黒岩ちえこの接遇セミナー お客様はこうして去っていくのですね
2014/09/15
商品を郵送してから翌々日、
宅配が届きました。
印刷されたA4の紙と、送ったものと同じ商品。もちろん新品ですが。。。
用紙には、
「ご不便をおかけしました」
「原因究明にはお時間をいただきます」
・・・といった内容が書かれていました。
きちんと調べてくれるんだ・・そんな誠意は伝わってきました。
でも、昨日新しいものを買ったばかりだし
フェイスマスクは、開封後40日で使い切ってと書いてあるし
せっかく、新しいものを送ってきてくれても
昨日買ったものを、使い切ってでないと開封はできません。
電話対応の方は
「代替品をすぐに送ります」
とは言ってくれなかったのです。
着払いで送ってどうなるんだろう・・・
私の疑問は、こうして解決されたのですが
「商品を送っていただきましたら、
すぐに代わりの物を送らせていただきます。」
と言っていただいていたなら、
他社の商品を買わずにお待ちしたのですが・・・。
余談ですが、新しく購入したフェイスマスクはすこぶる良好！
たっぷりの美容液がもったいないくらいにしみこんでいます。
これは、しばらくここのメーカーを使い続けてみようかと思います。
…こんな風に、お客様は他社へと流れていくのですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー いろんな思いが動きます
2014/09/14
さあ、郵送するためには封筒が必要ですね。
でも大きい封筒はすぐにはありません。
そして、問題がもう一つ。
フェイスマスクは水分を含んでいます。
密封しても、郵送の途中で圧迫されたら・・・。
そうだ！手紙も書かないと失礼ですね・・・。
そんな、こんなで結構時間がかかりましたが
郵便局には間に合いそうです。
しかし、住所を書こうと思ってパッケージを見ても郵便番号がありません。
「着払いで送ってください」
は、苦情応対のマニュアルとなっているようでしたが
「郵便番号は、ご自分で調べてください」
といったところでしょうか。
なんとか滑り込みで、発送ができました。
ふ～。。
あっ、今日使うフェイスマスクがなくなってしまった。
ここで、やっと気づいた私は仕方なく
近くのドラッグストアに向かったのでした。
もちろん、別のメーカーの物を買うために。
さあ、続きはどうなったでしょうか。
黒岩ちえこの接遇セミナー そしてクレームはこんな風につながっていきました
2014/09/13
クレームの続きのお話です。
使った時の状態を詳しくお伝えしました。
電話の向こうでは、「はい」の相槌が続きます。
早口ではありますが、
言葉が重なりそうになると、こちらに譲ってくれます。
ストレスなく、状況を伝えることができました。
・・・で、
「お手数をおかけしますが、商品を確認したいので郵便局から
着払いで送っていただけますでしょうか。」
「えっ、郵便局から・・といっても、開いている時間にいけないかもしれません。」
「コンビニからでも送れます。」
それは、そうでしょうけど・・・。
ストレートに言われると、ちょっと戸惑ってしまいます。
「何で私がわざわざ郵便局やコンビニに時間をさいていかなきゃいけないの！
今だって電話代がかかるのにかけてあげているのよ！もういいわ！」
ガチャン！！
と、永遠にお客様を失ってしまうことになりかねませんね。
「お忙しいのにご無理を言って申し訳ございません。」
「お時間のある時で結構ですので」
「せっかく私どもの商品をお買い求めていただいたのに
ご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。」
こんな言葉があるとよかったですね。
しかし「着払いで送ってください」
以外の言葉は、出てきそうにありませんでしたので
「わかりました。」
「住所はパッケージに書いてあると思います。」
「はい、書いてあります。」
・・・送ってどうなるのでしょうか？
続きは、また明日。
黒岩ちえこの接遇セミナー クレームを言ってみました
2014/09/09
クレームを言いました。
毎日欠かさず、2年以上も続いているフェイスマスク美容法。
面倒くさがりの私にとっては、奇跡の習慣です。
ドラッグストアなどでよく見かける1000円ぐらいのマスクです。
同じメーカーのものだと飽きるので
違うメーカーの物を選ぶようにしています。
そして、今回買ったフェイスマスク。
美容液が十分にしみこんでいなくて
顔にくっつかないのです。
このまま我慢して使おうかとも思ったのですが・・・。
電話をして、問い合わせてみることにしました。
表示されている電話番号は、通話料のかかる普通電話。
「お客様相談室」でもなさそうです。
「お電話ありがとうございます。○○でございます。」
やや、早口ですがさわやかな声が聞こえてきました。
「わたくし、昨日お宅の商品○○を購入したものですが・・・」
「はい」
こういう出だしの時は、かなり高い確率でクレームの場合が多いです。
・・・が、「購入した」に対する相槌は「はい」だけではなく
「ありがとうございます」があるといいですね。
そして、やや神妙になった彼女のクレーム応対の続きは
また、明日。
黒岩ちえこの接遇セミナー 帝国ホテルのアフタヌーンティ
2014/09/02
サービスには定評のある帝国ホテル。
アフタヌーンティをいただくことに。
・・・が、数分前に食事を済ませてきた私たち。
「アフタヌーンティセットを頼みたいのですが
ドリンク以外は、後で持ってきてもらえますか。」
ケーキやサンドイッチ、スコーンなどは
まだ、お腹に入りそうもありません。
「かしこまりました。何時ごろお持ちしましょう。」
私たちのリクエストに笑顔で答えてくれました。
「では、2時くらいにお願いします。」
