黒岩ちえこの接遇セミナー 福の神様
2014/04/04
今日も接遇塾ブログをご覧いただきありがとうございます。
「おっこう屋」というお店が高知空港の近く
赤岡町と言う町にあります。
骨董品、世界に一つの手作りの品、今ではなかなか手に入らない着物
懐かしい食器やお人形が所狭しと置かれています。
そしてこのお店は、なんと
伊能忠敬が地図を描くために滞在した家だそうです。
高知に帰ると、ここの中庭で接遇セミナーを実施しています。
そこで聞かれたのが、店主の嘆きです。
「最近はお客様が少なくて・・・」
お店を見渡すと、あまりの商品の多さにお掃除ができていないのです。
「福の神はホコリが嫌いだからお掃除しないとね」
しばし、お掃除おばさんと化し福の神を呼ぶことに。
すると、どうでしょう！
次々とお客様がご来店！
なんと県外からも、わざわざ来てくださいました。
売り上げは普段の〇倍！
お客様が来ないと嘆いていらっしゃる皆様、
まずは、お掃除ですよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 相槌
2014/04/03
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救急病院に行ったときのこと。
私は付添だったため、待合室で待っていました。
急患で来られる方は、年配の方がほとんどです。
患者さんは、お話が聞ける状態ではないので
看護師さんが、付き添いの方にお話しを聞いています。
付き添いで来られている奥様もご年配です。
「今お薬は飲んでいますか」
「はい。○○と○○を・・・」
「病院にかかったことはありますか」
「はい」
「いつですか」
「あの・・・」
「病院にかかったのはいつごろですか」
私には、尋問されているようにしか聞こえませんでした。
一生懸命答えている奥様の言葉に、相槌はなく矢継早に質問を続けます。
的確に答えられなくて不安になったのか奥様は
「昨年までは息子が全部やってくれていて・・・
その息子が亡くなって・・・」
ご自分の状況を伝えていました。
「手術はしましたか」
やはり、相槌はありません。
バインダー片手に書き込まれていく必要事項
大切な事を聞き逃さないようにお仕事をされているのだと思います。
でも、なにか大切なことを取りこぼしているような気がしました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 一筆箋
2014/04/02
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文房具好きの私は、ついつい必要に迫られていなくても
文房具屋さん、雑貨屋さんに入ってしまいます。
ノート、ボールペン、メモ帳、付箋など可愛いのを発見するのが楽しみです。
買ってもなかなか使わずにストックが増えるばかりですが・・・。
そんな中、勢いよく減っていってしまうのが一筆箋です。
ちょっとした資料を送るとき、伝言など季節感のある模様を選び使います。
会社員時代も一筆箋はデスクの引き出しにいつも入っていました。
先日、ある方に聞いたお話です。
勤めている会社から、仕事関連の荷物が自宅に届いたそうです。
丁度体調を崩していた彼女は、その旨を伝え荷物を自宅に送ってもらったのですが
届いた小包の中には、体調を思いやるメモすら入っていなかったとのこと。
忙しい作業の中にも、気遣いは大事ですね。
便箋に書かれた手紙には、かなわないですが
せめて、ひとこと自筆の言葉が添えられていると嬉しいものです。
「同封」する「思い」は、どんなに大量でも送料もかかりませんから。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様は最高のセールスマン
2014/04/01
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安さで有名なユニク〇。
友人とちょっと覗いてみることにしました。
ワゴンの中に更に安い掘り出し物があるときがあります。
ワゴンの中のゴチャマゼ陳列は、安さと探す楽しさを演出する効果があります。
発掘しました！
可愛いタンクトップです。
赤がいいとか、花柄がいいとか、Mサイズが無いとか・・・
ワイワイ夢中で探していました。
「何々？」
不意に近くにいた女性が声をかけてきました。
「ああ、Sサイズは小さいと思いますよ」
一瞬、店員さんかと思いました。
実は、お買い物をしているお客様でした。
「こんな可愛い柄もありますよ」
「下のワゴンにはスカーフも！ほら！安いですよ！」
色々、発掘しては、私たちにも教えてくれます。
買う人が思わず奨めたくなる安さとお得感。
こんなお客様が多くいるといいですね。
お客様のお奨めは、店員さんが奨めるより効果があります。
黒岩ちえこの接遇セミナー ８％前日
2014/03/31
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いよいよ明日から８％ですね。
新聞やTVでは、買わなきゃ損！くらいにあおっています。
近くのドラッグストアに行ってみました。
お客様は、みなさん両手にいっぱいのお買い物です。
トイレットペーパー、洗剤、買い物かごいっぱいの野菜ジュース。
店側もこれが最後とばかり、折り込みチラシを出して売出し中です。
臨時のレジまで出して、対応しています。
私は「ささやかな抵抗」とばかり、買い物かごを持たずに店内に。
台所用洗剤と、入浴剤、サランラップの3点を買ってレジに並びました。
「ポイントカードはお持ちですか」
「はい」
1000円札と一緒に出したカードを取りながら
「ああ、カードお持ちなんですね」
心の声が言葉になって出たのだと思います。
お疲れなのですね。
大丈夫ですよ。
きっと明日から暇になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 空港にて
