキャッチボールを続けるコツは
話す内容ではなく
相槌の打ち方です。
これについては、また別の機会に書きますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 上げてあげて
2014/12/11
「上げてあげて」・・・変なタイトルですね。
でも、これが大切です。
年末になるとスピードくじを実施している所が増えますね。
（ここまでの経緯はアメブロ「おもてなしの達人さがし」でご覧ください。）
「ハズレ」を引いたと思わせないこと！
これが大事です。
「おめでとうございます！こちらが当たりました！」
品が何にせよ、「おめでとうございます。」
これだけでお客様は得した気持ちになります。
嬉しい気持ちになります。
気分が上がります。
くじ引きをする目的は
日頃の感謝のしるし、客寄せなど理由はありますが
「お客様に喜んでもらうため」
これが最大の目的ですね。
「おめでとうございます！こちらが当たりました！」
くじ引きを通じて
お客様の気分を上げてあげて下さい。
くじ引きをパワースポットにするのは店員さんにかかっています。
黒岩ちえこの接遇セミナー 段取り８分
2014/12/10
複数のお客様の対応をするときは
順番を守る！
これは鉄則ですね。
（ ここまでの経緯はアメブロ「おもてなしの達人さがし」でご覧ください。）
後先が逆になると、人は自分の存在を軽く見られたと感じ
相当のストレスを感じます。
誰でもが持っている「自己尊重感」が傷つけられるからです。
２人のお客様を相手にしようとすると
キチンとした対応ができないばかりか
結局時間がかかってしまいます。
「すぐにお伺いします。少々お待ちくださいませ。」
一声かけて、次のお客様には待っていただきましょう。
業者さんの場合は、順番に関わらず
お客様が優先です。
ピーク時に備えて準備をしておくというのも大事です。
必要なものはピーク前に揃えておくことですね。
どこに準備するかも大事です。
手を伸ばせば届く場所、
利き手で取れる位置です。
歩かなくていい場所ですね。
くっついているものは、バラシておくことも大事です。
数秒の時間の積み重ねは利益に響きます。
そして、間違いなくお客様のストレスにも比例しています。
「なんで準備しておかないの？」
お客様の心の中で、こんな言葉を言わせないようにしたいですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 伝え方
2014/12/09
伝え方で気分は大きく変わります。
今日もアメブロからの続きです。
アメブロ「おもてなしの達人さがし」も良かったらご覧ください。
レストランでのご案内。
「お客様、12時30まででよかったら良いお席をご案内できます。」
この一言で
・ん？なんか特別扱いしてくれているのかな。
・親切な店員さんだな。
・良い席というものが、この店にはあるのだ。
ざっと、こんな良いメッセージを笑顔とともに受け取りました。
お昼時に予約席を受けると
その席に、予約時間前の数分も
他のお客様を案内することができずチャンスロスになってしまいます。
そこで、丁度時間的余裕がある時間に来店した私たちに
「良いお席へ」といったキラリメッセージとともに伝えた。
チャンスロスを防ぐため・・・なんて全く感じませんね。
お客様にとってネガティブな部分を先に
良いことを後にといった「伝え方」も良かったのですね。
「お客様、今でしたら良いお席もご案内できますが
12時30に予約が入っておりますので
それまでのお時間になります。」
これだと、先に書いた「受け取るメッセージ」が違ってきますね。
悪いことは先に、良いことは後に
心に”燃えカス”が残らいような伝え方のポイントです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 時間泥棒を考える
2014/12/08
アメブロに書いた時間泥棒。
アメブロ「おもてなしの達人さがし」も良かったらご覧ください。
どうすればよかったのでしょうか。
スーパーなどは自分が買うものを持って並びますから
待たせれている感がぐ～ンと上がります。
もう後は会計だけですから
時間はお店側にコントロールされることになります。
少しでも早そうなレジを選んで並びたくなりますね。
”お客様第一です”といった具体性のないスローガンを掲げるよりも
”○人並んだらレジ応援を呼ぶ”といったことを決めておくといいですね。
お昼休みはお勤め人にとって貴重な時間。
とにかく速くするのがリピートにつながります。
お昼時の時間帯はレジ稼働を増やしてほしいですね。
お客様にとって、待たされているのに
他の作業をしているスタッフが目に入るとストレスに！
すぐに応援を呼びに行くなどアクションがあればよかったです。
もちろん、お店側もよ～くわかっていることだとは思います。
それをやっていただくと利用する側は非常に助かります。
必死でレジを打っているお店の方の感じる時間、
列に並んでいるお客様の感じる時間、
実際の時間。
3つの時間が時差を伴って流れていました。
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