言葉の置き換え
2016/08/08
余裕がないと相手につらされてしまいます。
何のことかと言えば・・・。
言葉のことです。
お客様は謙譲語でおっしゃいます。
確認するときは尊敬語に置き換えます。
「明日、お伺いします。」
「はい、かしこまりました。明日お越しいただけるということですね。」
「お送りしました資料はご覧いただけましたか。」
「はい、拝見しました。」
頭の中には、すでに入っている敬語でも
余裕がなく、相手につらされてしまうと
ついつい・・・自分のことを尊敬語で表現してしまいます。
昨日、聞こえてきた会話。
飛びっきりの笑顔の店員さんとお客様との会話。
「恐れ入ります。お客様のお名前をお聞かせ願えますか。」
「はい、お名前は・・・。」
お客様も、つい、店員さんの笑顔につられてしまったようです。
書き言葉には気を使います
2016/08/06
目の前にいる人と話すときは
言葉よりも表情や動作など
言葉以外のところから伝わるものが多いです。
敬語をつい忘れてしまっても、絵がをややわらかな動作で
カバーできるということですね。
ところが、
メールや手紙など、書き言葉の場合は
言葉だけで、親しみや敬意を伝えないといけないですから
難しいです。
私も、メールを打ちながら
「う～ん、どうも上から目線みたい」
「なんかそっけないな」
と、読み返しては何度も書き直したり・・・。
気を使うものです。
先日のブログで書いた「依頼形」
書き言葉の場合は、活用したほうがいいです。
「～してくださいい」ではなく「～していただけませんか」「～をお願いいたします」
それでも、敬意の度合いが低いと感じる場合は
少し回りくどいですが
否定語を入れてみてください。
「～していただけませんでしょうか」
「～をお願いできませんでしょうか」
こうすると、やわらかくなり
敬意の度合いも高くなります。
話言葉と書き言葉の違い
2016/08/05
「少々お待ちください。」
これは命令形です。
お客様に言うときは依頼形にしましょう。
「少々お待ちいただけますか。」
が正解です。
・・・というのが、マナーの講習でも流行です。
では、全て「ください」は「～していただけますか」に変えなければいけないのか。
私は、そうではないと思います。
実際、応対をしてみると「ください」は結構使っています。
それを全て依頼形にすると
まわりくどくて、聞く方も疲れてくる感じです。
話言葉の場合、
言葉そのもよりも、表情や動作、声のトーンで伝わる方が多いです。
穏やかな表情で、やさしく言えば
命令されたとは、誰も思わないですね。
「ください」を「命令形」にするのは
文法ではなく言い方ですね。
では、メールなど「書き言葉」は。
明日のブログでお伝えします。
電話応対の実情
2016/08/04
「家に電話がなかったので・・・」
セミナーにお越しいただく方で
こうおっしゃる方がいらっしゃいます。
私たちは、小さい頃電話応対を家庭で教わりました。
私の姪が小さかった時の話です。
仕事関係の人からお父さんに電話がかかってきました。
「今、いませんので帰ってきたら電話をかけさせます。」
3歳くらいの女の子の受け答えにしては大人びておもしろかったのでしょう。
「良くしつけをしているね。」
と、感心しながら笑っていました。
こんなふうに
取り次ぎの仕方は、小さいころから訓練したものです。
電話をかけるときもそうですね。
本人が出るとは限りませんので
頭の中で、シュミレーションしてから、かけたものでした。
今の若い人は、
仕事について初めて、電話の取り次ぎやかけ方を教わるのです。
時代背景を考慮しながら、教える人は
早く戦力になっていただくためにも
より具体的に教えてあげないといけないですね。
「愛想よく」「お客様の立場に立って」「気持ちを込めて」
これでは、どうしたらよいかわからないです。
どこで笑顔にならなければいけないか
どうすれば気持ちがこもるのか
具体的な方法があります。
＊電話応対セミナーは、マンツーマンでもお受けしております。
時間に対するコスト意識
2016/08/03
