黒岩ちえこの接遇セミナー 美容院でのサービス
2014/06/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
美容院での雑誌のサービスはブログでも何度か書きました。
今日伺った美容院のスタッフさんもすごかったです。
私の前には、席に着いた時から5冊の雑誌。
「東京グルメ」「秋葉食べ歩き」などなど・・・。
パラパラと写真だけ見ながらめくっておりました。
パラパラとめくるので、1冊を見終えるのが早いのですね。
このペースで行くと、5冊見終えるのはすぐです。
そして、再び1冊目から見るのがいつものスタイル。
別に、見たくて1冊目から見るのではなく
忙しく動き回っているスタッフさんに
「雑誌変えてください」とは、とても言えず
仕方なく、1冊目から我慢して見直すのです。
ところが、ここのスタッフさん
「どうぞ」
5冊の新たな雑誌が私の前に・・・！
私が、ものすごいペースで雑誌を見ているのを見て
気を使ってくださったのです。
こんな風に、小さな感動をどれだけ積み重ねられるか
リピーターを増やすのは、そこにかかっています。
黒岩ちえこの接遇セミナー 呼び込み
2014/06/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」のお立ち寄りいただきありがとうございます。
スーパーに入ると、鮮魚売り場付近から元気な声が聞こえてきました。
「産地直送！1尾○○円！」「はい！ご利用ご利用！」
「産地直送」「1尾○○円」は呼び込みとしてわかるのですが
「はい！ご利用ご利用」・・・「ご利用ご利用」
違和感を感じました。
違和感を感じつつ、どうも気になるのです。
その内、店員さんは「はい！ご利用！ご利用！」しか言わなくなりました。
冷蔵ケースの陳列を直しながら「ご利用！ご利用！」
近くにいるお客様に向かい「はい！ご利用！ご利用」
同じ言葉をこれだけ繰り返されると
人は不思議なもので、その気になっていきます。
無意識の中に「ご利用」が入り込んでいきます。
そして、商品を手に取るといった「行動」につながります。
同じ言葉を繰り返すのは、意外なほど効果があります。
黒岩智恵子の接遇セミナー もったいない
2014/06/19
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
持ち帰りのお店で、商品を注文し待っていました。
注文を聞いてくれた店員さんは
手持無沙汰なのか、商品が出来上がるまで調理場の方を向いています。
そう、店頭に背中を向けているのですね。
そして、ますます手持無沙汰になったのか
何か、手にとりいじり始めました。
意識は、そこに集中し始めたようです。
2人連れのお客様が入ってきました。
店員さんは、手遊びに夢中で気づきません。
お客様は商品を覗いています。
・・・店員さんはまだ気づきません。
1分以上がたちました。
2分近くたった頃、やっと気づきました。
「ああ、いっらしゃいませ」
あらっ、いたのね・・・といった感じの挨拶です。
2人連れのお客様は、「行こうか」とボソッと言い出て行かれました。
もったいないですね。
一連の流れを調理場にいた店長さんも気づいていませんでした。
買わずに帰ったお客様のことを
この先も、きっと誰も気にすることはないのでしょうね。
もったいないですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 応対は強力なコーティング
2014/06/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
友人から、こんな話を聞きました。
娘さんと携帯電話の購入に行った時の事。
入店後、店員さんが何やらひそひそ話。
その日は、予約のみで店を出たそうですが
「なんか、嫌な感じ・・・。買うのやめたくなった」
娘さんが、ポツリと言ったそうです。
これは、正直な気持ちですよね。
長く使うものは、それを見るたびに嫌～な応対がよみがえります。
その話しを聞いて、私も思い出しました。
数年前、コーヒーカップを買ったときのこと
外国製の赤いきれいな色にひかれて、
「これください」
店員さんに差し出しました。
その店員さんは、ご機嫌な斜めだったのか
ひったくるようにコーヒーカップを取りました。
そんなつもりは、なかったのかも知れませんが
乱暴に感じる応対でした。
その後、そのコーヒーカップを見るたびに嫌～な応対を思い出しました。
結局、そのコーヒーカップは捨ててしまいました。
「物」に罪はありません。
しかし、その「物」を売るときの応対は、
「物」に付ける強力なコーティングです。
見るたびに、幸せな気分になってもらえるような
そんな、コーティングができるといいですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様の声
2014/06/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
指導部として全国を回っていた会社員時代の事。
ある店長さんからお手紙をいただきました。
便箋数枚に綴られた思い。
お客様から苦情をいただいた直後に書かれたものでした。
「お客様の遠ざかる後ろ姿に頭を下げながら
その時、私はお客様にではなく『本部』に向けて頭を下げていました」
そんな心情が書かれていました。
苦情があると、現場で働く人たちは悩みます。
その悩みのいくらかは、本部に苦情がいってしまう・・・というものです。
それが店長職ともなればなおさらです。
私も店長時代は何度もこんな思いをしました。
言い訳を真剣に考えたことも数えきれません。
”まずは本部にではなく、お客様に誠意を持って謝罪することです”
これは、正論です。
しかし、方向はどこを向いていようと悩んだことは無駄にはなりません。
「もう、こんな思いはしたくない」
「どうすればお客様に不快な思いをさせずにすんだのか」
そこから改善方法を考え出すことができます。
手紙をくださった店長さんは、
