黒岩ちえこの接遇セミナー ホテルの駐車場で
2014/03/11
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
地図を見ても目的地にいけない・・・
今に始まったことではありませんが
またやってしまいました。
目的地は「駅から7分」・・・タクシーに乗るほどではありません。
地図をグルグル回しながら、
歩き始めたものの、
どうも目的地に息つくことができません。
30分近くかかってやっとたどり着きました。
しかし、私が立っているのは、ホテルの裏側の駐車場です。
ウロウロしている私に、
駐車場の係り員の方が気づいてくれました。
事務所の中にいたのに、走って出て来てくれました。
「ホテルをご利用ですか。
こちらからもフロントに行けますのでどうぞ。」
30分近く歩き回って、たどり着いたのは
寒い中、駐車場を横切り走ってきてくれた
親切な人の笑顔でした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ポイントカードの本当のサービス
2014/03/10
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「ポイントカードはお持ちですか」
コンビニのレジで声をかけられました。
え~と、ここのコンビニのカードは・・・
店員さんが手で「T」の字を作ってくれました。
「あ~!そうでした。これですね」
「ありがとうございます」
笑顔で受け取ってくれた店員さん。
「ポイントをお使いになりますか?」
「いえ、まだいいです」
ここまでは、よくある応対です。
商品を受け取り帰ろうとすると
「たくさんポイントをためていただいております。
ありがとうございます。
いつでもお使いいただけますので、またお待ちしております。」
深々と頭を下げてくださいました。
今はどこのお店でもポイントカードのサービスがあります。
他のカードとの差別化は
こんな店員さんの声掛けなのかもしれませんね。
たくさんのポイントを付けていただいたよりも
心に残る声掛けでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 活気
2014/03/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
活気のある八百屋さんが近所にあります。
新鮮でおいしい野菜と果物で評判です。
店の中はいつもお客様でいっぱいです。
店員さんは、若い男性が多く声出しがすごいです!
先日は「さあ、○○君、声出していこうね!元気かな?}
先輩従業員さんが後輩に声をかけています。
どこでもある光景かもしれません。
しかし、違っているのは声のボリュームです。
店中に聞こえる声です。
「はい!元気です!でも僕トイレに行きたいんです」
「じゃあ、○○君!その前に一旦レジに入ってもらおうかな」
「え~!?レジに入るのはちょっと・・」
そうですよね。レジに入るとこのお客様の数・・・
トイレには行けなくなってしまいます。
まるで掛け合いの漫才をやっているようです。
お客様はその声の下を笑いながら、くぐり抜けていきます。
「ブロッコリーが安いよ!」
野菜や果物は、活気のある声を聞きながら
ますます元気になっているようです。
楽しいからか、テンポの良さなのか
気取らない雰囲気が安さを感じさせるのか
レジに並ぶまでに、つい余計なものまで手に取ってしまうお店です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 信号待ちでのドラマ
2014/03/07
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
まるで冷凍庫の中から吹いてくるような寒い風の中でした。
早く帰りた気持ちを押しやるように、目の前の信号は赤です。
赤信号にせき止められ、人が溜まっていきます。
その中に2人の男女。
女性は艶やかな着物姿、それに似つかわしくない一つに結んだだけの髪。
男性は、いかにも高価そうなロングコートです。
「だから、肉がいいなら最初からそういえばいいじゃない!!」
「お客様が肉が良いと言うんだから、仕方ないだろ。」
男性は比較的小さめの声です。
「だったら、その時に言えばいいでしょ!!」
女性はどんどんヒートアップします。
どうやら、夜の飲食業の方のようです。
お客様へお出しするお料理についてのお話のようです。
お客様のご要望を聞いてあげたいご主人。
ほかの案を考えていた奥様。
どちらもお客様を思っての熱い討論です。
信号が青に変わりました。
「だったらお肉は別の日にすれば良いでしょ!!」
どうやら終わりそうもありません。
ヒートアップした気持ちを変えさせるのは
まるで関係のない言葉をポンとかけるなど
意識を思ってもいない方向に向けさせることです。
例えば・・・
「きれいなお着物ですね。」
と声をかけるとか。
・・・私は怖くてできませんでしたが・・・。
黒岩ちえこの接遇セミナー 座右の銘
2014/03/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
「座右の銘」とまではいかなくても
誰しも、「いい言葉だな」と感じる言葉があるものです。
先日、「笑ってこらえて」というTVを見ておりました。
高知の町が出るらしい・・という姉からの情報を受け
楽しみにTVの前でスタンバイ。
高知の放送が始まる前のコーナーで
「座右の銘は」とインタビュアーに聞かれた女性、
どこかの町の若いお嬢さんです。
彼女の答えを聞き、
私は、思わずテレビに向けて拍手を送ってしまいました。
「死ぬこと以外はかすり傷!」
そうか~。かすり傷か~。なるほどね。
妙に納得し、元気づけられました。
そして、しっかりと大きくノートに書き込みました。
「死ぬこと以外はかすり傷!」
触れ合う全ての人が先生です。
昨日も、見知らぬ年下の女性に人生を教えられたのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 袋詰めは気配りも一緒に
