型通りは喜ばれていません
2017/06/30
「私ね～、ブティックで出口まで商品をお持ちします～
って、あれ嫌いなのよね」
サービスとして、
お買い上げ商品を出口までお持ちする
多くの店舗で取り組んでいますね。
ところが
多くのお客さまが「嫌なのよね～」と言っている実態
店員さんも薄々、嫌がっているなということは気づいていると思います。
でも、そう指導されているから
やらざるを得ない。
辛いですね・・・。
嫌がるサービスは逆効果です。
では、どうすればいいのか。
答えはお客さまに合わせる！です。
でも、その見分け方がわからない・・・。
では、今日もひとつ。
「いいです、いいです」
２回、否定語を重ねるお客さまは
本当に「いいです」と思っていることが多いです。
お客さまに合わせましょう。
今更ですが・・・名刺交換
2017/06/29
以前、会社員時代
名刺交換の際の不快感で
数百万円の契約をお断りしたことがありました。
相手様の名刺入れに乗せようとした瞬間
その方は
私の名刺をひったくるようにお取りになりました。
不快感というよりドキッとしました。
今思えば、多分
大勢連続して名刺交換をしないといけなかったので
焦って引っ張ってしまったのだと思います。
しかし、
私たちは、相手の思わぬ行為により“無意識”が驚きます。
無意識が驚いたり、危険だと察すると
商談は成約には至りません。
無意識が「危険」と判断すると
その相手を
避けるようになるからでしょうね。
商談がうまくいかない場合
その内容以外に
もしかしたら
こんな、ささいなところに原因があるかもしれないですね。
時間をかけて
商談をする前の
ほんの一瞬で結果が出てしまっているかもしれないですよ。
視線の長さはどれくらい？
2017/06/28
人の目を見るのは苦手といった方が多いです。
特に男性は苦手ですね。
でも、接客をするときは視線を合わさなければいけない瞬間があります。
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「こんにちは」
挨拶をするときもそうですね。
なぜか？
挨拶の時に視線が合っていないと
“気持ちが伝わらないから”
・・・まあ、これは色んなところで教わっていると思いますので
おいておきますね。
自信がなさそう、不信感
こんなイメージが伝わってしまい
これが相手に与える第一印象になり
この後の応対がうまくいかなくなるからですね。
そうはいっても
長く視線を合わせるのはどうも苦手です・・・。
と悩むあなた。
では、今日もひとつ。
せめて3秒頑張ってください。
・・・で、一旦視線をはずし
また3秒ガンバル
この繰り返しです。
3秒なら頑張れそうですね。
POP類にも賞味期限があります
2017/06/26
ずーと同じポスター同じ場所に貼られていませんか。
ポスターやPOP類にも期限があります。
どんなに大切なお知らせでも
１週間くらいすると
壁のシミとほぼ同じです。
ほとんど興味を示されません。
POP類にも賞味期限があるということですね。
病院やお客様の来店頻度がそんなに多くない場所では
１か月くらいでしょうか。
でも、大事なお知らせだから
まだ貼っておかないと・・・
でも、新品を用意するには時間がかかるし・・・
そんな時は
１週間ごとに貼る場所を変えてみましょう
場所が変わるだけで
新しいPOPに近い役割を果たしてくれます。
１週間で貼りかえると
埃や蜘蛛の巣が付いているのにも気づきますよ。
言葉よりも行動を信じる
2017/06/25
心に思いついたサービスは言葉にしましょう！
これは昨日のブログでしたね。
今日はその先。
お客様は”言葉よりも行動”を信じます。
昨日、出張の帰りキャリーバッグを抱え
駅の長い階段を上がりました。
ダイエットのためではないですよ。
駅が工事中でエスカレーターがないのです。
私の姿を見た駅の守衛さん
「大丈夫ですか」
言葉と同時に、駆け寄ってくれました。
今にもキャリーバッグを抱え持ってくれそうでした。
本気で心配してくれたのですね。
前のめりになった行動が気持ちを伝えてくれました。
サービスの言葉が
本心かどうかは行動が教えてくれます。
サービスは「行動」が大事です。
でも、それが気恥ずかしくてできない・・・と悩むあなた。
では、今日もひとつ。
手だけとりあえず言葉と同時に動かしてみてください。
「大丈夫ですか」と同時に片手を出す。
「お荷物まとめましょうか」と同時に手を出す。
「よかったらどうぞおかけくだい」と同時に・・・
片手だけでもいいです。
