黒岩ちえこの接遇セミナー その言葉は禁句です
2015/04/04
スーパーでの出来事。
スタッフのお一人が、レジに置いてある布巾を交換にまわっています。
私の会計しているところにも持ってきました。
それを見たレジの方は
「ね～、これ・・ちょっと汚いんじゃない？」
今持って来た布巾を両手で広げ隣のレジスタッフに見せました。
「ほんと、ちょっとね～」
隣のレジの人も汚いと感じたようです。
・・で、その汚いといわれた布巾を触った手で
私の会計をしてくれました。
お惣菜とか、おつり銭とか・・・その手で渡してくれました。
お客様に聞こえるボリュームで
「くさい」「汚い」
などは禁句です。
しかも、汚いと思ったものを触った手で
お客様の商品を触るのも厳禁です。
例え、その時点で「布巾」と呼ばれるものであったとしても。
親切に、その手で袋詰めまでしていただき
家路につきました。
そして、脳裏に焼き付いた「布巾」を思い出しながら
お惣菜を飲み込んだのでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー 片手でポン
2015/03/26
マイナスパワーを感じるレジがありました。
誰も並んでいません。
敢えて行ってみました。
アルバイトさんらしき、若い男性。
お釣りもレシートも商品も
全て片手でポン、
片足に重心を乗せて「休め」の姿勢のまま
片手でポン
まるで省エネ接客ですね。
片手で不安定に渡されるつり銭を受け取りながら
禅の教えを思い出していました。
右手は相手の心
左手は自分の心
両手を合わせるのは、相手と心を一つにすること。
お客様に合掌することはないけれど
レジの場でも
右手の役割
左手の役割は、きちんとあるのにね。
再び、所在無げに立つ彼を見ながら
店を後にしたのでした。
合掌。
黒岩 ちえこの接遇セミナー 教えてくれてありがとう
2015/03/23
電子マネーで支払うとポイントがたまる制度。
昔と比べると、統合されて同じカードが色んな所で使えます。
先日、お買い物したお店でも電子マネーで支払いました。
「お客様、3月で失効するポイントがありますので
お気を付けくださいね」
「えっ？」
どうやら、3月末で2000円以上が消えてしまうとのこと。
たまるのは知っていました。
消えるのは・・・知りませんでした。
「どうしたらいいんですか」
親切な店員さん
「こちらの機械でできます。」
といって、操作も全部やってくれました。
「ありがとう。教えてくれたのあなただけです。」
「そうなんですか。結構たまっているので驚きました。」
流れ作業のように、会計業務をするのか
小さな気づきをお客様との接着剤にしていくのか。
仕事の質をあげるきっかけは
レシートの隅っこにもあるようですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対は尾を引きます
2015/03/06
苦情の応対は、
お客様の対応や改善方法を考えるだけでは収まりません。
何が、残るかといえば・・・
へこんだ自分の気持ちです。
ヒートアップしたお客様も
ついつい、キツイ言葉をはなってしまうものです。
本心からではないにしても・・・。
心に刺さった言葉は、なかなｋ抜けないですね。
そんな、苦情の対応のあと
自分の心との向き合い方
へこんだ仲間の癒し方など
早く元気になる方法も見つかるかもしれません。
今回は、産業カウンセラー、アンガーマネージメントの資格を持つ
菱山 佳代子先生とのコラボ企画です。
苦情応対セミナー、
4月21日、5月19日催予定です。
今日か明日中には、応募受付開始しますね。
黒岩ちえこの接遇セミナー 苦情応対って
2015/03/01
ある方から言われました。
「苦情応対セミナーはやっていないの？」
実は、現場経験が長かったがゆえに
苦情の応対の大変さは身に染みています。
だからこそ、今までやらなかった・・・いえ、できなかったのです。
苦情応対には、魔法の言葉はありません。
相手様の背景はそれぞれ
同じ対処方法や言葉で、納得してくださる場合もあれば
そうでない場合も・・・。
セミナーは、色んな業種の方がきてくださいます。
苦情も様々です。
全ての方に納得していただけるプログラムが組めなかったのです。
しかし、その方は言いました。
「納得できるまでの応対方法でなくてもいい。
相手の言い分をしっかり聴く方法や
ミスコミュニケーションにならないコツを伝えてほしい。」
「ミスがあって苦情を言いたくなるよりも、なぜわかってもらえないの・・・
といったストレスが原因。
特に経験が浅い人は、マニュアルや前例に当てはめようとする。」
そこまで聞いてひらめきました。
様々な業種、さまざまなお客様、さまざまな事情
そこを結ぶ架け橋としてのヒントは提供できる。
そして、強力な助っ人をお願いし
4月と5月に開催するべく準備を始めました。
