注意書き
2022/06/02
近頃はどこに行っても注意される。
いや、
直接言われるのではなく『貼り紙』だ。
資料館、美術館の類は注意書きのオンパレードだ。
それだけ非常識な人が増えたのか
直接注意することが困難になったのか
マナー違反の種類が変わってきたということもある。
先日は「当館は写真スタジオではありません」というのもあった。
映える写真を衣装を着て撮りに来る人がいるようだ。
いずれにせよお客様に注意するのは難しい。
何度かこの場でも書いたが
順序が大事だ。
１感謝の言葉
２クッション言葉
３ダメなこととその理由
４代替案
５感謝の言葉 または お詫びの言葉
「本日はご来館ありがとうございます。
大変申し訳ございません。他のお客様にもゆっくり鑑賞していただくため
こちらでの撮影はご遠慮いただいております。
別料金にはなりますがご予約いただければ撮影していただけるプランもございます」
「申し訳ございません。よろしくお願いいたします」
といった流れだ。
お団子屋さんの買い方
2022/06/01
手作りのお団子屋さんの買い方のお話である。
昔はドラマにも出ていた有名店だ。
注文するも返事が小ぶりで
疲労感が伝わってくる応対だ。
「ありがとうございました」と言いながら背中を向け応対を完結させた。
お客様に「ありがとう」を言われ慣れていないのか
返事は期待していないようだ。
無言で買い物ができるところが多くなり
こういった昔ながらの店でも「ありがとう」というお客様も減ったのだろう。
店員さんだって無言で出ていかれると傷つくのである。
”お客様の「ありがとう」なんて言葉は期待していません”
といった態度も取りたくなる。
自己防衛のためである。
「ありがとうございました」
出口を出るとき大きな声で店員さんの背中に声をかけた。
驚いたように振り返り「ありがとうございました」と言ってくれた。
以上、店員さんに少しでも元気になってもらう買い方のお話である。
気が利く人
2022/05/31
言われる前にするのがサービスである。
お客様から要望を言われてからでは
どんなに愛想よくご要望を聞いてあげたとしても
サービスをしたことにはならない。
接遇セミナーでは
何度も何度も伝えていることだ。
お客様の要望は都度違うから
その手法は無限にある。
ただひとつ
どんな時も共通して
これだけは言えるのが「すぐ動く」ことだ。
気が利く人と
そうでない人との差は何かご存知でしょうか。
「気づき」の数ではなく
「行動」の数である。
「あの人はよく気が付くね」と言われる人は
誰よりも早く動いている。
”私だって気づいていた”心でいくら思っても
気が利く人にはならないのである。
損はしたくない
2022/05/30
「アプリはお持ちですか」
どこの店に行っても聞かれる。
スマホにはあらゆるアプリが入っている。
が、面倒なので
ほとんどの店で「持っていません」と答える。
「すぐできます。高額なお買い物のときは入っておいた方がいいです」
どうやら10％offになるようだ。
そういわれると
損はしたくないのでアプリを導入することにした。
人間は『得をしたい』という思いより
『損をしたくない』思いの方が強く働く。
商品のお勧めをする際も
そこをアピールするとよい。
「なくなり次第終了です」
「３日間限定です」
「数量限定です」
買い逃すと損をしますよと言わんばかりの
鉄板のセールストークだ。
損をしたくない思いで導入したアプリが
こうして増えていく。
読書法
2022/05/29
メルカリに助けられている。
今年の目標の一つである「月5冊の本を読む」
順調すぎるくらい進んでいる。
当たり前だが本代も増えている。
しかし心配無用である。
仕事の必要経費ということもあるが
家人がせっせと読み終えた本をメルカリで売ってくれる。
そんなに早いサイクルで手放すと
後々読み返しができなくなるのではと思う方もいるだろう。
読み返すことはほとんどない。
私の場合、付箋でしるしを付けながら読む。
そして、ノートに書き写す。
その時点で思いついたワークは赤い字で「ワーク」と書いておく。
本は読み返さないが
ノートは何度も読み返す。
これは企業に勤めているときから続けていることだ。
以前、後輩に「私が会社を辞めるときあげるね」と言ったら
