やはり英語は必要です
2023/04/18
人気のつけ麺やさん
行列が一向に進まない。
原因はと列の先端を見ると
券売機の前で外国の方が操作がわからずに迷っている。
お店の方も注文をこなすのに精いっぱい。
やっと操作の説明に出てこられた。
しかし
片言の英語ではなかなか通じない。
お互いの言葉が渋滞する。
そこにスーツを着た男性が入店してきた。
サッと店員さんの前に立ち
「私が」と言って通訳を始めた。
ややあって「サンキュー、サンキュー」が聞こえてきた。
見事に問題解決だ。
これだけ外国の方が増えた今
母国語だけの接客は問題ありなのかもしれない。
苦手分野の克服
2023/04/17
業種によってはあまり得意ではない分野がある。
例えば接遇塾のセミナーには元ＣAさんが多く受講して下さる。
「電話応対はやったことがないので勉強したい」
「お茶出しなどの来客応対はまるで分らない」
「こちらの誘導に従ってもらえない時の対応が難しい」
受講して下さった方々からはこういった意見が聞かれた。
確かに3つ目の意見もうなづける。
空の上ではほぼ全員素直に言うことを聞くが
地上ではそうはいかない。
お辞儀や言葉使い、身だしなみなど完璧とされる職業でも
携わったことのない分野は苦手なものだ。
有名なテーマパークのトレーナーをしていた方も
「電話応対が苦手です」
と受講をしてくださった。
出来ない分野を克服し、仕事に活かそうとする姿勢に敬服する。
”克服”まで目標にしなくとも
物事はスモールステップが大切だ。
私も苦手、苦手と言っていないで
net系の勉強でも始めてみようか。
状況に合わせ売り場を変える
2023/04/16
ドラッグストアの入り口で店員さんが空を見上げている。
何やら男性店員さんが指示
急いで女性店員さんが店内に入る。
雨傘をつるしたラックを店頭に引っ張り出してくる。
先ほどからにわかに空が曇ってきた。
まだ雨はパラ、パラ
空の半分は青空が占めている。
しかし
片側から黒い雲が流れてきている
恐らく、ｎｅｔから「雨雲接近」のお知らせも届いたのだろう。
状況に合わせ先に先に売り場を変化させるのは商売の鉄則だ。
昔の繁盛している雑貨屋さんは
常にこうやってお客様を呼び込み喜ばれていた。
今は、ｎｅｔをフル活用し情報を得ることが出来る。
それだけ早く小まめに対処することが出来る。
基本は今も昔も変わらない。
繁盛店にはそれなりの理由がある。
サービスは流れる水
2023/04/15
来週の企業様研修のテキストを作成した。
午前が新入社員の方々
午後が既存の社員の方だ。
コンテンツが同じなので過去のものが使えるのだが
状況は著しく変化する。
やはり新たに企業様の状況を考えながら一から作成する。
また
電話応対も業種によって違う。
反響営業だったり問い合わせだったり
いずれも数字に結び付けるため手法を変えなければいけない。
サービスは流れる水と同じ
常に変わり続けなければいけない。
流れる水は腐らない。
お見送りのバリエーション
2023/04/14
目黒に出かけた。
おしゃれな若者の街だ。
人気のラーメン屋さんに入る。
縦横無尽にキビキビと動き回る女性店員さん。
見ていて気持ちが良い。
動きだけではなく感心したのがお客様への言葉がけだ。
特にお見送りの言葉。
「ありがとうございました。お気をつけて」
「ありがとうございました。毎度どうも」
「ありがとうございました。またどうぞ」
「ありがとうございました」の後に続くバリエーションが多い。
同じ言葉の繰り返しだと単調になり
お客様の背中に届かない。
お客様によって言葉を変えると特別感がでる。
「ありがとう」と振り返るお客様も多い。
言葉が届いている証拠だ。
口コミ
2023/04/13
企業研修に伺う際には必ず
Ｇｏｏｇｌｅの口コミを拝見する。
今日の研修先の企業様も★の数がほぼ満点に近い。
