黒岩ちえこの接遇セミナー 予測提案
2013/11/04
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
サービスは瞬間で判断し行動に移すもの。
そのためにはお客様の言動や、仕草である程度予測し提案することも必要です。
友人と入った喫茶店。
有名なクッキーのお店です。
せっかくだから飲み物と一緒にクッキーも・・・ということになりました。
クッキーとドリンクのセット、そしてドリンクの単品を注文することにしました。
クッキーは5枚くらいついていそうなので、2人で分けることにしました。
「クッキーセット１つと、紅茶を単品でお願いします」
「お客様、紅茶の単品にもクッキーが2枚ついております。よろしいですか」
「えっ、じゃぁ紅茶の単品を2つにしてください」
きっと、クッキーを半分ずつ分けるんだなと思われたのでしょうね。
そのまま、黙ってオーダーを受けることもできたのにね。
予測し提案してくれた店員さんのおかげで、
紅茶もクッキーもとてもおいしく味わうことができました。
ここで店員さんが声をかけてくれていなかったらどうなっていたでしょうか。
きっと、私たちは
「あれ～、これにもクッキーがついていたのね。じゃぁ両方単品で頼めばよかったね。残念」
こんな感想を言いながら、食後にしては多めのクッキーを食べ
「分かりやすくメニューに書いてくれていたらいいのにね」
と、勝手な文句を言っていたと思います。
満足に感じる時間を過ごすのか、不満足な時間を過ごすのか
分かれ道の案内人は、そこで働く人たちです。
黒岩ちえこの接遇セミナー どちら向き？
2013/11/03
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
写真の中央にある看板には「凍結注意」の文字。
よく見かける珍しくはない看板です。
問題はこの看板の向きです。
道路ではなく誰もいない川の方を向いています。
誰が見るのだろう？誰のための看板だろう？？
でも、こんな看板街中でも結構見かけますよね。
目線よりもずいぶん高い位置に貼られたPOP、きっと背の高い人が貼ったのでしょうね。
入り口の自動ドアに貼られたPOP、近づくとウィ～ンと動き何が書いてあるのかは見えません。
今日のお買い得のお知らせPOPがレジの後ろに、
清算するときに気づいても・・・ねぇ。
駐車場に並べられたノボリ旗が、風でくるくる巻きになっているなんてこともあります。
そっぽを向いたPOPは、お客様にもそっぽを向かれてしまいます。
でも、それにしても川に向かって「凍結注意」の看板・・・
誰に注意を呼び掛けているのでしょうか。
まさか、いえ・・・そんなはずはないですよね。
でも、川に居る生き物というと・・・
橋の欄干に乗っている〇〇ですか(・.・;)
黒岩ちえこの接遇セミナー 引き寄せ
2013/11/02
橋の欄干に乗っかっている河童です。
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
その場、その場にふさわしい恰好がありますよね。
でも、人目を引くのはその場に異質なものです。
写真の河童は、橋の欄干に乗っています。
普通は乗らないですよね・・・というか普通には居ないですね。。。
「あれっ？なんだろう？」こんな心の声で私たちは行動を起こします。
どんな行動を起こすのか。
「あれっ？なんだろう？」を解決するための行動ですね。
確かめたくなるのです。「？」でできてしまった脳の空白を埋めたくなるのです。
だから、つい引き寄せられてしまうのですね。
お客様を呼び寄せるためには、まわりと見比べると
「異質」に思われるものの方が効果はあります。
例えば、試食販売の場合、まわりはエプロン姿なのに自分だけは割烹着に三角巾とか
スーツ姿の中での着物姿などですね。
何かをアピールするには、まず引き寄せることが先決です。
引き寄せられた私は、徐々に疑問を解決していきました。
この河童は橋の上で何をしているのか？
お茶を飲んでいるのです。
なぜ、お茶なのか？
この地の名産がお茶のなのですね。・・・で橋の上でアピールしていたのです。
これで私の脳の空白はすっかり埋まりました。
でも、このブログを書いていて新たな疑問が・・・
なぜ、河童なんでしょう・・・・？
ほらっ、一瞬、確かめたくなったでしょう。
黒岩ちえこの接遇セミナー かっこ良いですね
