ポイントカードの対応について
2016/12/21
羽田空港での出来事。
支払いの途中、ふと見ると
「○○ポイントカード使えます」
レジ横にPOPの文字。
「あっ、このカード使えるんですか？」
「あ～、このカードでお支払いいただけるとポイントがたまりますね～」
背の高い男性店員さんは
見下ろすように、そう答えました。
慌ててカードを探そうとしましたが
面倒そうな店員さんの表情が気になり
「・・あ、でも、いいです。」
「いいですか～？」
各社、ポイントカードがしのぎを削る中
様々な負担が店員さんにはかかってきています。
いちいちカードを持っているのか聞かないといけないし
私みたいに、すぐに取り出せないと、探すのを待たないといけないし・・・
気持ちはわかります。
目に見える所にまず表示をするといいですね。
一つ目のアイディアとして
キャッシュトレーの真ん中に
「○○カードお持ちではありませんか」
「○○カードポイントがたまります」
今回のように、お客様から尋ねられて
面倒くさそうに返答することは
少しでも減ります。
ちなみに、一応支払いをし、
まだ追加で買おうか検討中でした。
”ああ、なんか損をしてしまったな”
そんな思いがふとよぎり追加のお買い物はやめました。
眠る暇がありませんでした！
2016/11/08
「いや～、今日の研修は眠る暇がありませんでした」
「あっという間の時間でした」
「楽しかった」
「ぜひ、またお願いしたいです」
昨日の企業研修後いただいたご感想です。
8時間の研修。
受講する方々は結構な長時間です。
眠気が襲ってこないように
動いたり、笑ったり、また動いたり・・・。
時には、私の豊富にある経験談をお話したり。
ご質問にお応えするため
内容を急きょ変更し、予定になかった講義を組み入れたり。
昨日は「クレーム対応」を追加しました。
接客サービスの世界は
常に新しく生まれ変わっています。
同じ内容を1年続けることはできません。
受講生の方も「何か新しいこと」を欲しています。
奇をてらったことではなく
今の時代に合った応対の仕方を提供し続けることが
研修をする側に求められることです。
さあ、そのためにも
今月末から、また現場での修行を予定しています。
最近は、本をあまり読まなくなりました。
時代に合った応対は
現場でしか教わることができないですものね。
さりげない気配り
2016/10/28
気配りはスピードとさりげなさが大事ですね。
先日、美容院に行きました。
席に案内されて鏡の前へ。
かけていたメガネを外しました。（鏡が見たくないわけではありません(^^;）
すると、すかさず若い男性スタッフが
さりげなく、きれいな花柄の眼鏡ケースを持ってきてくれました。
なんて気が利くのでしょう！
少しの動作に反応するサービスは感動ものですね。
しばらく彼の動きを観察していました。
「とてもお似合いですね。可愛いです」
私に言った言葉ではありません。
若いお客様のカットの仕上がりにひと言。
「素敵ですね」
これも、私にではなく別のお客様のブローの仕上がりにひと言。
さりげない気配りが提供され続けています。
さりげない言葉のプレゼントが
彼の仕事における美容技術以外の信条なのでしょう。
「可愛いバッグですね」
これは私に言った言葉です。
バッグか・・・。
ユニクロのエコバッグを褒めてくれました。
選ぶ言葉が「人」を作る
2016/10/23
先日は、「接客の教え方セミナー」でした。
過去の職場でたくさんのことを学んでこられた受講者様。
基本だけでなく、時代に合った接遇も習得されていらっしゃいます。
そして、なにより言葉の端々に
周りを気遣う思いがあふれています。
すこ～し間を取りながら
頭の中で考えてお話することが何度かありました。
そして、選び出した言葉は
どれも周りを思いやる言葉ばかり！
素晴らしいです！！
人は、どんな言葉をチョイスし発するかが
「その人らしさを」を作り上げていくのだと思います。
相手に対して、どの言葉を選んでいるのかで
関係性も作られていきます。
会社員時代、色んな現場を回りました
注意して聴いていたのは
お客様を何と呼んでいるか。
お客様の呼び方でサービスの度合いが判断できます。
「お客様」「お客」「客」
さあ、日常で、会議で、仲間と話すとき・・・
あなたの職場は、ご上司はどの言葉を選んでいるでしょうか。
言葉は心を育てます。
心が育つまで、
敢えて・・・そう、無理にでも「お客様」と言い続けてみてください。
言葉はやさしさを詰める器です。
まずは、器から。
営業成績がトップになりました！！
2016/09/02
ここ数日嬉しいメールが続いております。
「営業成績がトップになりました！！」
受講者様からの嬉しいメールです！
受講していただいたときには
クレームを頂いてしまったり（決して悪いことではないですが凹むものです）
上司に注意を受けたり・・・
そんなお悩みの中での受講でした。
マンツーマンのセミナーでしたので
営業に必要な、
アピールの仕方、コミュニケーションの取り方
表情、言葉など必要なものは全てお伝えしようと受講者様と