投稿数もかなりなものだ。
何より素晴らしいのが返信だ。
きっちりコメントを返している。
中には厳しいご意見もあるが一通たりとも逃さず返信を返している。
更に、研修ではコメントの充実をお願いした。
お客様が
企業や店を選ぶ際には
星の数だけではなく
返信があるかないか
またその返信の内容は定型文か一人一人にあてたものか
お客様はそこまで見て判断している場合が多い。
そこに人間味や安心感を感じるのだろう。
いずれにせよ
お客様は選ぶ自由を持っている。
企業側は選ばれるために手をぬくことなく
努力と工夫をしなければならない。
結局はそういった企業が生き残る。
親切の対価
2023/04/12
コーヒー豆はカルディで買うことが多い。
今日は奮発してグアテマラの豆を購入。
先日コーヒー専門店で飲んだらおいしかったので家でも試してみることにした。
ポイントカードを出そうとして2枚あることに気づく。
「2枚あるんですけど」
と問う私に1つにする方法を詳しく教えてくれた。
親切に、それぞれに入っているチャージ金と
ポイント残高も調べてくれた。
「ありがとう」と言って無造作に財布になおそうとすると
「あ、わかるようにレシートで巻いておきましょうか」
よりポイントが多い方にレシートを巻き付けしるしをしてくれた。
店は商品の対価として代金をもらっている。
商品以外の親切に私たちは価値を感じる。
そして
またこの店に来ようと決めるのだ。
人も生きてる神様
2023/04/11
研修先の企業様からメールが届く。
今週Zoomによる接遇研修を実施する企業様。
繁忙期に研修をお休みしていたので久しぶりだ。
「久しぶりなのでワクワクしています」
この一文が嬉しい。
メールを拝見した途端、気分が上がる。
モチベーションもぐ～んとアップする。
「初めに言葉ありき」とは聖書の一文だったか。
本来の意味は知らないが
言葉で人の気持ちも行動も左右される。
こういった言葉を添えられる人間力に頭が下がる。
「人も生きてる神様だ」
これは私が若いころから言っている言葉だ。
聖書と並べて大変恐縮だが
こんな言葉を贈られると
やはりそう思えてくる。
「もしもし」
2023/04/10
「もしもし」は電話応対においてはNGだ。
元をたどれば
「申します、申します」と
電波がまだまだ十分に整備されていない時代の言葉である。
「聞こえていますか」と言う意味も含まれていた。
電波がこれだけ整備された現在
ほぼ使うことはない。
「もしもし、お待たせいたしました」
「もしもし、○○です」
こういった際「もしもし」は不要である。
勿論、音声が聞き取りにくい場合の「もしもし」はＯＫだ。
が、研修講師の身でありながら
「もしもし」を使うように研修で指導している。
あるシチュエーションに限るが
どうしても必要な時がある。
お客様を逃さないためには
このＮＧワードが効力を発揮する。
パンダのたからもの
2023/04/09
なぜか急に体が軽くなった気がする。
いやいや、体重は変化なしだ。
毎日、ストレッチはしている。
その成果が出てきているのか。
半面、ほうれい線、頬のたるみが目立ってきた。
勿論、加齢のせいなのは理解している。
マスクだ。
マスクの下では無意識のうちに表情筋を動かさなくしている。
表情筋も筋肉だ。
3年余りも筋肉を動かさなかったせいだ。
口を縦に開けるのを意識すること。
これは接遇セミナーでカツゼツ体操のポイントとして話している。
もう一つは「舌」だ。
毎月伺う介護施設での嚥下予防の体操がよさそうだ。
「ぱ・ん・だ・の・た・か・ら・も・の」
これを縦に口をあけながら数回繰り返す。
マスクを完全に外すまでに
頬のたるみを何とかしなければ。
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