黒岩ちえこの接遇セミナー 応対は強力なコーティング
2014/06/13
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
友人から、こんな話を聞きました。
娘さんと携帯電話の購入に行った時の事。
入店後、店員さんが何やらひそひそ話。
その日は、予約のみで店を出たそうですが
「なんか、嫌な感じ・・・。買うのやめたくなった」
娘さんが、ポツリと言ったそうです。
これは、正直な気持ちですよね。
長く使うものは、それを見るたびに嫌～な応対がよみがえります。
その話しを聞いて、私も思い出しました。
数年前、コーヒーカップを買ったときのこと
外国製の赤いきれいな色にひかれて、
「これください」
店員さんに差し出しました。
その店員さんは、ご機嫌な斜めだったのか
ひったくるようにコーヒーカップを取りました。
そんなつもりは、なかったのかも知れませんが
乱暴に感じる応対でした。
その後、そのコーヒーカップを見るたびに嫌～な応対を思い出しました。
結局、そのコーヒーカップは捨ててしまいました。
「物」に罪はありません。
しかし、その「物」を売るときの応対は、
「物」に付ける強力なコーティングです。
見るたびに、幸せな気分になってもらえるような
そんな、コーティングができるといいですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様の声
2014/06/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
指導部として全国を回っていた会社員時代の事。
ある店長さんからお手紙をいただきました。
便箋数枚に綴られた思い。
お客様から苦情をいただいた直後に書かれたものでした。
「お客様の遠ざかる後ろ姿に頭を下げながら
その時、私はお客様にではなく『本部』に向けて頭を下げていました」
そんな心情が書かれていました。
苦情があると、現場で働く人たちは悩みます。
その悩みのいくらかは、本部に苦情がいってしまう・・・というものです。
それが店長職ともなればなおさらです。
私も店長時代は何度もこんな思いをしました。
言い訳を真剣に考えたことも数えきれません。
”まずは本部にではなく、お客様に誠意を持って謝罪することです”
これは、正論です。
しかし、方向はどこを向いていようと悩んだことは無駄にはなりません。
「もう、こんな思いはしたくない」
「どうすればお客様に不快な思いをさせずにすんだのか」
そこから改善方法を考え出すことができます。
手紙をくださった店長さんは、
その後、地域を代表するお店を作り上げました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 店員さんは夢の中
2014/06/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ショッピングモール内のお店の中
平日なので、お暇なのでしょうね。
覗いてみると、店員さんが椅子に座ったまま熟睡中でした。
ふと、数年前に行ったスペインでのことを思い出しました。
かの国は、シエスタというお昼寝の習慣があります。
観光客に合わせ、お昼に営業をするところも増えてはいましたが
「白い村」という別名もあるミハスという村に行った時の事
絵葉書を買おうと店内に入ると
店員さんはお昼寝中。。。。
寝起きが・・・怖い・・・。
ものすごく不機嫌に会計をしてくれました。
今日はその時の教訓を生かし、そ～っと店を後にしました。
シエスタの習慣がなくても、暇なときは睡魔に襲われる事がありますよね。
5秒間くらいつま先立ちをしてみましょう。
睡魔を追い払うだけでなく、姿勢もよくなりますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 来てほしくない対応
2014/06/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
友人とショッピングモールに行きました。
夏色のお洋服がたくさん陳列されています。
「新作入荷」の文字が更に購買意欲をそそります。
フラッと入ったブティック。
店員さん同士、なにか陳列か在庫について話しをしています。
お客様は私たちを含め6人。
その誰にも「いらっしゃいませ」の挨拶はありません。
閉店までに仕事の段取りがあったのでしょうね。
まるで、今は来てほしくない・・・といった対応です。
お客様には関心がない様子です。
店員さんのお一人は、バックヤードに入って行かれました。
なにか、品出しを追加するようです。
ひとつひとつ、きれいにディスプレイがされた商品の数々。
魅せ方にこだわった陳列。
功を奏してお客様は入ってきています。
そして歓迎されないお客様は、そのままお店の外へ。
きれいな夏色のお洋服は、その場でじっと動かないままでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 気くばりのできる人
2014/05/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
久々に乗った満員電車。
私の前には、20代の女性がお二人。
一人は、出張で本社に来ている方です。
もうお一人は、本社勤務の方です。
他にも、本社勤務の男性数人といたのですが
彼らは、少し離れた場所に立っています。
本社勤務の女性は
出張で来られた方が、一人にならないように一緒にいてあげている感じです。
駅に付きました。
どうやら、出張で来られた女性はここで降りるようです。
「○○さん降りられます」
本社勤務の女性が小声で、男性社員に声をかけました。
「お疲れ様でした」「お疲れ様でした」
皆さん、口々にご挨拶です。
満員電車ゆえ、彼女が声をかけて挨拶を促さなければ
こんな、豪華なお見送りはなかったかもしれません。
たまたま、駅のホームから電車の中まで近くに立っていた私は
一人の人の存在を大切に扱う
一人の女性の姿を見たのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 言葉の化粧