懸命に過ごした数時間でした。
セミナーの冒頭で、理想の未来をイメージしました。
その通りの未来が現実になりました。
結果を出した受講者様の頑張りは素晴らしいです。
接遇や接客サービスに悩みはつきものです。
相手様があることですから
悩みは深く、そして尾を引くときもしょちゅうです。
でも、この受講者様のように
可能性はみんな持っています。
”このままではダメだ・・動きだそう！セミナーを受けてみよう！”
そう決めて動きだした時に
理想の未来へと歯車がゴロンと動き始めたのですね。
名前を呼んでもらいましょう
2016/08/12
お客様から名前で呼んでもらえると嬉しくなりますね。
笑顔が倍増します。
自分のお客様という気がして
とりあえずそのお客様には応対力がUPします。
名前を覚えてもらえるチャンスは・・・
そう、まず名札ですね。
残念なことに意外と見えづらい人が多いです。
見せたくないのかな・・・と思うくらい。
一方、
名前の大きさ、表記方法など工夫している人も多くいらっしゃいます。
そして、名前で呼んでもらえる人の多くは
やはり笑顔がいいですね。
特別な気配りではなく
お客様に対しての最低限の笑顔のある人です。
お客様に名前を呼ばれたときは
自分の笑顔は平均点以上と思っていただいていいですよ。
自分の応対がどのレベルなのか
こんなところでも判断ができますね。
ああ、そうそう、すこぶる応対が悪い人も名前を覚えられます
ご用心。
方言は直す？直さない？
2016/08/10
方言を気にする地方出身者は今でも多いです。
何を言っているのかわからないくらいの方言はダメですが
イントネーションくらいは
さほど気にすることはないと思います。
かえって味があっていいと思います。
「お母さん、関西の人？」
つっぱりお兄さんに言われました。
「わかります？」
「うん、俺の連れも関西だから」
会社員時代に現場に入っていたときのことです。
そこから世代の離れたつっぱりお兄さんと話が弾んだものでした。
東京のど真ん中
有名書店の店員さんの、
関西なまりにほっとしたこともありました。
少しのイントネーションくらいは
チャームポイントだと、私は思うのです。
言葉の置き換え
2016/08/08
余裕がないと相手につらされてしまいます。
何のことかと言えば・・・。
言葉のことです。
お客様は謙譲語でおっしゃいます。
確認するときは尊敬語に置き換えます。
「明日、お伺いします。」
「はい、かしこまりました。明日お越しいただけるということですね。」
「お送りしました資料はご覧いただけましたか。」
「はい、拝見しました。」
頭の中には、すでに入っている敬語でも
余裕がなく、相手につらされてしまうと
ついつい・・・自分のことを尊敬語で表現してしまいます。
昨日、聞こえてきた会話。
飛びっきりの笑顔の店員さんとお客様との会話。
「恐れ入ります。お客様のお名前をお聞かせ願えますか。」
「はい、お名前は・・・。」
お客様も、つい、店員さんの笑顔につられてしまったようです。
書き言葉には気を使います
2016/08/06
目の前にいる人と話すときは
言葉よりも表情や動作など
言葉以外のところから伝わるものが多いです。
敬語をつい忘れてしまっても、絵がをややわらかな動作で
カバーできるということですね。
ところが、
メールや手紙など、書き言葉の場合は
言葉だけで、親しみや敬意を伝えないといけないですから
難しいです。
私も、メールを打ちながら
「う～ん、どうも上から目線みたい」
「なんかそっけないな」
と、読み返しては何度も書き直したり・・・。
気を使うものです。
先日のブログで書いた「依頼形」
書き言葉の場合は、活用したほうがいいです。
「～してくださいい」ではなく「～していただけませんか」「～をお願いいたします」
それでも、敬意の度合いが低いと感じる場合は
少し回りくどいですが
否定語を入れてみてください。
「～していただけませんでしょうか」
「～をお願いできませんでしょうか」
こうすると、やわらかくなり
敬意の度合いも高くなります。
話言葉と書き言葉の違い
2016/08/05
「少々お待ちください。」
これは命令形です。
お客様に言うときは依頼形にしましょう。
「少々お待ちいただけますか。」
が正解です。
・・・というのが、マナーの講習でも流行です。
では、全て「ください」は「～していただけますか」に変えなければいけないのか。
私は、そうではないと思います。
実際、応対をしてみると「ください」は結構使っています。
それを全て依頼形にすると
まわりくどくて、聞く方も疲れてくる感じです。
話言葉の場合、
言葉そのもよりも、表情や動作、声のトーンで伝わる方が多いです。
穏やかな表情で、やさしく言えば
命令されたとは、誰も思わないですね。
「ください」を「命令形」にするのは
文法ではなく言い方ですね。
では、メールなど「書き言葉」は。
明日のブログでお伝えします。
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