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黒岩ちえこの接遇セミナー 原因は見過ごしがち

2015/02/14

PCの設定がどうしてもできません。

友人に教えてもらいながら、四苦八苦。

友人も色々やってくれましたが

どうしてもうまくいきません。

原因は、私が余計なところをいじってしまったから。

ふと、打ち込んだアドレスを見直しました。

「@」が2個入っています。

何度やってもはじかれてしまう原因はこれだったのですね。

そういえば、以前聞いたお話。

漁師さんが不漁が続き、

みんなで浜で網を広げて原因を考えていたそうです。

潮の流れか、天候か、はたまた神のいたずらか。

どうしたものか、明暗も浮かびません。

このままでは生活が立ち行かなくなります。

ふと通りかかった旅人に相談しました。

旅人はチラッと見て言いました。

「ほら、そこ。網に大きな穴が開いているからだよ。

 そこから魚が逃げているんじゃないの。」

原因は、どうやら見つけやすいところにこそありそうですね。

 

黒岩智恵子の接遇セミナー いいですね。ササッと気働き

2015/02/12

韓国料理のお店。

友人とランチです。

定食を頼むのもいいですが、

おしゃべりしながら

1品料理をいくつか頼み、シェアするのも楽しいです。

それぞれ、デザートも頼み長居をしてしまいました。

会計で二人とも5千円札をだし

「別々にしてもらえますか」

店員さんの「え?」と困った顔を見て

「ああ、ごめんなさい。1品料理を注文してたものね。

 半分にはできないですね。

 すみません。ではこれでとってください。」

と言って、5千円札を1枚ひっこめようとしました。

「あ、いいです。これ両方お預かりして、

 お釣りを半分ずつになるようお返しします。」

はしたの100円も、ちゃんと50円玉を2枚にして返してくれました。

自分ができることはなにか

素早く考え、面倒がらず

気働きの素晴らしい店員さんでした。

頭の下がる店員さんでした。

だから、店員さんに負けないくらい

「ありがとう」を多く言って店を後にしました。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー 寒い日の心遣い

2015/02/10

いつも行列ができているお店。

お昼時は、オープン10分前に行って並びます。

曇り空、そしてちらつく雪。

10分間、外で待つ覚悟で行きました。

あれ、誰も並んでいない!

もしかして定休日?

中を覗き込もうとしたとき

ガラッと戸が開いて、

「どうぞ」

開店前なのに、中に入れてくれました。

もう数人のお客様が中で座っていらっしゃいます。

開店時間に変わりはないけど

寒空の中で待たなくて良いように入れてくれたのでした。

小さな感動から始まったランチは

もちろん、心にしみるおいしさでした。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー 恥をかかせない一言

2015/02/09

「ちょっと、ちょっと、コーヒーカップってこれじゃなかったみたい。」

ファミレスで、ドリンクバーにコーヒーを入れに行った友人が

席に戻り、笑いながら言いました。

「これってスープのカップで、コーヒーのカップは・・・」

どうやら、スープのカップにコーヒーを入れてしまったようです。

後から、コーヒーを入れに来たおじ様が

違う場所から取っているのを見て気づいたとのこと。

「いいよ、いいよ。間違えても大丈夫。」

そう、おじ様は言ってくれたそうです。

お客様が、店で間違うことはよくあること。

まず、間違えないように置き場所や表示をすること

そして、間違えたときは

”恥をかいた”と思わせないフォローの一言が大事です。

これだけで客数の減少は防げます。

なぜなら、

”恥をかいた”と思った店から

お客様の足は遠のくからです。

・・・で、ちなみに

友人より先に、コーヒーを間違えてスープのカップに入れていたのは

私です。

友人は、私のを見て入れてしまったのでした。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー 変なすき間

