黒岩ちえこの接遇セミナー 「話の分かるやつはいないのか！」
2014/11/23
「誰か話のわかるヤツはいないのか！」
スーパーに入った途端男性の声が聞こえました。
何かマズイことになるのかも。
いやな予感はしたものの、怖いもの見たさもあり
そのまま店内へ。
声の主は年配の男性。
「全部ばらしたらダメだと何回も言っただろう！」
店員さんは若い男性が二人。
返答は聞こえてきません。
どうやらペットボトルのお水を箱のまま買いたかったのですね。
それが全て箱から出され
ショーケースに並べられています。
安く売り出されているドリンク類は
まとめ買いのお客様を想定して
箱のまま積み上げてある店もあります。
まとめ買いを誘導する効果もあります。
しかもお客様は口ぶりから顧客のようです。
仕方なくいくつもの袋に分けてペットボトルを数十本お買い上げです。
最後まで店員さんから
「申し訳ございません」
の言葉は聞かれませんでした。
なぜ怒られているのかもつかみきれていません。
この様子ではどうやら
「話のわかるヤツ」はいらっしゃらないようです。
改善は見込めない気がしました。
黒岩ちえこの接遇セミナー おせち商戦
2014/11/17
お弁当屋さんでおせちのポスターを見ました。
見ていても店員さんは声をかけてきません。
派手にディスプレイをしているだけです。
年々、早め早めの打ち出しで
店員さんも慣れてきてしまったのでしょうね。
どこのお店もパンフレットは置いてあるけど
声をかけてくるところは、ほとんどありません。
お寿司屋さんに入りました。
ここのお店もおせちのディスプレイがあります。
「おせちのご予約もお受けしています。
どうぞよろしくお願いいたします。」
アルバイトの女の子が声をかけてくれました。
単なるディスプレイが効果を発揮し始めます。
改めて目をやると、2人前のお節や高級おせちまで。
「パンフレットをお入れしておきます。」
どこも声をかけなくなった今だからこそ
効果があるのかもしれませんね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 気遣いをマニュアル化する
2014/11/11
「2番目にお並びのお客様、どうぞこちらに。」
レジの行列に並んでいた時のことです。
店員さんは
2番目に並んでいたお客様の買い物かごを
「お持ちします。」
と言って、別のレジまで運んであげていました。
行列ができると、
レジを増やす
これはよくあることです。
「2番目のお客様。」
と声をかけるのもよくあることです。
カゴを取りに来てくれるのはめったにありません。
何故か？
きっとできない理由を考えるのでしょうね。
しかし、レジとレジの間はどこのスーパーも
そんなに広くありません。
「2番目」のお客様は結構列から出て行きにくいのです。
こうやって、カゴを取りに来てくれると助かりますね。
〝「2番目のお客様」と声をかけるときは
近くまで行って、カゴを持ってきてあげる〝
マニュアル化できないものでしょうか。
黒岩ちえこの接遇セミナー KFCの配達員
2014/11/07
私のブログは、アメブロも含め
個人名や店名は伏せて書きます。
でも今日は特別感動したので店名を書きました。
先日近くのケンタッキーへ行きました。
空いていたので比較的早く買うことができました。
笑顔の可愛い素直な感じの店員さんに
とても好感が持てました。
買い物をして店の外に出ました。
もう外は夜が始まっています。
冷たい小雨も降っています。
「ありがとうございました。」
薄暗い中、夕方の人混みの中
ふと目をやると、ケンタッキーの配達員さんでした。
合羽を着ているので、近くにバイクがなかったら
誰だかわかりませんでした。
私が店から出てくるのが見えたのでしょう。
仕事とはいえ
寒い小雨の中、バイクに乗り配達に行くだけでも大変なこと。
私との間には距離がありました。
挨拶をしなくとも、やり過ごせた場面だったと思います。
どれだけ普段から
お客様を大事に思っているのか伝わってきます。
小雨の中、お辞儀をしてくれた彼に
自然と頭が下がりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 努力は報われる
2014/11/06
入り口の売り場が整然としています。
いつも行くスーパーなのに何か変わっています。
野菜がきれいに並べられています。
すれ違った店員さんが
「いらっしゃいませ～」
今まで・・・いえ、一昨日まではなかった光景です。
奥で男性店員さんが
「いらっしゃいませ～、本日○○が・・・」
それに触発されるように
野菜コーナーの前で女性店員さんが
「いらっしゃいませ～、いかがですか・・・」
やがてマイクで元気な声が
「只今果物コーナーで愛媛みかんのご試食を・・・」
ややあって、今度はパンコーナーから焼きたてのお知らせです。
売る商品は何も変わっていないのに