その後、地域を代表するお店を作り上げました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 店員さんは夢の中
2014/06/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ショッピングモール内のお店の中
平日なので、お暇なのでしょうね。
覗いてみると、店員さんが椅子に座ったまま熟睡中でした。
ふと、数年前に行ったスペインでのことを思い出しました。
かの国は、シエスタというお昼寝の習慣があります。
観光客に合わせ、お昼に営業をするところも増えてはいましたが
「白い村」という別名もあるミハスという村に行った時の事
絵葉書を買おうと店内に入ると
店員さんはお昼寝中。。。。
寝起きが・・・怖い・・・。
ものすごく不機嫌に会計をしてくれました。
今日はその時の教訓を生かし、そ～っと店を後にしました。
シエスタの習慣がなくても、暇なときは睡魔に襲われる事がありますよね。
5秒間くらいつま先立ちをしてみましょう。
睡魔を追い払うだけでなく、姿勢もよくなりますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 来てほしくない対応
2014/06/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
友人とショッピングモールに行きました。
夏色のお洋服がたくさん陳列されています。
「新作入荷」の文字が更に購買意欲をそそります。
フラッと入ったブティック。
店員さん同士、なにか陳列か在庫について話しをしています。
お客様は私たちを含め6人。
その誰にも「いらっしゃいませ」の挨拶はありません。
閉店までに仕事の段取りがあったのでしょうね。
まるで、今は来てほしくない・・・といった対応です。
お客様には関心がない様子です。
店員さんのお一人は、バックヤードに入って行かれました。
なにか、品出しを追加するようです。
ひとつひとつ、きれいにディスプレイがされた商品の数々。
魅せ方にこだわった陳列。
功を奏してお客様は入ってきています。
そして歓迎されないお客様は、そのままお店の外へ。
きれいな夏色のお洋服は、その場でじっと動かないままでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 気くばりのできる人
2014/05/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
久々に乗った満員電車。
私の前には、20代の女性がお二人。
一人は、出張で本社に来ている方です。
もうお一人は、本社勤務の方です。
他にも、本社勤務の男性数人といたのですが
彼らは、少し離れた場所に立っています。
本社勤務の女性は
出張で来られた方が、一人にならないように一緒にいてあげている感じです。
駅に付きました。
どうやら、出張で来られた女性はここで降りるようです。
「○○さん降りられます」
本社勤務の女性が小声で、男性社員に声をかけました。
「お疲れ様でした」「お疲れ様でした」
皆さん、口々にご挨拶です。
満員電車ゆえ、彼女が声をかけて挨拶を促さなければ
こんな、豪華なお見送りはなかったかもしれません。
たまたま、駅のホームから電車の中まで近くに立っていた私は
一人の人の存在を大切に扱う
一人の女性の姿を見たのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 言葉の化粧
2014/05/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
茂木健一郎さんの「化粧する脳」という本。
女性の化粧について書かれています。
女性は家から出るとき、
行先や、相手に合わせ化粧にかける気合の入れ具合が違うとのこと。
これも大事なコミュニケーションの手段です。
茂木さんは、言葉についても書かれています。
大事なコミュニケーションツールなのに
なぜ、言葉には化粧をしないのか。
言葉は「しぐさ」とは違い無意識で発せられるのではなく
「思う」ように発することができます。
ほんのりとお化粧した言葉は、相手に送るギフトになります。
「ありがとうございます。私は遅いのでお先にどうぞ。」
駅で「お先にどうぞ」と道を譲った時のご年配の女性の言葉です。
「ありがとうございます。せっかく座っていたのにごめんなさい。」
電車で席を譲ってさしあげた時の言葉です。
「ありがとう」の一言に、こんな彩を加えた言葉をいただきました。
言葉の化粧には、何の小道具もいりません。
すこ～し、意識をするだけで言葉は相手に送る「ギフト」に変わります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 江戸しぐさ
2014/05/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
以前ブームになった「江戸しぐさ」。
現在にも通じるマナーが、たくさん記されていました。
人とすれ違いそうになると、肩を引いて通りやすくする、
店から道路に出るときは、通行人を確認してから出る
歩道は7対3で、7は他人様に開けておく
なかなか、出来そうで出来ないことが多いです。
まず、他人様。
そう思って、狭い通路を空けて待っていても
通っていく人は会釈もない場合が多いです。
ところが、昨日、コンビニの出口で
20代前半の男性が、入り口のドアを抑えて待っていてくれたのです。
まだ、入り口まで少し距離があったのに
ちゃんと待っていてくれたのです。
「しつけ」とは「しつづけること」が変化した言葉という説があるそうです。
咄嗟にできるように、親御さんが教え続けたのでしょうか。
「ありがとうございます」
お礼を言う私に、彼はちらっと視線を合わせ去っていきました。
「江戸しぐさ」のDNAは、しっかり受け継がれているようです。
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