2015/02/08

あるお店で見かけたすき間。

それはお客様が会計を終え、袋詰めをする台。

壁との間に5~6センチ。

覗き込むと、菓子パンが1個、店のチラシが数十枚。

コンセントと絡まりながら落ちていました。

恐らく電子レンジの配線のためのすき間だと思われますが

悲しいかな・・・。

そこは、せっかく買ったお客様のパンや

お客様に見ていただくために作ったチラシの落とし穴に。

お客様は不便さに気づいても

お店の方は、そこで袋詰めすることがないので気づかないのでしょうね。

お客様と同じ動きをしてみると

沢山の発見があるかもしれませんね。

すき間に落ちたゴミ以外に。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー とっさの言葉

2015/02/07

アボカドを買いました。

手に取った時は気づかなかったのに

支払いを済ませ、袋詰めをするとき

あれっ、なんか・・・柔らかい

一部、赤くなってフニャっとしています。

店員さんに、

「スミマセン。これ赤くなっていますので

 変えてもらってもいいですか。」

無表情のまま、アボカドを受け取った店員さん

「ああ・・・」

ここはオープンしたばかりの小さなスーパー。

どうやら「ああ・・・」から後は出てきそうにありません。

自分で、きれいそうなアボカドを選び

「ありがとうございます」

と言って店を出ました。

店員さんは、すでに別の用事をしていました。

接客8大用語の唱和とか

あまり好きではありませんが

とっさの時に出てくるように、やはり必要かもしれませんね。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー 美容師さんの会話術

2015/02/04

お客様の滞在時間が長いと会話が大変ですね。

トピックスを決めていてもなかなかつながらなかったり

返事すら返ってこなかったり。

美容師さんは、その中でも典型的です。

私は、大変さがわかるので

努めて明るく返事を返すようにしています。

・・・だから、失敗もします。

カラーリングをお願いした時のこと。

「1.5㎝くらい伸びてますね。全体的に染めておきますね。」

「お願いします。もう~伸びてこなければいいのにね~。」

「・・・じゃあ、うち・・つぶれちゃいます。」

ごめんなさい。

ユーモアたっぷりに、よくお話してくれる美容師さんとの会話では

「僕、家ではほとんどしゃべらないんですよ。」

「ああ、お笑いの方ってそういいますものね。」

「・・・僕、一応・・・美容師です。」

ごめんなさい。

しかし、とっさの時に

どちらの美容師さんも、笑いにつなげる返しができるのはさすがでした。

毎朝、朝礼で会話のトピックスをシェアしている美容院

お客様との会話をメモして、次の会話に活かしている美容院

前日にあったお客様との会話をシェアし、褒めあっている美容院

どうやら、お客様とのコミュニケーションの前に

仲間通しのコミュニケーションがカギのようですね。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー マナーって絶対なのか

2015/01/20

例えば席次

車に乗り込むとき、

この順番からすると、私は後部席の真ん中

「窮屈でしょ」

気配りの声に

「大丈夫です。細いから。」

などと受け答えをするも、気になるのはスカートをはいた姿勢。

足の置き場に困ったものです。

そんな時、さりげなく

「あっ、僕、真ん中に行きます。」

と声をかけてくれる人もいました。

マナーは絶対的なものではなく

その場その場で、相手を気遣うことで生まれるもの。

マナー通りであればオールOK・・・とはいかないのが社会。

マナーに気配りが埋もれてしまうのは

もったいないですものね。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー 言いにくいことを告げるには

2014/12/19

品切れ、お待たせ、お客様の勘違い

などなど

言いにくいことを伝えないといけない場面がたくさんあります。

昨日のブログで、早く伝えることは書きました。

では、実際の言葉は

クッション言葉を使う・・・これはもうご存知だと思います。

恐れ入りますが

申し訳ございませんが

せっかくお越しいただいたのに

など、やんわりと伝えるためのクッションになる言葉ですね。

そして、もうひとつ

お客様が聞きたいのは

「申しわけございません」

・・の後に続く言葉です。

品切れであれば、いつ入荷するのか

近く店舗の在庫状況を調べるとか

お待たせしたのなら、後どれくらいかかるのか

商品に不備があったのなら、返金か代替品か

お客様のために、これからどんなことができるのか

一生懸命考えて伝えましょう。

「申しわけございません」だけで

決して終わることがないようにしたいですね。

 

黒岩ちえこの接遇セミナー よくないお告げはどう伝える?

2014/12/18

「よくないお告げはどう伝える?」

…といっても、占いのことではありません。

仕事をしていると、誰かに良くないことを言わなければいけない時があります。

ましてや、その相手がお客様だと、

「どうしよう・・・」

悩んでしまいます。

お客様にとって、悪い情報ほど

それが分かった時点で、できるだけ早めに伝えることが大事です。

早く伝えても、怒られるかもしれませんが

怒られる度合いが違ってきます。

時間がたてばたつほど、

お客様の怒りは大きくなります。

お客様に対してだけではなく

相手にBADニュースを告げないといけないときは

早め、早めがポイントです。

明日は、パート2としてさらに詳しくお伝えしますね。

 

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