活用方法
2022/05/03
生来、使えるものは捨てられない性格ゆえ
まだ使えるのではないか
工夫すれば何かに利用できないかと考える。
ピンチハンガーも捨てるときは洗濯ばさみを全部取る。
可愛いビン類は花瓶か小物入れ
頑丈な箱は仕分け用の箱に
職場でも同じだ。
しかし
職場はお客様の目に触れることがある。
従来の用途ではない使い方をする際
その道具に付けられた「名前」を大事にすること。
例えば
「ゴミ箱」や「ゴミ袋」「チリ取り」などは
どんなに便利と思っても食材を入れたりするのはNG.
「ぞうきん」「ホウキ」もしかり。
未使用でも名前が付いた時点でイメージが備わる。
聞きたい部分だけ聴く
2022/05/02
人間は聞きたい部分だけ聴く。
会社の健康診断に行った。
ＧW中なのに多くの人が健診に来ていた。
流れが徹底されていて素晴らしくスムーズだ。
誰もストレスを感じている風がない。
と、思っていたら
「もう5分経ったんじゃないの！」
男性の方が少し声を荒げた。
どうやら採血後5分待つように言われた後
5分経っても案内がなかったようだ。
ところが、他の人への案内を聞いていると
「5分間採血したところを強く抑えておいてください。
特にお声がけはしませんので、次は10番へお進みください」
恐らくこの男性は
「特にお声がけはいたしませんので」を聞き逃したのだろう。
とはいえ、人間は自分の聞きたい部分だけを聞くものだ。
どうしても伝えないといけないことは
最初に言えばよい。
人間は最初の30秒が最も集中力があるからだ。
長い説明が必要な場合は
最初と最後に2回繰り返すと効果は上がる。
資格と技術
2022/05/01
技術と資格という話がでた。
出張先の企業様でのこと。
資格があっても現場経験含め培った技術がないと使えないということだ。
しかし資格を有する者を企業が求める場合もある。
要するに「技術」と「資格」両方必要ということだ。
資格だけだと頭でっかちのきれいごとしか言えなくなる。
技術が伴えば様々なことに対処が可能になる。
あらゆる職種の方の研修をさせていただくと
多方面から質問が出る場合がある。
そんな時に助けになるのが経験から来る「技術」の引き出しだ。
先日は「掃除の仕方」を聞かれた。
その前は「金銭授受」だ。
「洗濯の仕方」「スーツの買い替えどき」「在庫管理」「定位置管理」
「生産性」「教え方」「褒め方、しかり方」「ハラスメント」などなど
技術と言えるかは疑わしいが
おかげ様でこの年になると経験は豊富にある。
定型の答えしか言え無くなれば潮時とわかっている。
さて、今月は超過密スケジュールだ。
経験が使えるとはいえ
時代の流れは速い。
資格も技術も経験もさび付かないように新しい情報を入れるとしよう。
心配事
2022/04/30
スペイン料理の店に入った。
何を隠そうスペインはもう一度行きたいと願う国である。
パエリアとオムレツ目当てだったが
残念ながらオムレツはメニューになかった。
カウンターに座り料理を堪能していると
女性の店員さんが男性店員さんに何やら耳打ちした。
外国人のお客様が4人入り口付近に見えた。
どうやら「外国のお客様だからお願いね」といったようだ。
男性店員は「怖い、怖い」と緊張気味で答えた。
「いいですか？」
何のことはない、流ちょうな日本語を話すお客様だった。
こんな風に頭で考えるだけでは不安なことが
意外とすんなり終わることがある。
例えば出張前日。
「明日、寝過ごしたらどうしよう
電車が事故で止まったら・・・」
あれをやって、これをやって・・
考えるだけでパニックになりそうだ。
分解して考えると楽になる。
予定通りの時間に起きられれば第一段階クリア。
時間通りの電車に乗れれば第２段階クリア。
空港に着いたらとりあえず第３段階クリア。
といった具合だ。
クリアするたびに気持ちが軽くなっていく。
間違った情報
2022/04/29
空港から高速バスに乗ることがある。
うまくいけば電車に乗るより30分近く早く到着する。
「うまくいけば」というのは高速の混み具合に左右されるからだ。
チケットを買う前にスタッフの方に尋ねた。
「今、高速の混み具合はどうですか」
「特に混んでいません。３０分で到着します」
それならばとチケットを購入した。
頭の隅に「ラッシュ時なのに珍しいな」とよぎったが
タブレットを用いて調べてくれたので信じた。
が、すぐに自分の勘が正しいことを知る。
「ただいま、道路が渋滞しており・・・」
乗り場のスタッフの方からアナウンス
バスに乗り込むと
