黒岩ちえこの接遇セミナー アウトプット
2014/05/24
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
教わったことを忘れないようにするためにはどうするのが一番か。
「人に教えること」だそうです。
出し惜しみしないで、とにかくアウトプットすること。
出来れば繰り返し、アウトプット。
人に伝えれば伝えるほど、自分に刷り込まれます。
そういえば以前、ある方にこんな話を聴いたことがあります。
会社に入ってすぐのころ、教わるマニュアルの数々・・・。
とてもすぐには覚えられません。
そこで、その方は、家に帰りご自分のお子様に
教わったマニュアルを教えたそうです。
接客用語や、様ざまな応対のマニュアル。
まだ小学生のお子様は、「わからないよ」「どういう意味？」
言いたい放題に遠慮なく突っ込みを入れてくるお子様に
くじけることなく、何度も、何度も教え続けたそうです。
やがて、その方は、
自社の教育マニュアル制作にまで携わるくらいの人財になりました。
努力の素晴らしさ。
そして努力の向かう方向が正しかった証拠ですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 思考は現実になる
2014/05/21
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「思考は現実になる」
よく言われる言葉です。
耳にしたことがある方も多いともいます。
思考はクレームすら引き起こしてしまいます。
「ああ、またあのお客様が来た・・」
若かりし頃、私にはどうしても苦手なお客様がいらっしゃいました。
「今日こそ、間違えないようにしよう」
お客様が近づいてきます。
「間違えないように」「間違えないように」「間違えないように・・・」
間違えないように・・と思えば思うほど
強く「思考」は「間違える」という現実を引き寄せていたのです。
そう、脳は否定語を理解できないのです。
見事に間違えてしまいました。
「いつもの事だけど・・・」
半ば、呆れたようにお客様に言われたものでした。
自分でも、なぜ間違えるのかわからなかったのです。
あの頃に「思考が現実になる」ことを知っていたら・・・。
苦手なお客様がいらっしゃたっら、うまくいくイメージを持ってくださいね。
笑顔で帰って行かれる姿とか
今日はうまく応対できたとか。
決して、私のように「間違えないようにしよう」と念じないでください。
黒岩ちえこの接遇セミナー お客様の本音
2014/05/18
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったあるお店でのこと。
後ろのテーブルにご年配の女性が二人。
注文した内容で、店員さんともめています。
どうやら、店員さんの勘違いだったようです。
勘違いに気づいた店員さんは、伝票の訂正を優先しています。
お客様は置き去りです。
「ごめんなさいぐらい言いなさいよ」
お客様がポツリとつぶやきました。
やがて、食事を終えたお客様がレジに向かいました。
店員さんは、普通のお客様と同じようにマニュアル言葉で会計をしています。
お釣りを受け取ったお客様、バッグにお財布を入れるのを手間取っています。
待ちきれないのか、店員さんは奥に行ってしまいました。
お客様は置き去りです。
お客様はポツリとつぶやきました。
「ありがとうぐらい言ってよ」
黒岩ちえこの接遇セミナー 勝負！
2014/05/15
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
飲食業界に勤めていたころ、
見るからにご機嫌ななめのお客様がいらっしゃいました。
きっと何か嫌なことがあったのでしょう。
お店に入って来た時から攻撃的です。
「お客様○○はいかがでしょうか」
「それ、この間食べたけどおいしくなかったわよ！」
さあ、ここからが腕の見せ所です。
一緒に働いていたスタッフと
”お帰りになるまでに、このお客様を笑顔にしよう！”
自分で言うのもなんですが、
テキパキと何を言われても満面の笑みで応えました。
だんだん、お客様の口元が緩んできました。
会計を担当したスタッフも汗をかきながら笑顔満開です。
帰り際「ありがとう」お客様が笑顔で言ってくれました。
お客様の姿が見えなくなったあと
スタッフとガッツポーズです。
私たちの店に来るまでにあったであろう
ご機嫌斜めの出来事は、どうやら消えてしまったようです。
サービスは勝ち負けではありませんが
「不機嫌」なまま、お帰りになってしまうのは
明らかに私たちの負けになりますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 作り笑顔も笑顔の内
2014/05/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
作り笑顔は、気持ちが伝わらないか？
本心からの笑顔の方が、嬉しいに決まっていますよね。
では、本心からの笑顔が生まれるときはどんな時でしょうか？
「嬉しいとき」「楽しい時」「おもしろい時」
他にもたくさんありますね。
心がそう感じたとき、私たちは自然と笑顔になります。
そうです。心と表情がつながっているのですね。
心が感じると表情が変わります。
つながっているということは、逆方向もありです。
先に笑顔になると、心は楽しくなってきます。
心が楽しくなると、笑顔は本物になります。
