黒岩ちえこの接遇セミナー パンケーキ
2013/11/14
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
いつぐらいからでしょうか。パンケーキブームが始まったのは。
様々なトッピングがされたゴージャスなもの
一見シンプルで生地に色んなものを練り込んであるものと様々です。
たまたま、入ったお店も実は有名なパンケーキのお店でした。
・・・でお決まりの質問です。
「どれがお奨めですか」
「はい！こちらのパンケーキです！」と即答です。
「では、それをお願いします」
奨められたパンケーキを注文しました。
ナッツが生地に練りこんであり、トッピングにはベーコンがのっていました。
人気店だけあって、おいしかったです。
さて、お会計のためレジへ。
「お味はいかがでしたか」
お奨めをしてくれた店員さんが、声をかけてくれました。
こういった言葉が嬉しいですよね。
大勢のお客様の中で、特別扱いをしてくれた満足感を味わうことができます。
「とてもおいしかったですよ」
「わ～！嬉しいです！」
人気店になると「おごり」が感じられるところもあります。
「売ってやっている」といったおごりですね。
急速に発展したお店が、急速に消えていくといったこともよくあります。
しかし、ここのお店のホンワカとした応対は
パンケーキと同じでとても後味の良いものでした。
黒岩ちえこの接遇セミナー ロープレという手法
2013/11/13
ロープレ研修風景
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
ロールプレイングという役割演技法で接客や指導方法を練習する手法があります。
実践に近い状況で練習することによって、即現場で活かせるメリットがあります。
そして「相手の立場に立てる」というメリットもあります。
例えば、ベテランの方が新人さん役をやることがあります。
新人さんの場合どんな動作や仕草なのか
視線はどこを向いているのか、どんな話し方なのか。
日ごろからよく観察をしていないとできないですね。
先日の企業様での研修、新人さんへの指導方法の練習です。
参加者の方はさすがに皆様「女優」でした。
新人さん役、店長役とそれぞれ「なるほど」と思うような演技でした。
思わず「ジ～ン」と感動してしまう場面や
「素晴らしい！」と思わず声が出てしまう場面がたくさんありました。
柔らかな心で、いつも相手に関心を持って接している姿がうかがえました
ロープレは演技をする人だけではなく、見ている人たちも学ぶことができます。
実際の動作や、表情を見ることで
言葉を超えて、感動の波動を広げてくれます。
黒岩ちえこの接遇セミナー 素晴らしい宝者
2013/11/12
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
1年間を通じてある企業様の研修を実施してきました。
数百店ある店舗の選抜された店長さんが、3クールに分かれて参加されるという研修でした。
昨日は、3クール目の方々の3回目。
毎回、「取り組み目標」をグループで決めて持ち帰り実施してきてくださいました。
昨日はお一人ずつ、その成果の報告です。
中には、取り組みが可視化できるよう証拠物件を携えて報告してくださった方も。
「素晴らしい！」の一言に尽きます。
お客様の反応、変化、仲間の変化、
間違いなく、ご自分の店舗に変化の波を起こしています。
研修でお伝えした要素を、しっかりキャッチしていてくださり
一度トライして、難しいなと感じたら別の手で。
ご自身で出来る方法を考え、取り組んでいる姿が浮かんできます。
そして、なにより変化されたのは店長さんご自身。
「すごいなぁ、あんなに変わると思っていませんでした」
これは、研修担当部長のお言葉。
そうなんです。女性はきっかっけさえあれば”化けます”。
そんな素晴らしく、かけがえのない企業の「宝者」は、
今後も継続して、変化の波を起こし続けてくれると信じています。
黒岩ちえこの接遇セミナー 町おこし
2013/11/11
改装前の状態です。
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
昔は栄えた商店街が、今はシャッター街に姿を変えているところが多いですね。
昔の姿を知っているだけに寂しい思いをされている方も多いのではないでしょうか。
そんな商店街の町おこしをやっている友人のお手伝いをしてきました。
空き家になっていた美容院をリニューアルです。
並べた商品は、むかし娘の着物、帯、はぎれ、骨董品です。
2日がかりで何とか店らしくなりました。
全く費用はかかっていません。
布をかけているハンガーは流木、布を並べているのは昔の箪笥の引き出しです。
商品はディスプレイ代わりにもなります。
