新人指導の基本のき
2022/04/03
新人指導が大変な時期だ。
Z世代の指導は昭和生まれにとっては戸惑いの連続かもしれない。
Z世代の新人さんにとっても
昭和生まれの上司は「何言ってんの？」と理解不能な生き物だろう。
このギャップを埋めながらの指導
スムーズにできないと人は育たない。
具体的に言ってあげることが大事だ。
どうしても指導者は能書きを言いたくなるものだが
そこをぐっと我慢して
「これはこうやる」だけでよい。
イレギュラーはそれが発生したときに教える。
「電話はベルコール2回までに出る」
「挨拶はお客様が入口に見えたら言う」
「１０時３０までは『おはようございます』という」
「名前を呼ばれたら『はい』と返事をする」
こうやって文字にすると小学生相手に教えているみたいだが
これを教えるタイミングは
入社してすぐ
そう、今しかない。
返事をしない新人
2022/04/02
教育する側が心が折れるときがある。
その代表的なのが
一生懸命、説明をしているのに相槌がかえって来ない時だ。
先日の書店での際も
新人君は途中から相槌もうなづきもなかった。
こうなると指導している側は
「返事ぐらいしてよ」
「わかっているのか不安だ」
「何か気に障ることがあったのか」
余計な気をもむことになる。
しかし新人諸君は気を悪くしたわけでも
言っていることを理解していないわけでもない。
ただ
ひとつずつうなづかないといけないことを知らないだけだ。
愛想よく返事をしないといけないと考えないだけだ。
教えたことはチャンと伝わっている。
試しにやらせてみるとよくわかる。
意外とキチンとできたりする。
「ちゃんと聞いてるの」
「わかったら返事をしろ」
言いたくなる気持ちはわかるが
まずは第一段階として
教えたことがちゃんと伝わっただけで良しとしておこう。
聞く態度を教えるのは次の段階だ。
まずは基本だけ教える
2022/04/01
社会は新人研修の時期だ。
立ち寄った書店でのこと。
会計場所で先輩が新人さんにレジ操作を教えている。
上手な説明の仕方だ。
よどみなく安定感のある話し方だ。
気になるのは「教えすぎていること」。
恐らく発生することが少ない事象の対処まで一気に話している。
この場合は・・・、そしてこの場合は・・・
まだ基本の状況も体験していない新人さんは
先輩社員の経験したあらゆる対応方法を教わっているのだ。
めったに起きない事象については
それが発生したときに教えればよい。
まずはベーシックな部分をきっちり教えてあげることが大事だ。
それにしてもこの先輩社員の方の話し方は素晴らしい。
きっと教え方、育て方のコツをつかめば
素晴らしい指導者になる。
時間に合わせた挨拶
2022/03/31
何時まで「おはようございます」といえばいいのか。
接遇セミナーでよく質問を受ける。
10：30と提案する。
ここで大事なのは「１０時３０」と確定しておくことだ。
「大体１０時３０」「１０時３０くらい」と答えると
間違いなく職場は混乱する。
もちろん時計の針のようにはいかないのは承知だ
実際には柔軟な対応が必要になる。
しかし指示するものが「おおよそ」「大体」を言ってしまうと
現場はさらに混乱することになる。
もう１点。
たとえ１０時３０前であったとしても
お客様が「こんにちは」といえば
「こんにちは」と挨拶を返すのが鉄則だ。
優先すべきは「お客様に合わせる」こと。
鞄の中身
2022/03/30
「鞄の中身」というYouTubeにはまっている。
昔から雑誌に鞄の中身が特集されていると楽しみに見たものだ。
YouTubeだとさらにリアルだ。
これを見ていて勉強になったのは
前置きが長いと見る気が失せるということだ。
興味があるのはバッグの中身であって
持ち主の背景や
ましてやその方がやっているビジネスには興味がない。
接遇セミナーでは1分間スピーチの練習をすることがある。
１分で上手にまとめられなければ
聞いている人の集中力は途切れる。
そのあとの話には興味が薄れる。
上手に編集されているものだと
手際よくこちらが知りたいバッグの中身がポンポンと出てくる。
最初のグッズが次への磁石になり
ついつい見入ってしまう。
ただ副作用がひとつある。
気に入ったグッズがあるとAmazonのアプリを開いてしまうことだ。
チャンスロス
2022/03/29
花見の時期は苦い思いがある。
大きく売り上げ予想を外し大量のロスを出した。
しかも、花見の時期に1度は必ずそんな日があった。
花冷え、花曇り、花に嵐
花真っ盛りの時期にピタリと花見需要がなくなる日があった。
私は欲張りなのか