今から、1時間10分後です。
何ともわがままなお願いです。
広いラウンジを楚々と動き回る彼女は
2時前に、「そろそろお持ちしましょうか。」
ちゃんと忘れずに声をかけに来てくれました。
よくありがちな
「ご注文がお決まりの頃、お伺いにまいります。」
と言ったきり、呼ぶまできてくれないところとは
さすがに違いました。
いやいや、比べるのは少し乱暴だなと思いながらも
ついつい・・・。
サービスを提供しているのは
どちらも「人」ですものね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 挨拶するガードマンさん
2014/08/31
古い商店街。
昭和の時代からのお店が並びます。
その一角に高級マンションを建設中でした。
駅近なので、需要があるのでしょう。
しかし、古い商店が並ぶアーケードの中・・・
高級マンションは違和感があるなと思いながら通り過ぎようとしたとき
「こんにちは」
振り向くと、工事現場にいるガードマンさんです。
気付くと、3人いらっしゃるガードマンさん
みなさん、通行人の方に声をかけています。
「こんにちは」
自転車で通る人にも
「こんにちは」
今や、ガードマンさんも安全を守るだけがお仕事ではないのですね。
「こんにちは」
返事をする人は少ないけれど
ガードマンさんは、挨拶を続けています。
工事現場は、どんなに気を配っていても
多少のストレスを通行人は感じます。
そんな通行人の声には出さないストレスを癒すように
「こんにちは」
挨拶は続けられていました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 接客業のマスクを考える
2014/08/26
どうも最近は、接客業でマスクをする人が増えている気が・・・。
表情が半分以上隠れてしまうマスクは
相当目の周りの表情筋を使わないといけないので
「笑顔」の上級者にならないといけません。
しかも、先日、見かけたレジの方は
マスクから鼻が全部出ている状態。
息苦しいからでしょうか。
しかし、菌を防ぐためには鼻も隠すことがマスクの役割。
接客業は、できるだけマスクをしないのが望ましいと
私は思います。
どうしても、着用しないといけない状況の時は
せめて、「目」と「眉」がしっかり見えるように
髪型やキャップのかぶり方を工夫しましょう。
「でも、鼻」は見えない方がいいと思いますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 余計なことはしゃべりません
2014/08/25
〇周年企画ということで、安売りをしていたスーパーでお買い物。
お客様で一杯です。
比較的空いているレジに並びました。
会計をしていると何かが、足元にハラリと落ちてきました。
見ると「レジ袋不要」のカードです
レジ横にかけてあったのが、
商品をカゴから出す際にあたって落ちたようです。
しゃがんでカードを拾い、元の場所にかけてあげました。
店員さんは、黙ってレジ打ちを続けています。
「すみません」も「ありがとうございます」もありません。
まるで、そういったことはプログラミングされていないロボットのようです。
「創業９５周年」折り込みちらしに書かれた数字が増えていくために
彼女の果たす役割は大きいのに・・・。
規則正しく、次のお客様の会計を始めた彼女を見ながら
そう思ったのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 日本語は難しい
2014/08/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ケンタッキーのお店に行きました。
私の隣のレジでは、高校生の女の子が買い物をしていました。
「ポンタカードはお持ちですか。」
「はい。」
「ポイントはお使いになりますか。」
「はい、大丈夫です。」
「かしこまりました。」
・・・「はい、使います」「いえ、使いません。」
どちらでもない、この日本語の解釈は
「いえ、使いません。」と同義語だったようです。
ポイントを使わず、会計をすませた高校生と店員さん。
そこには、ちゃんと意志の疎通がありました。
接遇や接客サービスをきちんと、こなすためには
日本語の変化に・・・いや、進歩（？）についていかないといけないですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 接遇に関する質問
2014/07/22
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近、ご質問をいただくことが多くなりました。
接客サービス、接遇マナー、そして指導方法についてです。
ここにきてご質問が多くなったことの意味は何か考えてみました。
そもそも、接遇講師という仕事を始めたのは
外からの知識が得られない
教え方を教わる場がない・・・
そんな悩みをお持ちの方の助けになりたい・・・といったところからでした。
セミナーを開いてはいますが
当初の目的は達せられているかと考えました。
なかなか、セミナーには来られない方も多い、
今すぐ、応えやアドバイスが欲しい
そういった方も多いはず。
そこで、ご質問に答えるホームページを作ろうと決意しました。
と言っても、別にホームページを開設するわけではなく
（現在アメブロとの2つの記事を更新するのに奮闘中です）
この、ホームページ内にコーナーを作ることにしました。
コーナースタートまでもう少し、時間がかかりますが
お役にたてれば、幸いです。
もし、ご質問がございましたら
「お問い合わせ」のページからお寄せ下さいませ。
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