2013/11/01
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
駅で電車を待つ間、周辺を歩いてみました。
何か珍しい人を見かけました。
人は「異質」に感じるものを見つけると近づいて確かめたくなる習性があります。
（これについては、次回お話しましょうね）
「こんにちは」
何やら舞台俳優のようです。
「写真撮らせて頂いてよろしいですか」
「いいですよ！」
キラン！とする笑顔で答えてくださり、このポーズ！
おそらく高知駅の前の建物内で、演劇をやってらっしゃる俳優さんだと思います。
ポーズにもキレがありました。
ちなみに手に持っていらっしゃるのは、昔のそろばんです。
「ありがとうございました」
お礼を言った私に
「お気を付けて！」
また、またキラン！の笑顔です。
やはり、役になりきっていらっしゃるのでしょうね。
笑顔も挨拶も完璧です。
どんな職場も、よく舞台に例えられますよね。
私たちも職場という舞台に立てば役になりきりましょうね。
役になりきると、みんなかっこいい役者さんです。
黒岩ちえこの接遇セミナー 駅員さん
2013/10/31
今日も接遇塾「接遇セミナー」お立ち寄りいただきありがとうございます。
先日利用した高知駅。
駅に着くと「ねんりんピック」最終日で結構な混雑でした。
さて、私は切符を買おうと自動券売機の前へ。
表示版で金額をチェックし、さあ購入。
しかし、券売機には駅名も金額も表示されていません。
しばし、券売機の前でボー然。
気付いてくれた駅員さんが声をかけてくれました。
そして、親切に券売機を操作してくださいました。
私は、「親切な人がいて良かった～」と思いながら待ちました。
親切な駅員さんの背中を見ながら、待ちました。
・・・そして待ちました。
「あれっ、あれっ？」駅員さんは、「おかしいな～」
隣の券売機へ移動。背中からは焦りの気配が。
その姿を見て「いいですよ。窓口へ行きます」は言いづらくなった私は、更に待ちました。
やがて操作をあきらめた駅員さん「すみません。窓口へご案内します」
そして、どこまでも親切な駅員さんは窓口まで連れていってくださいました。
使い方のわからない券売機のおかげでやさしい駅員さんと出会うことができました。
親切は、問題を解決してくれたから感じるのではなく
自分のために、どれだけ時間をさいてくれたかで感じるものなのかもしれませんね。
黒岩ちえこの接遇セミナー お断り
2013/10/30
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
駅の構内でこんな看板を見つけました。
駅構内は南北に横断出来る便利な場所なのですね。
ついつい、横切る人がいらっしゃるのでしょう。
でも禁止されても、便利さには勝てない人がいるのも現実。
自転車を降りて押して通れば、歩いている人と一緒・・・という人がいたのでしょう。
・・・でこの看板が登場です。
思わず、笑ってしまいました。
「〇〇禁止」という看板は、あまり好きではないですが
この看板は、2枚が対になっていることでユーモアが伝わってきます。
余裕すら感じてしまいます。
駅の職員さんと、利用する人との会話が聞こえてきそうですね。
「自転車は、持って通ることもできません」
なんて看板が増えてこないことを願いながら
でも、不謹慎ながら、ちょっと期待もしていたりして。
黒岩ちえこの接遇セミナー インタビュー
2013/10/29
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
世の中には3つの坂があるとよく言われますよね。
上り坂、下り坂、後の一つは「まさか」という坂。
その「まさか」でした！
仕事で東北に行ったときの駅の構内で、歩いていた私の前にはTV局のクルーが。
いきなりカメラを向けられました。
「どちらからお越しですか」「今秋田ではキャンペーンをやっていますがご存知ですか」
「秋田で食べてみたいものは何ですか」
インタビューですから、当然のことながら質問攻めです。
でもさすがですよね。
まず最初にYES、NOで答えられそうな簡単な質問から入り
徐々に核心に触れる質問に入っていきます。
「えっ、何？何？」と戸惑っていた私も徐々にリラックスしていきました。
お客様や利用者様に話しかける時も、
まずはYES、NOで答えられる質問から初めてみるといいですね。。
