黒岩ちえこの接遇セミナー 信号待ちでのドラマ
2014/03/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
まるで冷凍庫の中から吹いてくるような寒い風の中でした。
早く帰りた気持ちを押しやるように、目の前の信号は赤です。
赤信号にせき止められ、人が溜まっていきます。
その中に2人の男女。
女性は艶やかな着物姿、それに似つかわしくない一つに結んだだけの髪。
男性は、いかにも高価そうなロングコートです。
「だから、肉がいいなら最初からそういえばいいじゃない！！」
「お客様が肉が良いと言うんだから、仕方ないだろ。」
男性は比較的小さめの声です。
「だったら、その時に言えばいいでしょ！！」
女性はどんどんヒートアップします。
どうやら、夜の飲食業の方のようです。
お客様へお出しするお料理についてのお話のようです。
お客様のご要望を聞いてあげたいご主人。
ほかの案を考えていた奥様。
どちらもお客様を思っての熱い討論です。
信号が青に変わりました。
「だったらお肉は別の日にすれば良いでしょ！！」
どうやら終わりそうもありません。
ヒートアップした気持ちを変えさせるのは
まるで関係のない言葉をポンとかけるなど
意識を思ってもいない方向に向けさせることです。
例えば・・・
「きれいなお着物ですね。」
と声をかけるとか。
・・・私は怖くてできませんでしたが・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー 座右の銘
2014/03/06
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「座右の銘」とまではいかなくても
誰しも、「いい言葉だな」と感じる言葉があるものです。
先日、「笑ってこらえて」というＴＶを見ておりました。
高知の町が出るらしい・・という姉からの情報を受け
楽しみにＴＶの前でスタンバイ。
高知の放送が始まる前のコーナーで
「座右の銘は」とインタビュアーに聞かれた女性、
どこかの町の若いお嬢さんです。
彼女の答えを聞き、
私は、思わずテレビに向けて拍手を送ってしまいました。
「死ぬこと以外はかすり傷！」
そうか～。かすり傷か～。なるほどね。
妙に納得し、元気づけられました。
そして、しっかりと大きくノートに書き込みました。
「死ぬこと以外はかすり傷！」
触れ合う全ての人が先生です。
昨日も、見知らぬ年下の女性に人生を教えられたのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 袋詰めは気配りも一緒に
2014/03/05
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先日行ったスーパーのレジでのこと。
アルバイトらしき若い男性2名。
さすがにバーコードを通すのもレジ打ちも速いです。
買った商品を袋に詰めてくれました。
二つの袋に分けてくれたのはいいですが
途中で面倒になったのか、片方の袋にこぼれそうなくらい詰め始めました。
そして、彼は新しい技を見せてくれたのです。
袋の持ち手を持ったかと思うと
バサバサと左右に、そして上下にゆすりました。
その揺れで、こぼれそうな商品を袋に収めようという作戦です。
お豆腐や卵といった壊れやすいものを買っていなかったので良かったですが・・。
乱暴に扱われた商品は彼の意図に逆らうように袋の上に飛び上がりました。
これは、彼が悪いわけではありませんね。
袋の詰め方をきちんと指導されていなかったのでしょう。
せっかく縁があって一緒に働く仲間です。
当たり前のことをきちんと指導してあげてほしいですね。
お客様にお小言を言われる前に。
黒岩智恵子の接遇セミナー 異物混入②
2014/03/04
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昨日の続きです。
仁王立ちしていたのはお母さんです。
それはそうですよね。
お子様が召し上がったものに異物が入っていたら
お怒りになるのは当然です。
「申し訳ございません。」
暗闇の中で頭を下げる私たちに
「もういいですよ。急いできてくれたから。中に入って。」
と言われ、家の中に。
そこには小学生の女の子が。
真っ先に女の子に「ごめんなさい。」と謝りました。
女の子は恥ずかしそうにニッコリ笑ってくれました。
振り返るとお母さんは優しく笑ってくれていました。
何度もお詫びを繰り返す私たちに
「もういい、もういい。こうやってあなたたちが来てくれたから。
さっきは、私もカッとなっていてごめんなさい。」
3月3日と言えば、まだ春浅く寒さが残る頃。
半袖のユニフォームで駆けつけた姿を見てお客様は怒りを鎮めてくれたのでした。
それから数日後、お客様はまた店に来てくださいました。
お詫びをする私に
「もう、済んだことですからいいですよ。」
と言ってくださいました。
その後、お得意様としてのお付き合いが長く、長く続くこととなりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 異物混入
2014/03/03
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今日はひな祭りですね。
この日が来ると思いだすことがあります。
もう数十年前…ひな祭りの日でした。
営業も終わりに近づいた時間に、その電話はかかってきました。
「絶対に許さない！すぐ来い！」
どうやら、お子様のために持ち帰った商品に異物が入っていたとのこと。
慌ててスタッフと駆けつけることに。
しかし、慣れない場所、しかも夜。
携帯電話もナビもない時代です。
住宅地はどれも同じ建物に見えます。
焦る気持ちは心臓の鼓動を加速させます。
やっとたどり着いた家の庭先でお客様は仁王立ちです。
「遅い！！」
ユニフォームのまま駆けつけた私たちに
開口一番、怒りの火のついた言葉が向けられました。
続きはまた明日。
黒岩ちえこの接遇セミナー 独り舞台
2014/03/02
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待ち時間の間、本屋さんを覗いてみることに。
