黒岩ちえこの接遇セミナー 原因は見過ごしがち
2015/02/14
PCの設定がどうしてもできません。
友人に教えてもらいながら、四苦八苦。
友人も色々やってくれましたが
どうしてもうまくいきません。
原因は、私が余計なところをいじってしまったから。
ふと、打ち込んだアドレスを見直しました。
「＠」が2個入っています。
何度やってもはじかれてしまう原因はこれだったのですね。
そういえば、以前聞いたお話。
漁師さんが不漁が続き、
みんなで浜で網を広げて原因を考えていたそうです。
潮の流れか、天候か、はたまた神のいたずらか。
どうしたものか、明暗も浮かびません。
このままでは生活が立ち行かなくなります。
ふと通りかかった旅人に相談しました。
旅人はチラッと見て言いました。
「ほら、そこ。網に大きな穴が開いているからだよ。
そこから魚が逃げているんじゃないの。」
原因は、どうやら見つけやすいところにこそありそうですね。
黒岩智恵子の接遇セミナー いいですね。ササッと気働き
2015/02/12
韓国料理のお店。
友人とランチです。
定食を頼むのもいいですが、
おしゃべりしながら
1品料理をいくつか頼み、シェアするのも楽しいです。
それぞれ、デザートも頼み長居をしてしまいました。
会計で二人とも5千円札をだし
「別々にしてもらえますか」
店員さんの「え？」と困った顔を見て
「ああ、ごめんなさい。1品料理を注文してたものね。
半分にはできないですね。
すみません。ではこれでとってください。」
と言って、5千円札を1枚ひっこめようとしました。
「あ、いいです。これ両方お預かりして、
お釣りを半分ずつになるようお返しします。」
はしたの100円も、ちゃんと50円玉を2枚にして返してくれました。
自分ができることはなにか
素早く考え、面倒がらず
気働きの素晴らしい店員さんでした。
頭の下がる店員さんでした。
だから、店員さんに負けないくらい
「ありがとう」を多く言って店を後にしました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 寒い日の心遣い
2015/02/10
いつも行列ができているお店。
お昼時は、オープン10分前に行って並びます。
曇り空、そしてちらつく雪。
10分間、外で待つ覚悟で行きました。
あれ、誰も並んでいない！
もしかして定休日？
中を覗き込もうとしたとき
ガラッと戸が開いて、
「どうぞ」
開店前なのに、中に入れてくれました。
もう数人のお客様が中で座っていらっしゃいます。
開店時間に変わりはないけど
寒空の中で待たなくて良いように入れてくれたのでした。
小さな感動から始まったランチは
もちろん、心にしみるおいしさでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 恥をかかせない一言
2015/02/09
「ちょっと、ちょっと、コーヒーカップってこれじゃなかったみたい。」
ファミレスで、ドリンクバーにコーヒーを入れに行った友人が
席に戻り、笑いながら言いました。
「これってスープのカップで、コーヒーのカップは・・・」
どうやら、スープのカップにコーヒーを入れてしまったようです。
後から、コーヒーを入れに来たおじ様が
違う場所から取っているのを見て気づいたとのこと。
「いいよ、いいよ。間違えても大丈夫。」
そう、おじ様は言ってくれたそうです。
お客様が、店で間違うことはよくあること。
まず、間違えないように置き場所や表示をすること
そして、間違えたときは
”恥をかいた”と思わせないフォローの一言が大事です。
これだけで客数の減少は防げます。
なぜなら、
”恥をかいた”と思った店から
お客様の足は遠のくからです。
・・・で、ちなみに
友人より先に、コーヒーを間違えてスープのカップに入れていたのは
私です。
友人は、私のを見て入れてしまったのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 変なすき間
2015/02/08
あるお店で見かけたすき間。
それはお客様が会計を終え、袋詰めをする台。
壁との間に5～6センチ。
覗き込むと、菓子パンが1個、店のチラシが数十枚。
コンセントと絡まりながら落ちていました。
恐らく電子レンジの配線のためのすき間だと思われますが
悲しいかな・・・。
そこは、せっかく買ったお客様のパンや
お客様に見ていただくために作ったチラシの落とし穴に。
お客様は不便さに気づいても
お店の方は、そこで袋詰めすることがないので気づかないのでしょうね。
お客様と同じ動きをしてみると
沢山の発見があるかもしれませんね。
すき間に落ちたゴミ以外に。
黒岩ちえこの接遇セミナー とっさの言葉
2015/02/07
アボカドを買いました。
手に取った時は気づかなかったのに
