注意することはすぐ言う
2022/04/13
今日はバス移動だった。
小学校低学年の男の子が二人
先を争って降車ボタンを押した。
よくある光景だ。
しかしバス停で止まっても2人とも降りる気配がない。
間違えたのかと思っていると
バスが発車したとたん再び降車ボタンを押した。
が、バス停に止まっても降りない。
３度ボタンを押す。
やはり降りない。
いたずらだと周りの大人は気づいた。
年配の男性が穏やかに話しかけた。
「さっきからボタンを押しているでしょ。
降りないときは押してはいけないんだよ」
男の子たちは素直にいたずらをやめた。
会社でも新入社員の方々のミスが目に入ることがある。
すぐに注意をしてあげることが大事だ。
時間が過ぎて
「昨日のあのやり方は間違っていたよ」
「すぐに言ってあげようかと思ったけど・・・」
などと、後で言われると新人さんはどう思うか。
「すぐに言ってくれたらよかったのに」
「なんで今頃言うんだろう」
と素直に聞いてくれない場合が多い。
指導のポイント
2022/04/12
ある企業で指導者になる方々の研修が控えている。
指導を受ける側の心理を扱いながら
指導のポイントをお伝えする内容だ。
指導を受ける側から出る悩みで多いのが
「それはダメ」
「違うよ」
注意は受けるが、どうしたらいいのか教えてもらえないといったことだ。
中にはご機嫌取りのように
「大丈夫だよ」「頑張ろう」と励ましてくれる先輩さえも
どうすればいいのかは言ってくれない。
ほしいのは励ましではなく正しいやり方だ。
できるだけ細かく分解して指導してあげるとわかりやすい。
「右手の小指をくっつけて」
「『ま』と『す』の間を伸ばさないで」
「まず横に1回スライドさせて」
などのように分解し
それができるようになれば次に進む。
細かく分解した項目を順に指導してあげる。
周り道のようだが
目標には早くたどり着ける。
キャンセルを防ぐには
2022/04/11
歯医者に行きそびれている。
自宅周辺には歯医者が１０院ほどある。
まさにコンビニより多い。
一番近い歯医者に行ったのが数年前。
予約した日に風邪をひきキャンセルした。
一度キャンセルすると次が行きづらくなり、そのまま足が遠のいた。
歯科クリニックさんから研修依頼をいただくことが多い。
キャンセルがどれだけ迷惑なことかわかっているだけに
申し訳なく、次の予約が取れなくなってしまった。
そんな私が言うのもなんだが
キャンセルを防ぐためには
次の治療でどうなるか、患者にとってどんなメリットがあるか
どんな進歩があるかを説明しておくと
キャンセルは減る。
逆に期間が空いてしまうと
どんなデメリットがあるのかを説明しておくのも効果がある。
コンビニでの会話
2022/04/10
コンビニでも少し話しかけられるとなごむものだ。
最近は家人の付き添いでメルカリを発送しに行くことが増えた。
いつものように発送物を棚に置き
伝票を発行してもらい
荷物に貼る
ずいぶん手際よくできるようになったが
その間、店員さんにじっと手つきを見られている。
見られているというだけで焦るものだ。
「すごいですね。メルカリやっているなんて」
かわいい女性の店員さんが一言。
「あら、若い人のほうが色々やっているんじゃないの」
「いや～、私は全然です」
今ではコンビニに限らず
ほとんどの店で無言で買い物ができる。
１分足らずでもこんな会話があると嬉しく感じるものだ。
誉め言葉と購買意欲
2022/04/09
誉め言葉は購買意欲に火をつける。
そもそも買う予定などなかったが
眼鏡を新調した。
有名な老舗の金子メガネ店。
「どうぞよかったらお試しください」
棚を一つ挟んだところから男性店員さんが声をかけてきた。
「眼鏡は自分に合うのがなかなかわからないですよね」
気になったフレームを試しながら言うと
「写真に撮ると客観的に見れます」
なるほどと、いくつか試してみる。
「お客様は色白でらっしゃいますのでこちらのフレームがお似合いかと思います」
「そんなことないですよ」と言いながら
財布のひもを少し緩める。
「優しい雰囲気でお似合いになります」
「ありがとうございます」
誉め言葉を肯定しながら買う気が満々になる。
「字がお上手ですね。何かやってらっしゃいましたか」
などと言われ、レンズまでグレードアップした。
接遇研修では
「北風言葉と太陽言葉」「誉め言葉のシャワー」と題して
誉め言葉のワークをやっている。
いささかコツは必要だが練習すればだれでも上手な誉め言葉が言えるようになる。
仕事においては絶大な効果を発揮すること請け合いだ。
眼鏡が出来上がるのは10日後。
「色白」をキープするため洗顔には念を入れることにする。
高級品店のお迎え
2022/04/08