昔の雑誌。ラジオ、鎌倉彫の鏡台・・・などなど。
まだ、完成ではありません。
私としては、後2点大事なポイントを付け加えたいです。
・提案があること
・視線の先には何かがあること
はぎれや帯を使うとこんなことができる！着物ってこんな再利用もできるんだ！
といったお客様への提案ですね。
売っているものの利用方法、買うことによって手に入れることのできる時間。
そんな提案が多いほど商品は動いていきます。
しかし、私は「超」が付くほどの不器用。
どうしたらいいのでしょう。。。。
リニューアル中にもかかわらず、来てくださったお客様。
「手作りのお人形の着物にするの」「介護をしているお年寄りのタスキを作るんです」
どちらも、私の想像を超えた素敵なものが出来上がりそうな予感がします。
私が作らなくても、お客様の作品展という方法もありそうですね。
黒岩ちえこの接遇セミナー さすがです！
2013/11/10
神宮外苑のイチョウ並木です
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
以前にもブログで書いたことがありますが
美容院で持ってきてくれる雑誌、がっかりするときはありませんか。
女性の場合、2時間以上滞在するわけですから雑誌のチョイスは重要です。
しかし、自由に選べないばかりか、自由に交換もできません。
昨日行った美容院。シャンプー台から席に戻ると2冊雑誌を置いてくれていました。
1冊は雑貨の特集でしたので、楽しく見ましたが
もう1冊は、パラッと開くと病気の特集でした。
どちらかというと今は見たくない部類の雑誌でした。
パラッと見て閉じたのを、見ていたのでしょうか。
美容師さんがスッと来てその雑誌を、他の雑誌に交換してくださいました。
その美容師さんは、技術者なのでカットや仕上げなどでたくさんのお客様の間を行き来しています。
その間に私の動作を見てさりげなく雑誌を変えてくれる気配り。
さすがですね。
この美容師さんは、どこで感じとったのでしょうか。
気配りをしていると、空気が動くのを感じることがあります。
お客様の思いが、空気を動かすのだと私は思っています。
空気の動きで、言葉にする前の要望をキャッチするの難しいですが
必ずできるようになります。
まず、視野を広く、遠く広げてみましょう。
黒岩ちえこの接遇セミナー たたき売り
2013/11/09
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありが問うございます。
「たたき売り」なんて言葉は知っていても見たことは少ないですよね。
そうです。寅さんの映画で有名なたたき売りです。
昨日それに近いものに遭遇しました。
とにかく安い八百屋さん。店は狭いけどお客様はいつも外の歩道にまであふれています。
店の外に並べた箱の上、しかも隅の端に写真のバナナを発見しました。
みると2房、合計10本のバナナが70円と書かれています。
いくらなんでも間違いだろうと・・・。
バナナを持って眺めている心の声が聞こえたのでしょうか。通りかかった店員さん
「70円ですよ。もうたたき売りですよ。持ってってください。」
「え～！安い。でも食べられないですよ。こんなに。」
「食べてください。ほんと、もうたたき売りっすから。」
声はいささか控えめ、テンションも低めな若い男性店員さん。
何があったかは聞きませんでしたが、何かあったのでしょうね。
寅さんのように威勢がいいわけでも、テンションが高いわけでもありません。
バナナを破格に安くしても、はかしたいわけがあったのでしょう。
でも、大げさには売りたくない気持ちもあったのでしょうね。
店の隅で、気づいた人だけが買っていく「たたき売り」です。
なぜかわからないですが、買ってあげなきゃ・・という気持ちになりました。
現代版「バナナのたたき売り」で買ってきたバナナのお味は、
まだ少し早かったのでしょうか。硬めでした。
10本目を食べる頃には丁度になるでしょうか。
黒岩ちえこの接遇セミナー 適材適所
2013/11/08
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
有名な老舗料理店が出している惣菜屋さんがあります。
夕方は行列ができるほどです。
先月通りかかったときには、有名な俳優さんもお買い物をしていました。
先日久しぶりに覗いてみることにしました。
しかし、どうも流れが悪いのですね。いつまでたっても列が動かないのです。
3人の店員さんがショーケースの向こう側で応対をしているのですが
そのうちのお一人が、とてもおとなしい感じなのです。
声もか細く消え入りそうです。お客様も不安そうに店員さんを凝視しています。
きっと、お客様対応が苦手なのでしょうね。
見かねて厨房から男性店員さんが出てきてくれました。