支払いを済ませ、袋詰めをするとき
あれっ、なんか・・・柔らかい
一部、赤くなってフニャっとしています。
店員さんに、
「スミマセン。これ赤くなっていますので
変えてもらってもいいですか。」
無表情のまま、アボカドを受け取った店員さん
「ああ・・・」
ここはオープンしたばかりの小さなスーパー。
どうやら「ああ・・・」から後は出てきそうにありません。
自分で、きれいそうなアボカドを選び
「ありがとうございます」
と言って店を出ました。
店員さんは、すでに別の用事をしていました。
接客8大用語の唱和とか
あまり好きではありませんが
とっさの時に出てくるように、やはり必要かもしれませんね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 美容師さんの会話術
2015/02/04
お客様の滞在時間が長いと会話が大変ですね。
トピックスを決めていてもなかなかつながらなかったり
返事すら返ってこなかったり。
美容師さんは、その中でも典型的です。
私は、大変さがわかるので
努めて明るく返事を返すようにしています。
・・・だから、失敗もします。
カラーリングをお願いした時のこと。
「１．５㎝くらい伸びてますね。全体的に染めておきますね。」
「お願いします。もう～伸びてこなければいいのにね～。」
「・・・じゃあ、うち・・つぶれちゃいます。」
ごめんなさい。
ユーモアたっぷりに、よくお話してくれる美容師さんとの会話では
「僕、家ではほとんどしゃべらないんですよ。」
「ああ、お笑いの方ってそういいますものね。」
「・・・僕、一応・・・美容師です。」
ごめんなさい。
しかし、とっさの時に
どちらの美容師さんも、笑いにつなげる返しができるのはさすがでした。
毎朝、朝礼で会話のトピックスをシェアしている美容院
お客様との会話をメモして、次の会話に活かしている美容院
前日にあったお客様との会話をシェアし、褒めあっている美容院
どうやら、お客様とのコミュニケーションの前に
仲間通しのコミュニケーションがカギのようですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー マナーって絶対なのか
2015/01/20
例えば席次
車に乗り込むとき、
この順番からすると、私は後部席の真ん中
「窮屈でしょ」
気配りの声に
「大丈夫です。細いから。」
などと受け答えをするも、気になるのはスカートをはいた姿勢。
足の置き場に困ったものです。
そんな時、さりげなく
「あっ、僕、真ん中に行きます。」
と声をかけてくれる人もいました。
マナーは絶対的なものではなく
その場その場で、相手を気遣うことで生まれるもの。
マナー通りであればオールOK・・・とはいかないのが社会。
マナーに気配りが埋もれてしまうのは
もったいないですものね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 言いにくいことを告げるには
2014/12/19
品切れ、お待たせ、お客様の勘違い
などなど
言いにくいことを伝えないといけない場面がたくさんあります。
昨日のブログで、早く伝えることは書きました。
では、実際の言葉は
クッション言葉を使う・・・これはもうご存知だと思います。
恐れ入りますが
申し訳ございませんが
せっかくお越しいただいたのに
など、やんわりと伝えるためのクッションになる言葉ですね。
そして、もうひとつ
お客様が聞きたいのは
「申しわけございません」
・・の後に続く言葉です。
品切れであれば、いつ入荷するのか
近く店舗の在庫状況を調べるとか
お待たせしたのなら、後どれくらいかかるのか
商品に不備があったのなら、返金か代替品か
お客様のために、これからどんなことができるのか
一生懸命考えて伝えましょう。
「申しわけございません」だけで
決して終わることがないようにしたいですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー よくないお告げはどう伝える？
2014/12/18
「よくないお告げはどう伝える？」
…といっても、占いのことではありません。
仕事をしていると、誰かに良くないことを言わなければいけない時があります。
ましてや、その相手がお客様だと、
「どうしよう・・・」
悩んでしまいます。
お客様にとって、悪い情報ほど
それが分かった時点で、できるだけ早めに伝えることが大事です。
早く伝えても、怒られるかもしれませんが
怒られる度合いが違ってきます。
時間がたてばたつほど、
お客様の怒りは大きくなります。
お客様に対してだけではなく
相手にBADニュースを告げないといけないときは
早め、早めがポイントです。
明日は、パート2としてさらに詳しくお伝えしますね。
前の10件
