サービスは流れる水
2023/04/15
来週の企業様研修のテキストを作成した。
午前が新入社員の方々
午後が既存の社員の方だ。
コンテンツが同じなので過去のものが使えるのだが
状況は著しく変化する。
やはり新たに企業様の状況を考えながら一から作成する。
また
電話応対も業種によって違う。
反響営業だったり問い合わせだったり
いずれも数字に結び付けるため手法を変えなければいけない。
サービスは流れる水と同じ
常に変わり続けなければいけない。
流れる水は腐らない。
お見送りのバリエーション
2023/04/14
目黒に出かけた。
おしゃれな若者の街だ。
人気のラーメン屋さんに入る。
縦横無尽にキビキビと動き回る女性店員さん。
見ていて気持ちが良い。
動きだけではなく感心したのがお客様への言葉がけだ。
特にお見送りの言葉。
「ありがとうございました。お気をつけて」
「ありがとうございました。毎度どうも」
「ありがとうございました。またどうぞ」
「ありがとうございました」の後に続くバリエーションが多い。
同じ言葉の繰り返しだと単調になり
お客様の背中に届かない。
お客様によって言葉を変えると特別感がでる。
「ありがとう」と振り返るお客様も多い。
言葉が届いている証拠だ。
口コミ
2023/04/13
企業研修に伺う際には必ず
Ｇｏｏｇｌｅの口コミを拝見する。
今日の研修先の企業様も★の数がほぼ満点に近い。
投稿数もかなりなものだ。
何より素晴らしいのが返信だ。
きっちりコメントを返している。
中には厳しいご意見もあるが一通たりとも逃さず返信を返している。
更に、研修ではコメントの充実をお願いした。
お客様が
企業や店を選ぶ際には
星の数だけではなく
返信があるかないか
またその返信の内容は定型文か一人一人にあてたものか
お客様はそこまで見て判断している場合が多い。
そこに人間味や安心感を感じるのだろう。
いずれにせよ
お客様は選ぶ自由を持っている。
企業側は選ばれるために手をぬくことなく
努力と工夫をしなければならない。
結局はそういった企業が生き残る。
親切の対価
2023/04/12
コーヒー豆はカルディで買うことが多い。
今日は奮発してグアテマラの豆を購入。
先日コーヒー専門店で飲んだらおいしかったので家でも試してみることにした。
ポイントカードを出そうとして2枚あることに気づく。
「2枚あるんですけど」
と問う私に1つにする方法を詳しく教えてくれた。
親切に、それぞれに入っているチャージ金と
ポイント残高も調べてくれた。
「ありがとう」と言って無造作に財布になおそうとすると
「あ、わかるようにレシートで巻いておきましょうか」
よりポイントが多い方にレシートを巻き付けしるしをしてくれた。
店は商品の対価として代金をもらっている。
商品以外の親切に私たちは価値を感じる。
そして
またこの店に来ようと決めるのだ。
人も生きてる神様
2023/04/11
研修先の企業様からメールが届く。
今週Zoomによる接遇研修を実施する企業様。
繁忙期に研修をお休みしていたので久しぶりだ。
「久しぶりなのでワクワクしています」
この一文が嬉しい。
メールを拝見した途端、気分が上がる。
モチベーションもぐ～んとアップする。
「初めに言葉ありき」とは聖書の一文だったか。
本来の意味は知らないが
言葉で人の気持ちも行動も左右される。
こういった言葉を添えられる人間力に頭が下がる。
「人も生きてる神様だ」
これは私が若いころから言っている言葉だ。
聖書と並べて大変恐縮だが
こんな言葉を贈られると
やはりそう思えてくる。
「もしもし」
2023/04/10
「もしもし」は電話応対においてはNGだ。
元をたどれば
「申します、申します」と
電波がまだまだ十分に整備されていない時代の言葉である。
「聞こえていますか」と言う意味も含まれていた。
電波がこれだけ整備された現在
ほぼ使うことはない。
「もしもし、お待たせいたしました」
「もしもし、○○です」
こういった際「もしもし」は不要である。
勿論、音声が聞き取りにくい場合の「もしもし」はＯＫだ。
が、研修講師の身でありながら
「もしもし」を使うように研修で指導している。
あるシチュエーションに限るが
どうしても必要な時がある。
お客様を逃さないためには
このＮＧワードが効力を発揮する。
パンダのたからもの
2023/04/09
なぜか急に体が軽くなった気がする。
いやいや、体重は変化なしだ。
毎日、ストレッチはしている。
その成果が出てきているのか。
半面、ほうれい線、頬のたるみが目立ってきた。
勿論、加齢のせいなのは理解している。
マスクだ。
マスクの下では無意識のうちに表情筋を動かさなくしている。
表情筋も筋肉だ。
3年余りも筋肉を動かさなかったせいだ。
口を縦に開けるのを意識すること。
これは接遇セミナーでカツゼツ体操のポイントとして話している。
もう一つは「舌」だ。
毎月伺う介護施設での嚥下予防の体操がよさそうだ。
「ぱ・ん・だ・の・た・か・ら・も・の」
これを縦に口をあけながら数回繰り返す。
マスクを完全に外すまでに
頬のたるみを何とかしなければ。
エトピリカ
2023/04/08
音楽がモチベーションを上げる。
起業する際
きちんとした写真が必要で
プロのカメラマンに写真スタジオで撮影していただいた。
ヘアメイクをしてもらった後
撮影に入る前にレッスンがある。
姿勢や表情についてレッスンを受ける際
音楽をかけてくれた。
葉加瀬太郎さんの「エトピリカ」。
情熱大陸のテーマソングである。
私にしては壮大すぎる曲だが気持ちが盛り上がったのは確かだ。
店舗でもクリニックでもBGMは重要だ。
確実に脳に影響を与える。
プロの意見を聞いたり調べたりして
自社に必要な曲を選ぶのもサービスのひとつである。
なんだ坂、こんな坂
2023/04/07
出張や午前からの仕事がない日は毎日拭き掃除をしている。
これが結構きつい。
体重の増加と筋肉の衰えか
狭い我が家でも途中から息切れがする。
それでも「やる」と決めたからには毎日やる。
会社員時代、
休みもなく星を見ながら出勤し、星を見ながら帰る日々に
しんどくなり泣きそうになったことが何度かある。
そんな時は「頑張れ、頑張れ」と運転をしながら膝をこぶしで何度も叩いた。
今はそんなスパルタはしない。
すっかりソフトになった。
歌を歌うのだ。
レパートリーは少ない。
♪なんだ坂、こんな坂、１，２，３，４～
♪野を超え山こ～え～
後は日によって思いついた歌を歌う。
勤務中は声を出して歌うことは憚られるが
心の中で歌うだけでも頑張れるものだ。
仕事がきついな～と思っている方は
だまされたと思ってやってみていただきたい。
日本人らしさの伝承
2023/04/06
ある開店すしチェーンの海外出店の様子をTVで見た。
現地の女性が出店リーダーとなり指導している。
「それは会釈です。日本人のお辞儀はもっと丁寧です。
もう少し深くお辞儀をしてください」
先日のブログで自由化された身だしなみの記事を書いた。
どんどん日本人の謙遜、謙虚な姿勢が薄れていく気がしていた。
いまや
日本人の美しさは外国の方々によって受け継がれている様を見た。
ありがたいことだ。
日本国内でも昭和ブームと聞く。
流行歌、グッズ、食べ物
昭和が生んだものがトレンドとなる現在
まだ色濃く残っていた「らしさ」も見直されることを期待する。
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