予想のほぼ１００％、いや１１０％くらいの準備をしてしまうことが多かった。
チャンスロスというのがどうしても許せなかった。
余力を２０％くらい残し準備をするのが無難だ。
前半の動きを見て早めの調整をかけると何とかなる。
今は天気予報の精度も上がりピンポイントで知ることができる。
情報もほしいままになる。
過去のデータより「勘」のほうが頼りだった昔と違い
売り上げ予想の精度も比べ物にならないくらい上がっている。
再び花見の宴でにぎわう景気の良さが待ち遠しい。
声のボリューム
2022/03/28
これは加齢によるものなのか
店員さんの言葉が聞き取れない。
先日、区役所に行った時もそうだった。
アクリル板の向こうの言葉が聞き取れず
家人と同じタイミングで
「えっ？」と聞き直した。
職員さんはボリュームを上げてくれたが
すぐに元のボリュームに戻り
こちらは想像しながら聞くしかなかった。
私が考えるに幾重にも原因が重なっている。
アクリル板、これは誰しもが思うだろう。
次にマスク、滑舌が悪くなる。
そして若者ほど大きな声が出ない。
恐らく大声を出す必要がなく育ったか
大きな声を出すと叱られ
大きな声イコール悪いことと刷り込まれた。
もう一つ
想像力の足りなさ。
店や窓口などほとんどの場合がお客様が立つ位置のほうが
騒音、雑音が大きい。
自分が思うより聞こえにくいことを知らなければいけない。
こういったことを配慮して
良い接遇を目指すものとしては
声のボリュームを調整しなければならない。
もちろん私に限り
加齢が原因というのは素直に認めている。
新しいアイディア
2022/03/27
久しぶりに美容院に行ったら
雑誌の代わりにタブレットが置かれていた。
雑誌は読み放題だし
このほうが安上がりだ。
何より台の上がすっきりしている。
こういうものだと当たり前に思っていることも
ほんの少し考えるだけで改善が可能だ。
企業様の接遇研修でも話し合いの時間を多くとる場合がある。
人間は経験と体験したことしか出てこない。
情報がものすごい速さで伝わる現在
新しいアイディアを考え付くのは難しい。
もうすでにどこかの誰かが考えていたりする。
それを排除するのではなく
すでにある何かと何かをくっつけることで新しいアイディアが生まれる。
ちなみに私はタブレットは重いので遠慮した。
そのうち誰かが軽いタブレットを開発してくれるだろう。
じっと店内に流れるBGMを聴くのもよいものだ。
日本の接遇
2022/03/26
「現場は生き物である」
私の言葉に
「日本人らしい考えですね」
そう答えてくれたのは
アメリカで生まれ育ち、超大企業の管理職のお仕事をされていた方だ。
接遇研修を受講してくださった。
なるほどと思った。
石にも魚の骨にも神が宿るというお国柄だ。
昔、風呂敷包みで商品を渡しているときがあった。
「私、この結び方は嫌なの」
お客様は私の目の前で風呂敷をほどき結びなおした。
私の母はお供え物を買うと
魚や肉と一緒の袋に入れられるのを嫌がった。
合計金額に４が並ぶと縁起が悪いと１品追加したお客様もいた。
そんなの迷信、考えすぎといっていては
満足していただける接遇にはならない。
たまには「迷信」をおさらいするのも大事なことだ。
と、同時に時間と手間をかけすぎる「おもてなし」が
良い接遇とも限らない。
このあたりの兼ね合いが難しい。
と言ってしまえばブログを読んでいただいている方に収穫がないので
これだけはお伝えしておこう。
お待たせは、どんなに愛想よくしてもＮＧ
スムーズに事が進むのは例え愛想がそんなに良くなくてもＯＫ
おめでたい退職
2022/03/25
毎月接遇研修に伺っている企業様の女性から連絡がきた。
今月いっぱいで退職とのこと。
おめでたい理由なので引き止めることはできないが
素晴らしい頑張り屋さんだった。
とにかく気働きができる。
会社の宴会の席でも座ることがなく動き回っていた。
もちろん接遇研修も熱心に参加してくれていた。
現場では
気づくだけでなくすぐに行動に移すことができていた。
気づいても行動に移すことができない人は多い。
”もし違っていたら”
”誰もやっていないし”
など言い訳を考え心にブレーキをかけてしまうからだ。
彼女の場合は、気づきの数も他の人よりも多いと思うが
圧倒的に違うのが行動に移す数だ。
熱心に仕事を覚え
資格もとり確実にステップアップしていた。
今後はステージが変わるが
どの場所に立っても活躍するのは間違いない。
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