2014/03/05
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったスーパーのレジでのこと。
アルバイトらしき若い男性2名。
さすがにバーコードを通すのもレジ打ちも速いです。
買った商品を袋に詰めてくれました。
二つの袋に分けてくれたのはいいですが
途中で面倒になったのか、片方の袋にこぼれそうなくらい詰め始めました。
そして、彼は新しい技を見せてくれたのです。
袋の持ち手を持ったかと思うと
バサバサと左右に、そして上下にゆすりました。
その揺れで、こぼれそうな商品を袋に収めようという作戦です。
お豆腐や卵といった壊れやすいものを買っていなかったので良かったですが・・。
乱暴に扱われた商品は彼の意図に逆らうように袋の上に飛び上がりました。
これは、彼が悪いわけではありませんね。
袋の詰め方をきちんと指導されていなかったのでしょう。
せっかく縁があって一緒に働く仲間です。
当たり前のことをきちんと指導してあげてほしいですね。
お客様にお小言を言われる前に。
黒岩智恵子の接遇セミナー 異物混入②
2014/03/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昨日の続きです。
仁王立ちしていたのはお母さんです。
それはそうですよね。
お子様が召し上がったものに異物が入っていたら
お怒りになるのは当然です。
「申し訳ございません。」
暗闇の中で頭を下げる私たちに
「もういいですよ。急いできてくれたから。中に入って。」
と言われ、家の中に。
そこには小学生の女の子が。
真っ先に女の子に「ごめんなさい。」と謝りました。
女の子は恥ずかしそうにニッコリ笑ってくれました。
振り返るとお母さんは優しく笑ってくれていました。
何度もお詫びを繰り返す私たちに
「もういい、もういい。こうやってあなたたちが来てくれたから。
さっきは、私もカッとなっていてごめんなさい。」
3月3日と言えば、まだ春浅く寒さが残る頃。
半袖のユニフォームで駆けつけた姿を見てお客様は怒りを鎮めてくれたのでした。
それから数日後、お客様はまた店に来てくださいました。
お詫びをする私に
「もう、済んだことですからいいですよ。」
と言ってくださいました。
その後、お得意様としてのお付き合いが長く、長く続くこととなりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 異物混入
2014/03/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
今日はひな祭りですね。
この日が来ると思いだすことがあります。
もう数十年前…ひな祭りの日でした。
営業も終わりに近づいた時間に、その電話はかかってきました。
「絶対に許さない!すぐ来い!」
どうやら、お子様のために持ち帰った商品に異物が入っていたとのこと。
慌ててスタッフと駆けつけることに。
しかし、慣れない場所、しかも夜。
携帯電話もナビもない時代です。
住宅地はどれも同じ建物に見えます。
焦る気持ちは心臓の鼓動を加速させます。
やっとたどり着いた家の庭先でお客様は仁王立ちです。
「遅い!!」
ユニフォームのまま駆けつけた私たちに
開口一番、怒りの火のついた言葉が向けられました。
続きはまた明日。
黒岩ちえこの接遇セミナー 独り舞台
2014/03/02
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
待ち時間の間、本屋さんを覗いてみることに。
どの通路もお客様でいっぱいです。
熱気でムンとする空気です。
「ありがとうございます。お次のお客様どうぞ。」
熱気を一蹴するようなさわやかな声が聞こえてきました。
「ありがとうございます。カバーはお付けいたしますか。」
3人いらっしゃる店員さんの内のお一人です。
声だけ聞いていても、笑顔が見えてくるようです。
あまりの感じの良さに、しばし見とれてしまいました。
後の2人の店員さんの声はほとんど聞こえてきません。
いえいえ、このお二人も決して感じが悪いわけではありません。
さわやかに光っている店員さんの声には「気」が感じられるのですね。
お天気のぐずつく日、外の寒さは一層身に沁みます。
店の中は、暖房と熱気でムンとした空気の悪さ。
その中で、明るくさわやかな応対に出会うとホッとします。
応対の仕方一つで空気は変えられますね。
次から次へと本の購入者がレジの列に並びます。
さわやかな応対は本の売れ行きまで左右しているように感じました。
季節が巡るより早く、春がそこに来ているようでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ヘルプ
2014/03/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
雨が降り出す前にお買い物に行きました。
コンビニとスーパーをミックスしたようなお店です。
コンパクトなので、疲れないですし
狭い割には品ぞろえは十分です。
最近は町のあちらこちらで見かけるお店ですね。
レジで会計をしてもらっていると
いつの間にか、私の後ろには5人くらいのお客様の列が・・・。
2台あるレジは1台しか稼働していません。
もう一人の店員さんは、一生懸命品出し中です。
列にもう一人並びました。
レジを打っている店員さんは、顔を赤くして頑張っています。
商品を注文していなくて待たされる待ち時間と
商品を手にして待たされる待ち時間は
ストレスの度合いが違います。
スーパーは2人以上並ばせないようにレジを稼働してくれるといいですね。
しかも、ここは袋詰めまでしてくれるので
一人のお客様にかかる時間が長いです。
お客様を失う瞬間は、こんなところにも潜んでいます。
私は他人事ながら気が気ではありません。、
「レジお願いします」
助けを呼ぶ一言は、私が店を出るまでとうとう聞かれませんでした。
早めのヘルプはお客様の心の声と一致しています。
どうか客様の心の声が「不満」に変わる前に
早めのヘルプをお願いします。