家人の付き添いでロレックスサービスセンターに行った。
高級感で気おくれがしてしまう。
が、めったに来る場所ではないので
好奇心が全開、あたりを見渡す。
特にさすがと思ったのがお迎えだ。
私たちの後から４人のお客様が来店した。
受付嬢が５人。
１人目の姿が入口に見えると受付の女性が１人白い手袋をはめ立ち上がる。
２人目の姿に反応して別の受付嬢がスタンバイ。
声がけなどなく、順番が決められているのか
来店に合わせ次々と立ち上がっていく。
しかも消毒・検温が終わるころには
立ち上がってスタンバイできているので
お客様は迷うことが一切ない。
働く者同士の声がけなど必要ないくらい訓練されているということだ。
高級品を扱うにはそれなりの高いレベルの応対が求められる。
品物にはサービス料も含まれているからだ。
高いものを扱っているところほど
応対の品質を上げなければお客様の支持は得られない。
社員教育
2022/04/07
社員教育というと思い出す企業様がある。
以前、青森の企業様に研修に呼ばれた。
入口を入ると５０人ばかりいた社員さんが全員立ち上がり挨拶してくれた。
応接室に通されお茶が運ばれてきた。
研修までには１時間ほどあったので
打ち合わせを兼ね企業様の状況をお伺いしていた。
しばらくすると再びお茶を持ってきてくれた。
先ほどよりは少なめで熱いお茶だった。
少ししてもう一人話し合いに加わった。
今度はコーヒーが運ばれてきた。
徹底した社員教育に驚いたものだった。
自由な社風が増え、身だしなみもゆるくなってきた。
それはそれでいいと思う。
お茶くみなど過去の遺物にしか思えないかもしれない。
だが
お茶くみ一つで学ぶものは計り知れない。
お茶の入れ方、所作だけではない。
コミュニケーションの取り方まで
お茶くみには含まれていたと思うのは
やはり、昭和の遺物である私くらいかもしれない。
伝えるコツ
2022/04/06
神田の三省堂書店に行ってきた。
本の物色中、静かな店内に女性の声。
店員さんかと思いきや携帯を手にしたお客様だ。
どうやら頼まれた本が見当たらず電話で確認している。
電話は無意識のうちに距離を意識するので声が大きくなる。
加えて探し物が見つからないとイライラも募りボリュームが上がる。
「1位の本は○○よ」
どうやら電話の主は売れ筋の本をご所望らしい。
売れ筋も多々あるのでご希望の本でなかったのか
女性は書棚の間を右往左往している。
伝わらないというのはストレスの元だ。
原因は情報量の多さにあることが多い。
あまりにたくさん言われると覚えきれない。
特にストレス状態にあると
普段より処理できる量が減る。
言葉を変えながら情報量を絞っていくと
意外とすんなり伝わったりする。
新入社員のマナー
2022/04/05
新入社員の団体が駅に向かって歩いていた。
20人以上はいたと思う。
恐らく研修の帰りだろう。
そんなに広くない歩道を４人ぐらいが横並び
よける気配はまるでない。
ポケットに手を入れて風を切って歩いている。
道の反対側の歩道にいても聞こえてくる大きな声。
時折、驚くくらいの笑い声。
入社式、研修と緊張の連続からの解放の精だろうか。
恐らくだが
研修ではマナーや心構えを教わる。
残念ながら
効果は会場の外までも続かなかったようだ。
しかし
暗い顔で帰路につくよりはいいか。
笑い声も大きな声も明るくはずんでいた。
ただひとつ言わせてもらうなら
すれ違う人たちがよけきれず
車道に押し出されていることへの配慮は忘れないでほしかった。
新入社員が迷惑に思うこと
2022/04/04
新入社員が指導を受ける際
最も迷惑するのは何か。
「教える人によっていうことが違う」ということだ。
新入社員に教えるのは我流ではなく
スタンダード、もしくはマニュアルだ。
「決まりはこうだけど、私はいつもこうやっているの」
「本当はこうするようになっているけど、このほうが早いの」
「みんなはこうやっているけど、そこまでやらなくても大丈夫よ」
などと現場で教えているのをよく耳にする。
言われた新入社員諸君は忠実に「我流」を実行する。
それを見た違う先輩が
「誰に教わったの！」などと怒り口調で問い詰める。
先輩の名前を密告するのは酷というものだ。
結局「すみません」と謝る羽目になってしまう。
我流が全てダメと言っているわけではない。
その我流が本当に良いのなら話し合って
スタンダードにすればよい。
いつまでも古いやり方で効率を上げられないよりずっと良い。
そうすれば晴れてスタンダードになったやり方を指導できる。
新入社員諸君も堂々と教えられたとおりに作業ができる。
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