「私の方が先に辞めるので要りません」と言われてしまった。
以来、たまりにたまって数十冊。
これもメルカリで売ってもらえないだろうか。
モチベーションの上げ方
2022/05/28
一昨日は佐賀の企業様とＺOOmをつなげての研修だった。
アナログ人間の私としては驚くべき進歩である。
カメラ、マイク、ライトを付けると
ZOOｍの達人のようだ。
形から入るタイプとしては
こういった備品をそろえたのが良かった。
モチベーションを上げる方法はたくさんある。
自分に合ったものを試せばよい。
仲間や同僚のモチベーションを上げるには
『挨拶の倍返し』だ。
「おはようございます。今日も元気ですね」
「お疲れ様です。明日も頑張ろうね」
挨拶言葉の後に一言付け加える。
その人に合ったパーソナルな言葉をかけてあげるほど
効果はグンと上がる。
もう辞めようと持っている人でも
「とりあえず、明日だけでも来てみようか」
ぐらいにはモチベーションを上げることができる。
ビッグスマイル
2022/05/27
マスクをしていても笑顔が伝わる人がいる。
しかもビッグスマイルで。
デパ地下のおこわの専門店。
300円ほどの買い物だったが
「ありがとうございます。どうぞまたお越しくださいませ」
立ち去りがたいほどの
吸い寄せられるほどの笑顔だ。
お年は60代後半か70代くらいだ。
買ってもらえるのが本当に嬉しいという感情が伝わってくる。
なかなか、こんな笑顔はできない。
先日も「笑顔が苦手です」といった方がいらした。
「作り笑顔でもいいですよ」
とお伝えした。
心からの笑顔でなければ伝わらないなどと
縛りを与えるのではなく
作り笑顔も笑顔の内だと自信を持って笑っていただきたい。
やがて必ず
ビッグスマイルにつながっていく。
考えるより先に動く
2022/05/26
考えるよりも行動に移すことが大事
といったことはすでにこのブログで触れた。
電車に乗っている際
落とし物を知らせてあげるのが出遅れた話のことだ。
電車で移動中、隣の年配の男性が
「変わりましょうか」と女性に声をかけたのと
私が目の前にマタニティバッジを見つけたのが同時だった。
私はバッジが目に入ったのと同時に立ち上がり
「どうぞ」と席を譲った。
自慢じゃやないが
年を一つ重ねたとは思えない素早さだった。
「勝った」
隣の年配男性に勝利宣言を高らかに心の中でする。
もちろん
競争意識を持ったのは私だけで
私の代わりに席を譲ってくれてありがとうと言うように
男性は「どうも」と頭を下げた。
悔しいがなんだか
負けた気になったのである。
ありがとうございます
2022/05/25
今日は浦和の企業様で研修だった。
私の誕生日でもある。
何と敷地内で私の姿を見かけると
駆け寄ってきてくれて「おめでとうございます」と言ってくれたり
会う方、会う方「おめでとうございます」と声をかけてくれる。
帰り際にはプレゼントまで頂戴し
大勢の社員さんと集合写真まで撮っていただいた。
感謝の気持ちをどう表現してよいやら
言葉が本当にもどかしい限りだ。
接客サービスや接遇マナーをお伝えし続け
随分、年数がたってしまった。
生まれてきた日を大勢の方に祝っていただき
今日は再びスタートラインに立ったほどに
モチベーションが上がっている。
イナゴ
2022/05/24
島根の物産展を見つけた。
昨年、行ったばかりなので何となく親近感がわく。
名物の琥珀糖に吸い寄せられるように近づいた。
きれいな琥珀の中に黒いものが入っている。
「琥珀糖の中にイナゴの佃煮を入れてます」
「えっ！」
思わず後ずさりをした。
いわゆる昆虫を寒天のような中に入れているのである。
店員さんはすかさず
「あ、他の商品もたくさんありますので」
と他もどうぞと促した。
「イナゴ」に拒否反応を示したと思ったのだろう。
後ずさりしたのだから無理もない。
実は、私は昆虫は苦手ではない。
しかも「イナゴの佃煮」は食べたことがある。
店員さんは一日に何度も拒否反応を受けたのだろう。
商品説明をするよりも
店から離れていかないように中に促すルーティーンが出来上がったようだ。
気の毒に思ったが
今更「おいしそうですね」と近づくこともできず
バッタが苦手なおばさんとして退散したのである。
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