2014/05/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
茂木健一郎さんの「化粧する脳」という本。
女性の化粧について書かれています。
女性は家から出るとき、
行先や、相手に合わせ化粧にかける気合の入れ具合が違うとのこと。
これも大事なコミュニケーションの手段です。
茂木さんは、言葉についても書かれています。
大事なコミュニケーションツールなのに
なぜ、言葉には化粧をしないのか。
言葉は「しぐさ」とは違い無意識で発せられるのではなく
「思う」ように発することができます。
ほんのりとお化粧した言葉は、相手に送るギフトになります。
「ありがとうございます。私は遅いのでお先にどうぞ。」
駅で「お先にどうぞ」と道を譲った時のご年配の女性の言葉です。
「ありがとうございます。せっかく座っていたのにごめんなさい。」
電車で席を譲ってさしあげた時の言葉です。
「ありがとう」の一言に、こんな彩を加えた言葉をいただきました。
言葉の化粧には、何の小道具もいりません。
すこ～し、意識をするだけで言葉は相手に送る「ギフト」に変わります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 江戸しぐさ
2014/05/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
以前ブームになった「江戸しぐさ」。
現在にも通じるマナーが、たくさん記されていました。
人とすれ違いそうになると、肩を引いて通りやすくする、
店から道路に出るときは、通行人を確認してから出る
歩道は7対3で、7は他人様に開けておく
なかなか、出来そうで出来ないことが多いです。
まず、他人様。
そう思って、狭い通路を空けて待っていても
通っていく人は会釈もない場合が多いです。
ところが、昨日、コンビニの出口で
20代前半の男性が、入り口のドアを抑えて待っていてくれたのです。
まだ、入り口まで少し距離があったのに
ちゃんと待っていてくれたのです。
「しつけ」とは「しつづけること」が変化した言葉という説があるそうです。
咄嗟にできるように、親御さんが教え続けたのでしょうか。
「ありがとうございます」
お礼を言う私に、彼はちらっと視線を合わせ去っていきました。
「江戸しぐさ」のDNAは、しっかり受け継がれているようです。
黒岩ちえこの接遇セミナー アウトプット
2014/05/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
教わったことを忘れないようにするためにはどうするのが一番か。
「人に教えること」だそうです。
出し惜しみしないで、とにかくアウトプットすること。
出来れば繰り返し、アウトプット。
人に伝えれば伝えるほど、自分に刷り込まれます。
そういえば以前、ある方にこんな話を聴いたことがあります。
会社に入ってすぐのころ、教わるマニュアルの数々・・・。
とてもすぐには覚えられません。
そこで、その方は、家に帰りご自分のお子様に
教わったマニュアルを教えたそうです。
接客用語や、様ざまな応対のマニュアル。
まだ小学生のお子様は、「わからないよ」「どういう意味？」
言いたい放題に遠慮なく突っ込みを入れてくるお子様に
くじけることなく、何度も、何度も教え続けたそうです。
やがて、その方は、
自社の教育マニュアル制作にまで携わるくらいの人財になりました。
努力の素晴らしさ。
そして努力の向かう方向が正しかった証拠ですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 思考は現実になる
2014/05/21
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「思考は現実になる」
よく言われる言葉です。
耳にしたことがある方も多いともいます。
思考はクレームすら引き起こしてしまいます。
「ああ、またあのお客様が来た・・」
若かりし頃、私にはどうしても苦手なお客様がいらっしゃいました。
「今日こそ、間違えないようにしよう」
お客様が近づいてきます。
「間違えないように」「間違えないように」「間違えないように・・・」
間違えないように・・と思えば思うほど
強く「思考」は「間違える」という現実を引き寄せていたのです。
そう、脳は否定語を理解できないのです。
見事に間違えてしまいました。
「いつもの事だけど・・・」
半ば、呆れたようにお客様に言われたものでした。
自分でも、なぜ間違えるのかわからなかったのです。
あの頃に「思考が現実になる」ことを知っていたら・・・。
苦手なお客様がいらっしゃたっら、うまくいくイメージを持ってくださいね。
笑顔で帰って行かれる姿とか
今日はうまく応対できたとか。
決して、私のように「間違えないようにしよう」と念じないでください。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様の本音
2014/05/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったあるお店でのこと。
後ろのテーブルにご年配の女性が二人。
注文した内容で、店員さんともめています。
どうやら、店員さんの勘違いだったようです。
勘違いに気づいた店員さんは、伝票の訂正を優先しています。
お客様は置き去りです。
「ごめんなさいぐらい言いなさいよ」
お客様がポツリとつぶやきました。
やがて、食事を終えたお客様がレジに向かいました。
店員さんは、普通のお客様と同じようにマニュアル言葉で会計をしています。
お釣りを受け取ったお客様、バッグにお財布を入れるのを手間取っています。
待ちきれないのか、店員さんは奥に行ってしまいました。
お客様は置き去りです。
お客様はポツリとつぶやきました。
「ありがとうぐらい言ってよ」
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