○○税務署、最高の電話応対
2022/03/21
様々な業種の企業様研修をさせていただいている。
どの業種でも時間を取り練習するのが説明の仕方だ。
ストレスなくすんなり「わかる」ということは
接遇においても販売においても重要だ。
決算書類を作成するにあたり
所轄の税務署に電話を掛けた。
「○○の書類が手元にないのですが」
「それでしたらダウンロードができます」
電話口の親切な女性は
手を取り導くように
書類が出てくるまで操作を誘導してくれた。
もう一つ聞いてみた。
かなり専門的な内容だった。
決算書類を人任せにしている私には理解できるはずもなく
はぁ、はぁ、と聞いていた。
「わかりづらいですよね。その書類は○○ですので
おそらく必要ないと思います」
こちらの理解度に合わせ、かいつまんで説明してくれた。
その説明の仕方、親切な話しぶりに
「こういったお役所関係であなたが一番電話応対が親切でした。
ありがとうございます」
と思わず賛辞を込めたお礼を言った。
「いえいえ、ほかにもご不明な点はございませんか。
また何かありましたらいつでもお電話ください」
接遇研修ではトークのひな型を作り練習する。
彼女のこの言葉は
ひな型を超えた完成度として伝わってきた。
細かく 厳しく 続けること
2022/03/20
伸びる人の条件は素直だということ。
これは誰しもが昔からいう。
接遇研修を実施している企業様のリーダーからメールがあった。
「先生、この間の研修で教えてもらった
徹底の意味をもう一度お願いします」
というものだった。
ある一つのことが徹底されていなくて
研修中に次回の接遇研修までに徹底をお願いした。
その時、徹底の意味をお伝えした。
その際は話の流れでさらっと言っただけだったが
「職場に書いて貼ります」ということだった。
次の研修の際、会社の壁に
「細かく 厳しく 続けること」
徹底の意味が大きく書かれた紙が貼られていた。
もちろん、約束した徹底事項は全員がクリアしてくれていた。
心を込めるメッセージ
2022/03/19
仕事とはいえ
毎日同じことを繰り返すと心はこもらなくなる。
挨拶もそうだ。
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
それに続く
「またお越しください」
おそらく壁に向かっても笑顔で言える人が多いだろう。
これは研修の仕方にも問題がある場合が多いと反省する。
昨日、羽田に向かう京急電車に乗った。
羽田第一ターミナルを知らせるアナウンス。
「JALをご利用のお客様は後ろよりの階段をANAを・・・」
おなじみのアナウンスが聞こえてきた。
おやっ？と思ったのはそのあとだった
「どうぞお気をつけて行ってらっしゃいませ」
飛行機で旅立つ人が圧倒的に多く乗車している。
決まり切ったアナウンスではなく
「乗客」に向けたメッセージだった。
心をこめるとはこういうことだと聞き入った。
在庫管理
2022/03/18
文房具が好きな女子は多い。
もはや女子と呼ばれる年齢ではないが
文具好きだ。
この春もノートを数冊購入した。
在庫とともに数えてみた。
未使用が５０冊ほどある。
私は用途に合わせて常に５冊を同時進行で使用している。
にしても在庫が多すぎだ。
私の使用量からすれば
多くても５冊の在庫があれば十分だ。
１０倍の在庫である。
ロスや在庫が多い店舗や職場は
掃除ができていないといった共通点がある。
整理・整頓をして在庫の管理をしやすくするとロスは減る。
常に在庫数を把握しておくことが大事だ。
最近買ったものだけでも
いつも見えるところにおいておくことにした。
抑止力になるのか、さらなる欲望になるのか。
伝わりやすさのコツ
2022/03/17
伝わりやすく言うためにはワンセンテンスを短くすること。
夕べの地震の速報を伝えるアナウンサー
ＮHK仙台支局の方だったと思うが
「地震があったとき私は寝ていました」
「急いでスーツを着ていると2度目の揺れが来ました」
「横に大きく揺れて1分くらい続きました」
短い言葉でとても分かりやすい。
頭の中にす～と入っていく。
余震の恐怖を感じながらも
さすがプロの伝え方と聞き入った。
一生懸命伝えようとして文章が切れ目なく続く人がいる。
長い麺類を食べると同じで
途中で切らないと飲み込めない。
飲み込んだつもりでもつっかえてしまう。
「～ですが」「～で」
等が言葉に多く含まれる人は
是非、その前で文章を切ってみてほしい。
自分では稚拙な話し方と思うかもしれないが
