今年もありがとうございました
2023/12/27
4か所の連続研修を終え今年の仕事納めだった。
ありがたいことに昨年より多くのご依頼をいただき
感謝の1年となった。
皆様が大きな進化を遂げてくれたのが本当に嬉しい。
ビフォー・アフターの映像を残しておきたかった。
それだけ進歩は大きかった。
勿論、数字も付いてきている。
ロープレではあきらめずに
「もう1回お願いします」
「初めからやり直していいですか」
数字が思うように上がらないときは
悔しさをにじませる。
その姿に頭が下がる思いだ。
こうやって
来年も多くの皆様に刺激をいただきながら進んでいきたい。
かつ無理せず
自分の歩幅で歩いて行きたい。
早速、年始から数件のご依頼をいただいている。
「仕事納め」などと安穏とせず
動き始めていくこととする。
浜松駅の達人
2023/12/19
新幹線の浜松駅。
寒いのでスターバックスに立ち寄る。
実はこういったスタイルの店は苦手だ。
頼み方が良くわからない。
「普通のホットコーヒーもございます」
心中を察したような男性スタッフのお奨め。
「では、それでお願いします」
「サイズはいかがいたしましょう」
キタ、キタ・・・これが苦手だ。
RとかLとか、何度聞いても良くわからない。
またまた、心中を察してか
「これが一番小さいサイズです」
サイズの名称ではなくカップを見せてくれた。
会計の間にも
「お仕事帰りですか」
「お忙しいですね」
「東京までだと1時間くらいかかりますね。お疲れ様です」
お手本のような接客が続く。
応対の勉強は「見る」
そして、「真似る」のが一番だ。
是非、新幹線の浜松駅改札内のスタバに行くことをお勧めする。
進化
2023/12/16
先日は愛知県の企業様で研修だった。
正直、驚いた。
参加者の皆様の表情や姿。
「美しい」という表現がピタリとはまる。
ゆとりと自信が出来た証拠だ。
現状やご要望などしっかり発表してくれる。
建設的な意見に感銘を受ける。
研修は私の用意したテキストをもれなく提供することではなく
まさに
「今・ここ」で課題になっていることを解消すること。
時間を経るごとに
輝く表情が2倍マシになる。
研修のメタ目的は
参加してくれた方々が幸せになってくれること。
皆の労働が「楽」に出来るように
更に、更に自身の精進を誓う。
最先端のスタッフ
2023/12/11
本日は企業様研修のZoom打ち合わせ。
状況をお伺いし、内容を組み立てていく
研修は終了時間がきたら終わりではなく
実は、そこからがスタートだ。
研修で実施したことがどこまで企業様のお役に立っているか。
実施したことは必ず数字になって現れる。
数字に現われなければ
研修費が無駄になったということだ。
実は、売上を上げるのは簡単だ。
それは企業人なら誰でも知っていること。
利益を上げるのが難しい。
コスト削減
客単価のアップ
頻度のアップ
あらゆる数字が絡み合っている。
接遇とはかけ離れているようだが
接遇力無くしてこれらの数字のアップはない。
私は現場で
特にお客様と直に接する人たちは「最先端」のスタッフと考えている。
この人たちが会社の数字を握っている。
研修費を最もかけるべき人たちだ。
今週ご依頼の企業様もそういった方々。
数字を上げるべく内容を練り上げていく。
高額商品のお奨め
2023/12/08
兵庫の企業様で研修だった。
ご依頼は高額商品の販売手法だ。
こういった場合、お奨めの手法ではなく
売る人の心理から構築していくことが重要だ。
当然のことながら私たちは
自分の価値観や思い込みがある。
「高い」「安い」もそこから生まれてくる。
自分の売る商品に対しての思い込みだ。
「こんな高い商品、売れるのかな」「買う人いないんじゃないのか」
こんな思いでお奨めをすると
必ずお客様に伝わってしまう。
商品の価値、みんなが低価格志向ではないなど
土台になるところから研修をスタートした。
そして
繰り返しのロープレで感度を上げていく。
皆様の上達ぶりに
思わず
「あなたたちはすごいね！」
「上手！！」
感嘆の声が心の底から出てくる。
研修後には
「頑張ります」
「ポイントをまとめて虎の巻を作ります」
など前向きの言葉
いや、言葉以上に輝く表情が何より私の報酬となった。
限界突破