答える方も、さほど考えなくて会話が始められますので負担が少ないです。
でも、あまりたくさんYES,NO質問を続けると
尋問されているような窮屈感を与えてしまいますので
ほどほどに。
・・・で、私は秋田で何が食べたいかの質問には「はたはた」と答えました。
カメラに向かって、「はたはたを食べます！！」と宣言させられた私は
帰りの新幹線を待つ間、しっかり約束を果たしてまいりました。
黒岩ちえこの接遇セミナー みかん
2013/10/28
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
もぎたての「みかん」を3個いただきました。
知り合いのお店で出会った方が、カバンから取り出して「はい、あげる」。
なんでも、今朝がた訪ねたお宅でいただいたそうです。
目の前で、枝からもいでくださったそうです。
新鮮そのものです！
誰かが訪ねてくると、帰るときには何か差し上げるものがないか探して
家にある野菜や果物を手土産に持たせる。
昔ながらの日本の、ご近所づきあいの風景が浮かんできます。
わざわざ、訪ねてくれた人を手ぶらで帰らせるわけにはいかないと考えたのでしょうね。
この国で生まれ育った私たちには、もてなしやサービス精神が
DNAの中に、深く刻まれています。
ミカンをもいだ人は、私の知らない人です。
でも、このミカンは季節の香りと共に
訪ねる人をもてなす心を思い出させてくれるために私の手元に届いた気がします。
黒岩ちえこの接遇セミナー お花
2013/10/27
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
咲きました。
先日のブログで書かせていただいた百合の花です。
写真は約100円分です。安いでしょう？
花を買う時は、つぼみが多いものを選ぶ人が多いと思っていました。
でも、グリーンっぽいつぼみばかりよりも
わずかでも咲いているものを買う人の方が圧倒的に多いようですね。
花は生ものですから、ロスになりやすいです。
・・・で、ロスにならな様に工夫したのが
お客様に好きな花を自分でバケツから取ってもらう売り方だそうです。
以前は「このバラ1本と、カスミソウを3本と・・・」
と指さしながら言うと、花屋さんが取ってくれていました。
花屋さんが選ぶと、どうしてもお客様のことを考え
長持ちするつぼみが多いものをついつい選んでしまうそうです。
結局、花が咲いているものはロスになってしまいます。
お客様に、自分で取ってもらうと花が咲いているものを選ぶそうです。
もちろん、満開ではないですけど、
つぼみが色づいているくらいのものを選ぶのでしょうね。
結果、ロスが減るそうです。
長持ちするとわかっていても、グリーン一色のつぼみよりも
買ったその日から、少しでも花を楽しみたいですよね。
我が家の百合は、あと2~3日もすればすべて満開の勢いです。
黒岩智恵子の接遇セミナー 生産者の顔
2013/10/26
今日も接遇塾「接遇セミナー」にお立ち寄りいただきありがとうございます。
写真の野菜と花、市場で買い物をしたものです。
合計金額は680円です。
安いと思いませんか。
百合の花は6本も入っているんですよ。
ここの市場にもポイントカードがあります。
1000円で1ポイントです。
安すぎて、ポイントカードはなかなかたまりません。
これだけ安いとポイントカードなんてサービスは不要だと思うのですが・・・。
この市場は時々、生産者がご自分の作った野菜のそばにいらっしゃることがあります。
そして、野菜にまつわるお話をお客様としています。
今年はどれだけ採れたとか、どうやって食べるとおいしいか
自分の家族がどれだけこの野菜が好きか・・・。
決して買ってほしいためのセールストークではありません。
単に、野菜にまつわるお話をしているのです。
その話しぶりから、
どんなに丹精込めて育てたのかが伝わってきます。
雑草1本、1本丁寧に抜いている姿が想像されます。
私たちは見えているものから、見えていないところを想像します。
お客様への対応は、
雑草を抜いているところから
収穫し、袋詰めしているところから始まっていることを教えてくれている気がしました。
さほど広くない市場を見渡すと
ただただ、一生懸命な嘘のない真面目な野菜が
正しい表示で並んでいました。
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