サービスに本気度が加わります。
サービスレベルはわかりやすく伝える
2017/06/24
出張のため昨日は栃木のホテルへ。
到着すると荷物を置き外へ出ました。
もちろん部屋の鍵はフロントへ預けて。
買い物を済ませホテルのフロントへ。
「黒岩様、お帰りなさいませ」
フロントの男性が笑顔でカギを渡してくれました。
お客様の到着ピーク
そして食事のため、外出のピークだったにも関わらず
ちゃんと名前を覚えていてくれました。
ここで大切なのは
口に出して伝えたことですね。
1時間以内のことですから
名前を覚えている人は結構いるかもしれません。
大事なのは「覚えていることを声に出して伝えること」
黙ってカギを渡したのでは感動は少ないです。
サービスは声や形にしてこそ
確実に伝わっていくのです。
目は口以上にものを言う
2017/06/23
満員電車でスマホを見ている人がいます。
画面を見るのが悪い気がして目のやり場に困ります。
スマホに見入っている人も視線を気にし画面を隠そうと体の向きを変えます。
・・・見ていないのに・・・ね。
誰しも
他人の視線は気になるものですね。
商品を選んでいるお客さまをじーっと見たり
小銭を出そうとしているお客さまの財布の中をじーっと見たり
入店を迷っているお客さまを店内からじーっと見たり
あなたの視線はあなたの心をの声を届けています。
「早く選んでくれないかな そんなに商品を触らないで」
「早くしてくれないかな、他のお客さまも待っているのに
空気を読んでよ」
目は正直に心の声を届けます。
目は脳がむき出しになっている部分といわれます。
でも、間が持てないから視線のやり場に困る・・・といったときもありますよね。
では 今日もひとつ
何かをしているフリをしてください。
手元にあるボールペンの向きを変えたり
商品の陳列を直すフリをしたり
お客さまから視線のポイントを外すだけでいいです。
あなたの目は沈黙します。
ノイズハラスメントもあるのです
2017/06/22
あらゆるハラスメントが問題視されています。
”ノイズハラスメント”
そんな言葉があるかわかりませんが
物音にビクッとする人は必ずいます。
無意識が驚くのですね。
驚くだけなら、まだいいですが
恐怖がよみがえる人もいます。
レジのドロアを思いっきり閉めるひと
商品の入ったコンテナをドシ～ンと置く人
お買い物かごを乱暴に置くひと
足音が大きい人
あなたは、音にどれだけ配慮していますか。
一生懸命仕事をしていると
そこまで気をつけていられない？
では 今日もひとつだけ
物に名前をつけてみてください。
面倒だという人は「さん」や「ちゃん」の敬称をつけるだけでもいいです。
「レジちゃん」「ボールペンさん」
といった具合に。
声に出さなくていいです（むしろ声にしない方がいいです）
自分の心の中だけで名付け親になるのです。
不快な音が あなたの周りから消えていきます。
解決は問題を生みます
2017/06/21
ここ数日宅急便さんにお世話になっています。
連日荷物が届きます。
しかし、
なかなかスムーズに受け取ることができない時もあります。
不在通知を見て電話をすると
不機嫌さを隠すことなく対応される場合もあります。
宅配の会社は
自ら作りだした
そのサービスゆえに問題を抱えています。
宅配の会社の大変さがクローズアップされることで
今まで頑張っていた何かが外れたかもしれないですね。
会社が大変さをアピールすることで
最先端で働いているスタッフの方も
大変さをわかりやすくアピールする方が増えてきたように思います。
問題を解決するため
様々なサービス縮小の解決策を打ちだしています。
往々にして、問題の解決は
新たな問題を生み出します。
人的なサービスだけは
縮小されることがありませんように。
作り笑いがなぜ悪い
2017/06/20
「作り笑顔でいいと言われて気持ちが軽くなりました」
セミナー終了後にいただいた感想です。
教える人や、
会社のスローガンには
「心からの笑顔でないと伝わらない」と決められています。
本当にそうでしょうか。
私は、
作り笑顔であっても
「笑わないといけない」といった気持ちがあることが大事だと思います。
心からの笑顔でないといけないと
縛りを与えるから、笑顔が少なくなるのです。
作ってもいい
とりあえず・・・でもいい。
お客様の前では「笑顔にならなければいけない」
その気持ちが大事です。
その気持ちがあることが素晴らしいです。
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