近日中にアメブロ「おもてなしの達人さがし」
そして、接遇塾HPでも告知いたします。
黒岩ちえこの接遇セミナー 精神論だけではこうはならない
2015/02/23
結構広い喫茶店の中。
男性の店員さんが、若い女性の店員さんを指導しています。
少し長居をしてしまったなと思った頃
さっきの指導されていた女性店員さんが近づいてきました。
「こちら新しいお水と取り替えてもよろしいですか」
「こちらお下げしてもよろしいですか」
はにかんだような笑顔でかわいらしいです。
教えられた接客用語もしっかり言えています。
後は、テーブルから離れる挨拶です。
向こうの方で、さっきの先輩店員さんが見ています。
こちらも緊張してきました。
視線は手元の本を見ているふりで
”頑張って”祈りような気持ちで、その挨拶を待ちます。
1歩後ろに下がり、
「失礼いたします」
頭を深く下げてくれました。
合格です！ほっとしました。
新人さんには、「お客様第一です。お客様は神様です。」
こういった精神論も大事です。
しかし、精神論は形に表さないと伝わりません。
こうやって形を教わることが
お客様第一の第一歩です。
黒岩ちえこの接遇セミナー 冬場はクレームが増えます
2015/02/20
マスクをするとクレームが増える！
これは私の持論ですが
潜在的にも顕在的にもクレームは増えていると確信します。
なぜなら、表情が見えないから。
日本人は笑顔に自信がある人が欧米と比べ少ないといわれています。
自信がない表情に加え、
マスクで顔半分をかくしてしまうと
映し出されるのは「無表情」です。
「にらまれた」「不愛想」「無視された」
こんなクレームが増えてきます。
こんな時の救世主になるのが「眉」です。
眉は私たちの表情を伝える大きな働きをしてくれています。
前髪をすっきり上げて
笑顔の眉をお披露目してください。
黒岩ちえこの接遇セミナー 本当に光っていたのです！
2015/02/18
先日エレベーターに乗った時のこと
こちらに向かって来る人が見えました。
「開」のボタンを押して待っていました。
小走りで乗り込んできた女性に
「何階ですか？」
「3階をお願いします。」
笑顔の素敵な方です。
３階につきました。
「ありがとうございます！」
「気」のこもった声！
満面の笑顔！
その瞬間、周辺の空気がキラッと光ったように感じました。
私はいつも思うのです。
人の良い部分は「見える」のではなく
「感じる」ものだと。
物理学的に、人が光を放つことがあるのかわかりませんが
どうしてもそんな気がするのです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 言葉とストレス
2015/02/17
接客を仕事にする人は
ストレスを感じることが多いものです。
そこで、無理やり愛想よく応対するよりも
心底、ご機嫌でいられる接遇者を育てたい。
セミナーに来ていただける方には
気持ちをコントロールする方法を
一つでも多く持ち帰っていただけたらと思います。
ひとつ、ここでお伝えするならば
他者とのコミュニケーションの前に
自分とのコミュニケーションを大切にすること。
「よく頑張った」
「私ってスゴイ」
「さすが！ワタシ！」
自己重要感が高まり、自信がわいてきて、脳もリラックスします。
そうそう、
人に褒めてもらいたければ
まず、人を褒めてみてください。
魔法のように
褒め言葉のシャワーを浴びることができますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー セミナーのお知らせです
2015/02/16
問い合わせで
実は、一番多いのが「電話応対セミナー」です。
コールセンターのような、電話応対が仕事の場合は別ですが
電話応対は、
会社に入っても、丁寧に教えてもらえないのが実態です。
雑用の域に入ってしまっているところもあります。
ところが、電話に出なければいけない者にとっては
大変なストレスと緊張です。
うまく対応できたと自分で思っても
誰も褒めてはくれません。
それはそうです。
人が受けている内容はともかく、
その応対ぶりを気にするほど、まわりは余裕がないのが実態です。
電話のベルが鳴るたびに
「誰か出てくれないかな」
「手が離せないふりをしよう・・・」
1度や2度スルーできても、完全に逃れることはできません。
だったら、得意になってみませんか。
電話応対に！
【電話応対セミナー 春！ だからスペシャル】
日時：3月24日（火）10：00～14：30
場所：東京都中央区
受講費：10000円（税込）
通常3時間のセミナーを、今回は時間を延長し受講費そのまま。
春、だから特別なセミナーです。
お帰りになる頃には、電話応対に自信がもてます。
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