とても分かりやすい説明の仕方になる。
選択肢
2022/03/16
乗り換えアプリは必須だ。
方向音痴なうえに覚えようとしないのが災いして
未だに東京の地図が頭に入っていない。
渋谷で仕事をしてお茶の水に向かう段取りだった。
乗り換えアプリで検索した。
選択肢がずらっと並ぶ。
銀座線、湘南新宿ライン、JR、半蔵門線・・・
これと決めて改札に入るも目当ての電車がわからない。
迷った挙句、駅員さんに尋ねた。
尋ねるまでも葛藤があった。
葛藤というよりプライドだ。
乗り換えアプリのおかげで自分で調べられるというプライドだ。
わずかな誇りを守るため
「どう行けばいいですか」という単純な尋ね方は避けた。
「どの線が一番早いですか」と聞くことにした。
親切な駅員さんはパッドを開き調べてくれた。
駅員さんのおかげで迷子になることはなかったが
ことの原因は乗り換えアプリの選択肢の多さだ。
研修でも選択肢は2つに絞るようお伝えしている。
多すぎると選べなくなるからだ。
多くの選択肢の中から選べと言われたら
選ぶ楽しさよりも面倒くさいが勝ってしまうのだ。
作業中のスマホ
2022/03/15
私語は２人以上の従業員さんの間で発生するものではない。
スマホさえあれば一人でも私語雑談はできてしまう。
量販店では業者さんが商品陳列しているときがある。
本日見かけた業者さんはなかなかだった。
20～30代の男性だ。
ず～と知り合いとスマホで電話をしながら品出しをしている。
内容は冗談を言ったり笑ったり
およそ仕事とは無縁の内容だった。
片手でスマホを持っているので
当然のことながら品出しも片手だ。
私は何の不利益も被らないのでかまわないのだが
彼は以上の理由で品出しに時間がかかる。
そこにある商品を見たいのに立ちふさがったままだ。
仕方なく他のメーカーのものを購入することにした。
スマホが仕事においてもこれだけ必須アイテムとなれば
仕事中スマホを持つなとは言えないが
結構さぼりのアイテムになっているのは否めない。
職場には持ち込み禁止条例を出さざるを得なくなる日が来るかもしれない。
資料の整理
2022/03/14
PCの中の資料の整理をした。
起業して10年目、資料作りはその前からなので
１０年以上前からの資料がたまっている。
定期的にゴミ箱に移してはいるがたまる一方だ。
「私、PCの整理、得意なんです」
以前、知り合った女性が涼しげにそう言った。
それならばと教えてもらった。
簡単に言えば
ファイルを作り格納していくわけだが
いつの間にかそれが散らかってしまうのだ。
PCの容量もどんどん大きくなっているので
少々増えても困ることはない。
それも散らかる要因の一つだ。
物が増えて置き場所がないと言って
棚を設置したり収納BOX 買ったりして
さらに片付かなくなる、それと同じである。
店員さんは選べない
2022/03/13
春色の文具を買うのをあきらめたいきさつを以前書いた。
再び同じ店の前を通ったので入ってみた。
店員さんは違う顔ぶれだった。
しかも2人体制で忙しそうに動いている。
かごを差し出し
「ごゆっくりどうぞ」とまで言ってくれた。
俄然、買い物モードにスイッチが入った。
１週間ほどで店員さんが総入れ替えになるとは考えられず
今日はたまたま店員さんがよかったのか。
１０人中２人が愛想が悪いとして
割合としてはそんなに悪くない
と思いがちだが
お客様は店員さんを選んで入店するわけにはいかない。
一人でも愛想の悪い店員さんがいれば
店としてはアウトになる。
買わずに帰るお客様を無くしたければ
全員の接客レベルの底上げをするのことが大切だ。
敬称略
2022/03/12
あるクリニックの待合室
お子様向けの絵本が置いてある。
なぜか違和感がある。
違和感の主は
1冊の絵本のタイトルだ。
「花咲かじい」と書いてある。
「花咲かじいさん」ではなかったのか。
こだわるほどではないが「さん」がないことに違和感を感じる。
「じい」とすることで親しみを出しているのか。
いや、やはり年長者が主人公のお話。
「さん」付けで読み聞かせてあげてほしい。
お客様や患者様を「様」なのか「さん」なのか
質問を受けることがある。
まずは「様」で呼び親しくなれば「さん」にするようお願いしている。
言葉は文化を創る。
「様」と呼ぶことでお客様や患者様への気持ちが育っていく。
特に新入社員の方には徹底を促すことをお勧めする。
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