ドライバーさんのアナウンスでさらにダメ出し。
「ただいま道路が非常に込んでおります」
急いではいないのであきらめて夕暮れの車窓を楽しむことにした。
お客様はいろんな質問をしてくる。
恐らく間違った情報を教えてくれた彼女は
現在の運行状況ではなく
通常の所要時間の場所を見てしまったのだろう。
想定できる質問には答えのひな型と
調べ方のフローを作っておくことが大事だ。
間違った情報を与えるとクレームのもとになる。
クレームを起こしてしまうと
スムーズに進む仕事も渋滞を起こしてしまう。
例えば
2022/04/28
「ただいま標高8800メートル、エベレストとほぼ同じ高さです」
宮崎空港を飛び立ってしばらくして
機長のアナウンスがあった。
エベレストってこんな高さなのかと窓の外を眺めた。
飛行機の高さと聞き改めてエベレストのすごさを知った。
何かを説明するとき
「例えば」を使って説明するとわかりやすい。
わかりやすく伝えるときのポイントの一つだ。
手のひら大
小指くらい
握りこぶしくらい
大きさを説明するにも「半径〇センチ」と言われるよりわかりやすい。
バケツをひっくり返したような雨
傘をさしていられないくらいの風
「例えば」の種類を日ごろから蓄積しておくことが大事だ。
備えあれば
2022/04/27
いつも持ち物が多い。
一度も使わないのに心配でついついバッグに入れてしまう。
昨夜は久しぶりに停電を経験した。
出張先の宮崎は激しい雷雨。
何を隠そう、私は雷が大の苦手。
そこへもってきて停電である。
しかし、今はスマホ一つあれば明かりは取れる。
ろうそくや電池などは必要ない。
そこで問題が起きた。
充電が６０％を切っている。
スマホの貴重な明かりはできるだけ温存することにした。
備えあれば憂いなし
私は備えをする方だと思っていたが
こんなところに落とし穴があったとは。
スマホの充電はこまめにすることとし
充電器も持ち歩いた方が良いのか
と、思考が動いていく。
仕事においても
めったに起こらないことへの対策を考えがちな時がある。
些末なことに時間を取られるのは無駄である。
わかっていても荷物は増えていくのである。
お金の使い道
2022/04/26
出張先の企業様にお弁当の移動販売が来ていた。
売っていたのは女性の方。
従業員さんがお弁当を買うたびに
「ありがとうございます」
と胸の前で拝むように手を合わせる。
心から感謝しているのが伝わってくる。
私はお弁当もさることながら彼女の所作に見入ってしまった。
大事なお金を使うのだから
使う相手は選んだ方が良い。
彼女に渡したお金はきっと大事に扱われる。
お金も幸せを感じる。
幸せを感じたお金は
やがて仲間を連れて帰ってきてくれる。
今どきの身だしなみ
2022/04/25
早朝のフライトは修学旅行生と一緒だった。
高校生くらいだと思うが皆、私服だ。
制服がない学校なのか
修学旅行は私服でOKなのか。
おしゃれな高校生を眺めながら時代の流れを感じた。
職場の身だしなみも時代の流れでだいぶゆるやかになった。
ヘアカラー、マニキュア、アクセサリーなど
全てNGなどというと働いてくれる人がいなくなる。
しかしOKとはいえ限度がある。
ある程度OKにするとマニュアル作成が難しくなる。
文言だけでは解釈があやふやになる。
そういった場合
OKバージョン、NGバージョンの
写真を添えるとわかりやすい。
それにしても修学旅行の服装の基準はあるのだろうか。
派手過ぎず、かつおしゃれな集団が思い出作りに旅立っていった。
「おもてなし」より「わかりやすさ」
2022/04/24
明日は早朝から出張だ。
4日間のスケジュールで、
それぞれの会場でそれぞれの現状に合わせて研修をする。
全てオリジナルだが
今回はメインテーマがほぼ同じである。
接遇研修というと「おもてなし」と思われがちだが
大事なことは他にもある。
「わかりやすさ」だ。
どんなに愛想が良くてもわかりづらいのは不満につながる。
一生懸命時間をかければ良いのではなくて
わかりやすく伝わるようにポイントを知り
練習を重ねることだ。
今回はワークをいくつか紹介しポイントをつかんでいただく。
接遇研修は「楽しかった」という感想をいただくことが多い。
嬉しい感想であることに間違いはない。
しかし、楽しいだけだとレクリエーションと同じである。
研修前と研修後の成果測定をし
次につなげていきたい。
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