いきなり活気が出てきました。
お客様が商品を見ている時間が
心なしか長くなったような気がします。
買い上げ点数も増えることでしょう。
研修会を行ったか、責任者が変わったか
売り上げを左右するのは、
周りの状況ではなく、やはり「人」ですね。
声が出るようになっただけで
売り上げは変わります。
黒岩ちえこの接遇セミナー ユニフォームが語っています
2014/11/03
黒のシャツに目の覚めるような黄色のエプロン。
おしゃれな組み合わせです。
スタッフのお一人が気になります。
疲れているのでしょうか。
今にもエプロンが落ちそうです。
お店の構造上、
１階で調理したものを、２階に運ばなければいけないお店。
お昼どきともなれば、くたびれますよね。
しかし、疲れた時ほど
ウエストでキュッと結ぶエプロンは
気を引き締めてくれる効果があります。
腰も痛めません。
ほどけかけたエプロンの紐は
本人に代わり、多くのことを代弁しています。
同じように、きちんと整えられた身だしなみも
本人に変わり多くのことを語ってくれます。
どちらの話をお客様に聞いてほしいですか。
どちらの話を聞かせたくないですか。
黒岩ちえこの接遇セミナー 道具は揃えていますか
2014/11/01
「こちらはアンケート用紙です。よかったらご記入をお願いします。」
レストランでのこと。
お水とおしぼり、そしてアンケート用紙を渡されました。
渡すタイミングが早すぎるのでは・・・
と気になりましたが
一旦、用紙をテーブルの隅に置き
メニューを選びました。
そして再びアンケート用紙に目をやりました。
しかし、どこにも筆記用具が置かれていないのです。
何で書くのだろうか
筆記用具はお客様のをお使いください・・・ということだろうか
何のためのアンケートなのだろうか
アンケートで、お客様の意見を聞こうとする前に
どうしたら、書いてもらえるのか
お客様に思いを巡らせ、
揃えておかなければいけないものがありますね。
ヒラヒラとエアコンに揺れるアンケート用紙は
白紙のまま、店員さんとお客様の間を
何度も行ったり来たりしたのか、隅がま～るくめくれていました。
黒岩ちえこの接遇セミナー 贈り物
2014/10/30
先日贈り物を頂きました。
包みを開けると、コスモスの花を描いたしおりが入っていました。
読書は、私の数少ない趣味のひとつ
そして、数多ある花の中でコスモスは最も好きな花。
・・・でも送り主の方にそんな話をしたっけ・・・
店に入り、プレゼントを選んでくださっている光景が浮かんできました。
ありがたい、ありがたい光景です。
きっと、色んな私の他愛もない話を記憶してくださっていたのでしょう。
もうひとつ、包みの中に入っていたのは
白檀のお香でした。
す～と高貴な香りが空気にしみていきます。
大切な時間を割いて、贈り物を選んでくださったことを
両の手にあまる香りが教えてくれました。
黒岩ちえこの接遇セミナー どこまで気が配れるかが勝負です
2014/10/28
先日、昔一緒に働いていた後輩に会いました。
彼女は病院の受付で働いています。
「受信者様に問診票を記入していただくとき
バインダーにボールペンを一緒に挟んで渡しています。
そして、手渡す時にボールペンはバインダーから外して
別にお渡ししています。」
とのこと。
恐らく、バインダーに挟んだボールペンは
多くの人がバインダーごと渡していると思います。
ほんの些細な気遣いで
利用してくださる受信者様や患者様を
どれだけ大切に思っているのかが伝わってくるものです。
医療の現場で人の命と向き合う中で
彼女が自分でできる気遣いは何か
常に考えながら成長している姿に嬉しくなりました。
そういえば彼女とは、よく親子と間違えらえたなぁと、しみじみ・・・。
私も「娘」に負けないように頑張ります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 小さな恋の物語
2014/10/27
小さな恋の物語・・・ご存知の方も多いと思います。
みつはしちかこさんの漫画ですね。
最終話が出ました。
みつはしさんは、ご病気で
ずっと療養中だったとのこと。
そして、この度ずっと気になっていらっしゃった
「チッチとサリー」の最終回を書きあげられたそうです。
一つのことに、ずっと打ち込むのは素晴らしいですね。
接客サービスは形がないもの。
作品として残しておくことができませんが
誰かの心に「感動」として残るのは同じこと。
下書きも、ストックもできない一発勝負の多い接客サービス。
しかし、感想はリアルにいただけます。
だからこその、やりがいがあります。
ちなみに、「チッチとサリー」どうなったか気になりませんか。
・・・え～、そうなってしまったのね・・・。
といった結末です。
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