2023/12/01
一昨日は受付の方々の研修だった。
研修というより、現場を見て改善点を見つけるといった内容だ。
無い。
改善点がほとんど無い。
電話応対の肝である挨拶はハキハキ、笑顔でだけでなく
温もりを感じる素晴らしいものだ。
お客様に対しての目配りも声掛けも良くできている。
小姑根性、粗さがしさながら改善点を探す。
言葉使いはご本人に直接伝える。
即座に改善してくれる。
それだけポテンシャルが高い。
その他、いくつか気づいたことを幹部の方に報告する。
ここの企業様のすごいところは
次月は確実に改善を完了している行動力だ。
しかし
サービスに頂点は無い。
私の課題は
更なる高みを提案できるよう感性を磨くことだ。
写真は、鹿児島空港のツリーです。
早めの手を打つ
2023/11/30
一昨日はコールセンターの研修だった。
メキメキと実力を付けてきているメンバーだ。
とはいえ
社会もめまぐるしく変化する。
快進撃を続けていた数字が鈍ってきた。
様子を見るべきか手を打つのが先か
僅かなことでも手を打ってみることにした。
お奨めを紹介する順番を変えることにしてみた。
効果のほどは時を経ないとわからない。
「こうかもしれない」と思うことがあれば
やってみることが大事だ。
違っていれば、また考えれば良い。
私の仕事は知識を増やし
講じる策を蓄えておくことだ。
ということで、昨日も大量に本を購入。
偏らず多岐にわたり仕入れてみた。
急カーブでの進化
2023/11/27
昨日は介護施設での研修だった。
こちらの施設は驚くほどの進化を遂げている。
利用者様も続々と増え続けている。
利用者様にお話を伺っても不満など聞くことはない
「ここは皆やさしい」
「ここにくると楽しい」
「みんなに宣伝してるのよ」
などお褒めの言葉だけではなく
利用者様がスタッフにハグしたり
「あなたに会いたにきているのよ」
と声をかけてくれている。
もちろん、最初からこういった雰囲気だったわけではない。
進んでは止まり、止まっては進みを繰り返した。
オペレーションを変えた。
体操も工夫した。
作業効率を上げるためワークスケジュールも変えた。
施設を良くするためにはと皆が努力した。
最近は問題が起こるとすぐに責任者から
研修内容の要望が送られてくる。
とにかくやってみること。
動きながら考えること。
これが大事だ。
ふと気づくと閾値を超え急カーブで進歩している。
写真は施設のスタッフの方からいただいたお手製の梅干し
なんと、黒酢入りだそうです。感謝。
すぐやる！
2023/11/26
昨日は企業様研修だった。
受付スタッフでありながら営業の要素もある方々。
恐らく営業の意識はないのかもしれない。
にもかかわらず、手法を次々身に付け成果を出してくれている。
素晴らしい数字をたたき出している彼女に聞いてみた。
どういったところを工夫しているのか。
「すぐやることです」
即答だった。
人間の思考はネガティブに働く傾向にある。
そういった
思考のプロセスが入り込む隙がないくらいに
「すぐやる」
素晴らしい考えだ。
そう言えば彼女が
後追い営業の電話をかけていたところに出くわしたことがある。
反響営業ならまだしも
反応のないお客様への後追いはプレッシャーがかかる。
「本当は苦手ですけど、
『よし、今日はお天気も良いし頑張ろう！』と思ってかけました」
そう、彼女は
自らを「すぐやる」気持ちにさせるコツまでマスターしている。
利益体質の姿
2023/11/25
昨日は埼玉の企業様で研修だった。
受講者様を選抜し3回コースで終了とする研修に加え
幹部の皆様に
「パワハラ」「Z世代のトリセツ」として研修を実施
非常に熱心な企業様で利益は業界でも日本一と言われている。
施設内はいつ伺ってもお客様で一杯だ。
とにかく無駄がない。
かといって殺伐としているかというと
施設内はディスプレイ満載
どこを見ても楽しさが溢れている。
そして、いつも感心するのが
専務さんが良く動くことだ。
まるで時空をワープするように動いている。
利益を出す最大の方法は
コストカッターではなく
自ら良く動くTOＰの姿を見せることかもしれない。
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