先日行った整骨院。
午後なら空いているだろうと思い出かけました。
予想に反して、受付開始の時間には
待合室に30人以上の患者様。
受付でどれくらい時間がかかるか聞いてみました。
「30分くらいです。」
「みなさん、電気をかけたりの治療ですので。」
どうやら、みなさん診察をするわけではないとのこと。
私の後に来たサラリーマンの方。
仕事の合間に来られたようで
やはり待合室の人を見て驚かれたよう。
「どのくらい時間かかりますか。」
私が聞いた人と別の受付の方に聞いています。
「そうですね。1時間か・・・ちょっと、はっきりはわかりませんね。」
困った様子のサラリーマンは待合室を出たり入ったり・・・。
結局、私は20分くらいで診察室へ呼ばれ
30分過ぎには、お支払いも終わっていました。
・・・で、サラリーマンの方はというと
あきらめてお帰りになったようでした。
私の次だったので、40分くらいで終わったのに。
時間は、最も高いコストといわれています。
伝え方も大切ですね。
普段から、時間に対する意識を持ち
おおよその所要時間をつかんでおくことは患者様サービスにつながります。
勢いで乗り切る笑顔の店員さん
2016/08/02
細かいことを考える前に行動し
笑顔と勢いで乗り切る店員さんがいます。
あるスーパーの店員さん。
清算が終わった商品を袋詰めしてくれました。
「フライ物は別にお入れしますか。」
「一緒でいいです。」
そう答えると
彼女は、素早い手つきで
「では、玉子からお入れしますね。」
えっ？？
壊れやす玉子は上に入れた方が・・・。
笑顔と勢いが良ければ
全て許されるわけではありませんが
「どんな表情、どんな所作」
で応対するかは結構大事です。
私は、何の文句も言わず
「ありがとう」と言って、
商品の詰められた袋をそっと受け取りました。
準備も大事なサービスです
2016/08/01
ある研修会場でのこと。
受付で支払いをしました。
受付の方は、とても感じの良い女性。
1万円札でお支払いし、
お釣りを待っていました。
「あれ、あれ、・・・どうしよう・・・・。」
「ねえ、千円札持っていない？」
近くにいたスタッフさんに話しかけています。
話しかけられたスタッフさんも
「ええ？両替があるんじゃない？」
慌てて両替用の袋を出してこられました。
・・・が、ここからが大変です。
「なんで？なんで？ええ・・・？？こんなの初めて。。。」
どうやら両替をいれた透明の袋のマジックテープが開かないようです。
はさみや、カッターを持ってきましたが開きません。
「すみませんねぇ、今日は100人以上の方が利用されていて・・・」
予想以上に千円札がなくなってしまったようです。
その、アクシデントを見ながらこんなことを思い出していました。
様々なお店で、
“5000円札が不足しています”“千円札が不足しています”
といった貼り紙を見かけます。
しかも、この貼り紙はほとんどの場合
ずいぶんくたびれています。
常時、貼り続けているのでしょうね。
恐らく準備をする気がないのでしょう。
おつり銭を準備するのは
大切な仕事の一つです。
おつり銭は、店の都合で準備するのではなく
金銭の授受が発生するところでは、準備をして当たり前のことです。
こういった貼り紙があるところでは
十分なサービスは期待しない方がいいですね。
その貼り紙がくたびれていれば、くたびれているほど。
・・・で、私のお釣りはどうなったかといいますと。
「後でいいですよ。」
と、エレベーターに行きかけたときに
お釣りを持って追いかけて来て下さいました。
どうやら袋は無事に空いたようでした。
指導者がやるべきこと
2016/07/29
「わからないことがわからない」
これは、自分はできるけど教えることが下手な人の典型です。
「電話が鳴ったら3回以内に出てください」
「社名の前に『ありがとうございます』と言ってくださいね。
内線の場合は、ここを押してください。」
「はい、では今度電話が鳴ったら出てくださいね。」
これでは、かけてきた相手を練習台にしているのと同じです。