2014/03/30
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春休みなので覚悟していきました。
予想以上に行列のできている羽田空港の手荷物預かり所。
1時間以上前に到着し、お土産を買って・・ブログ用の写真でも撮って・・
呑気に考えていたのが、30分以上も並ぶ羽目になってしまいました。
まあ、並ぶのは覚悟していたとはいえ焦りました。
いえ、焦らされた・・と言いましょうか。
空港スタッフの方が
「14時発の長崎へご出発の方はいらっしゃいませんか」
「いらっしゃいましたら、お知らせください」
まあ、私より30分も早い出発時間なので、まだ安心していました。
やがて
「14時15分発岡山にご出発のお客様・・」
そして
「14時25分発高松へ・・・」
私の便は14時30分。
間もなく私も、この行列の中で「はい！」と手を挙げさせられる羽目になるのか。
呼び出される人たちが優先で手荷物を預けるので
ますます、行列は進まなくなります。
もう少しスタッフの方を増やしてくれるといいのに・・・
焦りがMAXになると、こんな勝手なことを考えてしまいます。
やっと私の番になりました。
手荷物を預け、後ろを振り向くと
行列はとんでもない長さにまでなっていました。
きっと、この後も「○○へご出発のお客様・・」と
呼び出される羽目になるのでしょうね。
やっぱり、春休みぐらいはスタッフの数を増やすべきだと思うのですが。
黒岩ちえこの接遇セミナー お友達
2014/03/28
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「お前はもう来るな！」
昨日行った八百屋さんの店員さんの言葉です。
一通り買い物をスーパーで済ませた帰り道
バナナを買おうと寄った八百屋さん。
いつもは店頭にたくさん陳列されているのに、今日は見当たりません。
そこで、店員さんに尋ねてみました。
若い男性店員さん「はい。あります」と言って
店頭に置いてあった段ボール箱を開けてくれながら言ったのが冒頭の言葉です。
誰に言った言葉なのか。
店員さんのお友達が買い物に来ていたのですね。
そして、この店員さんをからかっていたのです。
・・・で、お友達の帰り際にお友達に言った言葉でした。
からかわれて、照れ臭かったのでしょうね。
つい、大きな声が出てしまったのだと思います。
でも、一番近くにいたのは私ですから驚きました。
自分に言われてような気分になってしまいました。
職場に知り合いが来てくれることはよくあることです。
親しく話したい気持ちはよくわかりますが
他のお客様がいらっしゃるときは、お友達言葉は控えた方がいいですね。
そこはプライベートの場ではなく
お給料をいただいて働いている場所なのですから。
黒岩ちえこの接遇セミナー 個性とは
2014/03/27
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新入社員が入り企業では教育に力を入れる時期が来ています。
マニュアルを厳しくすると個性がなくなる・・と考える方もいます。
教育やマニュアルは個性をなくさせるものではないと思うのですが
どうもごっちゃになってしまう場合があるようですね。
問題なのは「個性」ですね。
「なんとも言えない良い笑顔」「物腰の柔らかいふるまい」「丁寧なしぐさ」
こういった「個性」はいいのですが
「舌足らずでかわいい」「おっとりしている」「雑だけど速い」
だとお客様によっては、不満を感じ
「ちゃんと教育してよ」ということになってしまいます。
舌足らず、スローや雑に見える動作を直してあげるのが教育ですね。
きれいな花が、よりきれいに見えるように
周りの雑草を取ってあげる作業に似ているのかもしれません。
黒岩ちえこの接遇セミナー レジのヘルプ
2014/03/26
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駅ビルに入っている「無印〇品」のお店。
タイミングよく1台レジが空いていました。
すると私の会計をしてくれていたスタッフの方が
ピンマイクで「レジをお願いします」と指示。
サッと2名のスタッフがどこからか笑顔で登場。
「お待ちのお客様、こちらのレジへどうぞ」
いつの間にか私の後ろに2名のお客様が並んでいたのですね。
しかし、あまりに素早いスピーディな対応に驚きました。
オペレーションが徹底できているのでしょうね。
そういえば「徹底する」ことの意味は
「細かく、厳しく、続けること」でしたね。
一瞬で判断して指示を出した女性スタッフも
作業の途中で呼ばれたスタッフの笑顔からも
スローガンだけでは終わらないお客様対応の素晴らしさを感じました。
黒岩ちえこの接遇セミナー ありがとうの数
2014/03/25
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「こちらのご利用は初めてですか」
フードコートのお店でのことです。
「はい。初めてです」と答えると
「まず、こちらを皆さまにご注文いただいています。」
一瞬、人気商品を奨めてくれているのかと思いました。
「それ以外で単品をご希望の場合はこちらをどうぞ」
なるほど、注文の仕方を説明してくれているのですね。
それはそれでいいのですが・・・何か物足りない気がします。
「はい、初めてです」でも「いえ初めてではないです」と答えたにしても
まずは「ありがとうございます」ですね。
食券の券売機ではなく、そこに店員さんがいる強みは
「ありがとう」の感謝の言葉を伝えられることですね。
接遇塾のセミナーでは、一人のお客様に
「ありがとうございます」は最低でも３回言いましょうとお伝えしています。
スムーズにお客様をさばくことも、大切なことです。
しかし、それは感謝の言葉が伝えられてこそのことです。
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