やっとお客様の列が流れ始めました。
私の大好きな宮大工の西岡常一さんの言葉に
「建物は良い木ばかりでは建たない。北側で育ったアテというどうしようもない
木がある。しかし日当たりの悪い場所に使うと、
何百年も我慢する良い木になる。」
という有名な言葉があります。
お店では製造、販売と様々な仕事を覚えないといけないとは思いますが
まず、向いている仕事を見つけてあげるのも長続きのポイントかもしれませんね。
縁があってこの職場を選び、選ばれた方です。
必ず店を支える人材になります。
黒岩ちえこの接遇セミナー 大事なことは何ですか
2013/11/07
「鏡のように映る「仁淀ブルー」の水面です。
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日利用したドラッグストアでのこと。
リクルートスーツの女性が12~13名ほど。
何事かと思いましたが、新入社員でしょうか。
教育担当の方らしく、女性の方が店内のしくみや商品について説明していらっしゃいます。
比較的広い店内なのですが、通路はかなりふさがれてしまっています。
私も含め、お客様は目的のコーナーに行くのに遠回りをしています。
残念なことに「いらっしゃいませ」の挨拶も誰からもありません。
お客様を大切にする風土を作り上げるためには
一番大切な場面ではないかと思います。
どんなに大切な説明の途中であっても、お客様が来店したら
中断し「いらっしゃいませ」。
教育担当の方が示さなければいけない大切なことですよね。
そして新入社員であっても後に続き言ってもらう。
どんな説明よりも会社の未来につながるのではないかと思います。
「まづ隗（かい）より始めよ」
教育担当は、まづ自らの姿を映してみるといいかもしれませんね。
澄んだ目でまっすぐに、あなたを見ている後輩はあなたと同じように育ちますよ。
黒岩ちえこの接遇セミナー 良い人と普通の人
2013/11/06
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
久しぶりに行ったファミリーレストラン。
ここは、全国展開する同店の本部が2階にあるいわば本店です。
サービスも同チェーンの他の店舗に比べるとかなり良いお店です。
単品料理をいくつか頼みシェアすることにしました。
食事を運んできた店員さん、1品にちゃんとスプーンを２つ付けてくれています。
取り皿は、セルフで取れる場所にあったのですが
「取り皿をお取りしますね」
チキンも頼んでいた私たち。手で持って食べるタイプのチキンです。
それに気づくと、すかさず
「お手拭を余分にお持ちします」
まるで私たち専用の店員さんのような気配りです。
最後、デザートを注文しました。
これは先ほどの方と違う方が運んできてくださいました。
スプーンは・・・1つでした。
サービスが悪いのではありません。これが普通のことなのです。
マニュアル通りに仕事をきちんとこなしていらっしゃるのです。
ただ、普通の応対はお客様が評価する加点の対象にはならないですね。
減点にもならないです。0点のままなのです。
マニュアル通りを懸命に目指している皆様、
そこはゴールではなくスタート地点です。
でも、頑張ればすぐに点数がもらえるスタート地点です。
まずは、お手本にする先輩探しから始めましょうか。
黒岩ちえこの接遇セミナー 淀みなく
2013/11/05
高知県の「仁淀ブルー」で有名な清流仁淀川です。
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
先日行ったカフェでのこと。
古民家を改装したおしゃれなカフェには、若いカップルがたくさんいました。
食事をすませた一組のカップルが、
「ドリンク頼もうか」「どれにする？」
「ゆずドリンク・・・珍しい。おいしそう・・・」
メニューの説明書きを見ながら選んでいます。
側を通りかかった店員さん
「あっ、ゆずドリンク、ごめんなさい。今日きらしてます。
こちらの梅ジュース、おいしいですよ。」
とすかさず梅ジュースの製法を説明し始めました。
その説明が、本当においしそう。
「普通なら○○するところを、更に手を加え○○していまして・・・」
説明の途中で、カップルの女性の方が
「おいしそう！私それにする！」
商品の品切れは誰しも経験することですが
すかさず、代替え品を奨めるところがいいですね。
しかも、聞いていると梅ジュースの方がおいしく聞こえてきます。
ただ「申し訳ございません」よりも、
興味をそそるように、製法まで説明できると「参りました！」という感じですね。
ちなみに、カップルの男性の方も
流れに逆らうことなく、同じものを注文していました。
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