社内の人間からかかってくるのならいいですが
大切なお客様からかかってくるときもあるのです。
まず、電話の操作方法ですね。
出る、切るぐらいは比較的簡単です。
では、内線のつなぎは？
保留ボタンは？
再度電話に出るときは？
電話器の違いによって、また会社によって操作法が違うかもしれません。
口で説明するだけでなく
実際にシュミレーションをしてあげてください。
言葉を多く説明するより
シュミレーションを多くしてあげてください。
最初にキチンと指導してあげるのは
早く人が育ち、トラブルを未然に防ぎ
何より電話応対に関する苦手意識をなくします。
これは、
離職率にも影響します。
離職率に影響するということは
企業の利益に影響するということです。
教え方の上手、下手は企業の利益に影響するということです。
受講者様の感想「自分のクセに気づきました！」
2016/07/28
「電話応対セミナー」はマンツーマンでのお申込みが増えてきています。
「自分では気づかなかったクセがわかりました。」
「改善点がわかりました！」
マンツーマンセミナーの効果は
ひと言で言うと、「気づき」が多いということ。
改善をするための第1歩は「気づき」」というのは広くしられたこと。
そして、もう一つ
「他者の目」も大事です。
2時間のセミナー内容はそれぞれ違います。
事前のメッセージで準備していくものも違いますし
途中から深めていく箇所も違います。
ある受講者様のお悩みは
「パニックになってしまいます。」
「相手が早口だと、余計焦ってしまって・・・。」
どうやら、相槌までが相手に合わせて早口になっているようでした。
そこで、”ながら復唱”をアドバイス！
すこ～しづつ、こちらのペースに持ってくることができます。
そうかといって、「早口の方が相手だと焦ってしまいます。」
という方へのアドバイスが、みんな同じかというと
そうでもないです。
その方のタイプを見て
違ったアドバイスをすることもあります。
マンツーマンだと、2時間しっかりその方に向き合うことができます。
違った改善方法が見えてくるのです。
セミナー後いただいた感想は
「なんか自信が着いてきました。」
電話応対が得意分野になる人が
また一人増えたようです。
電話応対セミナー マンツーマン
2015/12/17
昨日は電話応対セミナーでした。
午後は、マンツーマンでのご依頼。
受講生さんは可愛い女性。
「電話は苦手です。」
と言いながらも、その笑顔は可愛いお花が咲いたようです。
マンツーマンレッスンでは、テキストを進めながら
その方のお悩み、話す癖などに合わせ内容を変えていきます。
基本の練習をしていると
真面目さが深々と伝わってきます。
その真面目さゆえに、言葉の終わりに「ので」と付く癖が。
もっと何か言わないといけない・・・と思うのでしょうね。
「ので」は後に何か続く言葉。
続けようとすると、1文の中に複数の内容が入ってきます。
聴いている方は、あまりたくさんのことを言われると付いていけなくなります。
話し言葉でも、書き言葉でも
文章は短く切って伝えると伝わりやすいです。
「申しわけございません。その件はわたくしではわかりかねますので
すぐに担当者に連絡を取りまして、折り返しお客様にお電話を差し上げますので
お名前とご連絡先、ご都合のよろしい時間帯を教えていいただけますか。」
これを短く切ると
「申しわけございません。その件はわたくしではわかりかねます。」
「すぐに担当者に連絡を取ります。」
「折り返しお電話をさせていただきます。」
「恐れ入りますが、お客様のお名前とお電話番号をお聞かせ願えますか。」
「ご都合のよろしい時間帯はございますか。」
わかりやすいですね。
お客様も途中で何か言いたいことがあると
話しかける「間」ができます。
ノートにもたくさんメモを取りながら受講してくださいました。
セミナー後、いただいた感想文には
「希望が持てました！」の文字が！
頑張れ！
ずっと応援していますよ！
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