どの通路もお客様でいっぱいです。
熱気でムンとする空気です。
「ありがとうございます。お次のお客様どうぞ。」
熱気を一蹴するようなさわやかな声が聞こえてきました。
「ありがとうございます。カバーはお付けいたしますか。」
３人いらっしゃる店員さんの内のお一人です。
声だけ聞いていても、笑顔が見えてくるようです。
あまりの感じの良さに、しばし見とれてしまいました。
後の２人の店員さんの声はほとんど聞こえてきません。
いえいえ、このお二人も決して感じが悪いわけではありません。
さわやかに光っている店員さんの声には「気」が感じられるのですね。
お天気のぐずつく日、外の寒さは一層身に沁みます。
店の中は、暖房と熱気でムンとした空気の悪さ。
その中で、明るくさわやかな応対に出会うとホッとします。
応対の仕方一つで空気は変えられますね。
次から次へと本の購入者がレジの列に並びます。
さわやかな応対は本の売れ行きまで左右しているように感じました。
季節が巡るより早く、春がそこに来ているようでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ヘルプ
2014/03/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
雨が降り出す前にお買い物に行きました。
コンビニとスーパーをミックスしたようなお店です。
コンパクトなので、疲れないですし
狭い割には品ぞろえは十分です。
最近は町のあちらこちらで見かけるお店ですね。
レジで会計をしてもらっていると
いつの間にか、私の後ろには5人くらいのお客様の列が・・・。
2台あるレジは1台しか稼働していません。
もう一人の店員さんは、一生懸命品出し中です。
列にもう一人並びました。
レジを打っている店員さんは、顔を赤くして頑張っています。
商品を注文していなくて待たされる待ち時間と
商品を手にして待たされる待ち時間は
ストレスの度合いが違います。
スーパーは2人以上並ばせないようにレジを稼働してくれるといいですね。
しかも、ここは袋詰めまでしてくれるので
一人のお客様にかかる時間が長いです。
お客様を失う瞬間は、こんなところにも潜んでいます。
私は他人事ながら気が気ではありません。、
「レジお願いします」
助けを呼ぶ一言は、私が店を出るまでとうとう聞かれませんでした。
早めのヘルプはお客様の心の声と一致しています。
どうか客様の心の声が「不満」に変わる前に
早めのヘルプをお願いします。
黒岩ちえこの接遇セミナー 俺のやさしさ
2014/02/28
お
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「俺の○○」シリーズのお店に行ってきました。
私が行ったのはフレンチです。
夕方5時前、夕食にはまだ早い時間ですがたくさんのお客様です。
カウンターにもお客様がびっしりいらっしゃいました。
しばらくすると、若いご夫婦の奥様のほうが、足早に店を出て行かれました。
ご主人は、出口の方を気にしながらも食事を続けています。
私は、なんとなく様子をうかがっていましたが
奥様が帰ってくる気配はありません。
10分、15分、20分・・・と過ぎていきます。
今度は突然、ご主人の方が、急いで帰り支度です。
どうやら、奥様は保育園にお子様を迎えに行っていたようです。
お店の外で、ご主人がお子様を抱っこし奥様と交代です。
カウンターに戻った奥様の前に
なんとシェフが、小皿に半分取り分けラップをしたお料理を
そっと出してきてくれました。
事情を察したシェフが奥様のためにお料理を小分けにしていてくれたのですね。
忙しい店内において、こんな細やかな気配りができるとはさすがですね。
私は、このご夫婦とは何の関係もありませんが
シェフに「ありがとう」と言いたくなりました。
小さな感動は心の栄養になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 所作
2014/02/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
近所のコンビニにとても元気のある店員さんがいます。
先日も元気印の店員さんのレジへ。
財布にたまった小銭でお支払いしました。
「は～い」と片手で受け取った後、
バッという感じで、台の上に小銭をまいて数えたのです。
その勢いに驚きましたが、
店員さんは愛想が悪いわけでも、小銭を不快に思っているわけでもありません。
一連の会計作業の一部なのですね。
しかし、自分が出した小銭を雑に扱われると
自分が雑に扱われた気分になってしまうこともあります。
そんなこと意に介さない感じで、笑顔で店員さんは商品を渡してくれました。
お客様をへこませてしまう瞬間を
応対をする側は、気付いていないときがあります。
せっかくの「元気と笑顔」。
もったいない・・・と思いながら店を後にしたのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 「偉い人」？の態度
2014/02/25
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
近所のドラッグストアは1か月ほどかけて改装しました。
改装後の様子を見るためか
スーツ姿の本部員らしき人を見かけます。
この本部員らしき方、お客様の動向をうかがったり
棚に並んだ商品を眺めたり、店内をウロウロ。
その間、数人のお客様とすれ違ったり、目があったり。
しかし、挨拶が無いのですね・・・。
ユニフォームを着た従業員の方は一生懸命
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」を繰り返しています。
スーツを着た本部員らしき方は、手を後ろに組んだまま
コツコツと歩き回っています。
例え、ユニフォームを着ていなくても
せめて笑顔で挨拶があると、
改装にかけられた多額の費用の回収は、少しでも早くなると思うのですが。
余計なお世話なのでしょうか。
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