ほら、「作り笑顔も笑顔の内」ですよね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 号令にしないために
2014/05/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
号令にならない基本用語の練習はどうしたらよいのでしょうか。
ただ、大きい声で皆で唱和するのは号令の練習だと先日お話しました。
「表情」をくっつければいいですね。
ただ大きい声で唱和するのではなく
「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」は笑顔で。
「申し訳ございません」は申し訳ない表情で。
それぞれに合った表情で唱和することが大事です。
私たちが、お客様にかける言葉のすべて
無表情で言って良いものは、ひとつもありません。
でも、作った表情だと心が伝わらないのでは・・・？
大丈夫です！
それについては次回お話しましょうね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 挨拶か号令か
2014/05/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
接客基本用語というものがあります。
これに疑問を感じています。
言葉そのものではなく、言い方にです。
それぞれの言葉には、意味があります。
しかし、この基本用語の練習を
ほとんど意味を考えずにやっている方たちが多いのが現実です。
朝礼時、会議の冒頭で大きな声で唱和しているところもあります。
基本用語に意味を持たせず「号令」にしてしまっているのですね。
「いらっしゃいませ」「いらっしゃいませ」
繰り返される号令は、ただむなしく響いているだけのような気がします。
もちろん、良い面もあります。
同じユニフォームで、同じ方向を向き
同じ言葉を言う・・・一体感が生まれますね。
チームワークが良くなります。
社是、社歌なども同様の効果が生まれます。
では、基本用語の練習をどうすればよいのか。
続きは、次回のブログで。
黒岩ちえこの接遇セミナー 2分の壁
2014/05/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日は、お待たせをするとイライラしたお客様は
言葉で不満を言う前に仕草で表すといったお話をしました。
そして、その仕草があらわれるのが2分を過ぎた時点。
では、待たされた人全員が2分でイライラするのか・・・
そうではないですね。
何の情報も与えられず待たされると・・・という前提があります。
では、どうすればよいのか。
「少々お待ちください」これはＮＧですね。
「少々」は受け取る人で時間の長さが違います。
「3分ほどかかりますが、お待ちいただいてもよろしいですか」
具体的な時間を告げて、依頼系で告げるといいですね。
待つか、待たないかをお客様が決めることができます。
しかも具体的な時間が告げられていますので
少なくとも、3分はストレスを感じることなく待ってくれます。
「少々お待ちください」の一言でお客様を放置することがないようにしたいですね。
お待たせは「苦情の嵐」の元になります。
黒岩智恵子の接遇セミナー 待っているときのしぐさ
2014/05/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
このブログでも何度か書いた覚えがありますが
時間はもっとも高いコストと言われています。
したがって「お待たせ」は大切なお客様の時間を奪っていることですから
「お待たせ」は「クレームの嵐」の元になります。
お客様はイライラすると色んな仕草でサインを送ってくださいます。
キョロキョロ店員さんの姿を捜したり
指でコツコツテーブルをたたいたり
足を組んだり、貧乏ゆすりをしたり
時計を見る仕草、携帯電話を見る仕草
他にもたくさんあります。
・・・とわが身を振り返り、私はどんなポーズをとっているのか考えてみました。
じ～っと店員さんを見ていますね。（睨んでいるのではありませんよ）
人によって仕草は様々ですが、そんな姿を見かけたら
一声かけてあげてください。
「お待たせして申し訳ございません」の一言でも随分気持ちは落ち着きます。
ちなみに、大体2分ぐらいお待たせすると上記の仕草が見え始めるそうです。
黒岩ちえこの接遇セミナー お渡しとお見送り
2014/04/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
最近は買い物をすると、店員さんが出口まで商品持ってお見送りしてくれます。
ところが、これを苦手と感じるお客様が多いのも事実です。
タイミングが取りづらい、後ろを付いて来られると気になる
少ししか買わないのに気の毒、他も気になる商品があるのに・・・。
その逆で、カウンター越しに商品を渡されるのは
サービスレベルが低いと感じるお客様もいらっしゃるのでしょうね。
何が良くて、悪いのか判断するのはお客様です。
無理強いしないのが一番ですね。
「出口までお持ちいたします」
「いいの、いいの」
と受け取ろうとするお客様もいらっしゃいます。
そんな時は、カウンターから出て
お客様の近くでお渡しすればいいですね。
そして、お渡しした後しっかりお見送りをすることが大切です。
商品を出口までお持ちする目的も「お見送り」です。
どこで商品をお渡しするかが大切なのではなく
しっかりお見送りができるかどうかの方が大切ですね。
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