急カーブでの進化
2023/11/27
昨日は介護施設での研修だった。
こちらの施設は驚くほどの進化を遂げている。
利用者様も続々と増え続けている。
利用者様にお話を伺っても不満など聞くことはない
「ここは皆やさしい」
「ここにくると楽しい」
「みんなに宣伝してるのよ」
などお褒めの言葉だけではなく
利用者様がスタッフにハグしたり
「あなたに会いたにきているのよ」
と声をかけてくれている。
もちろん、最初からこういった雰囲気だったわけではない。
進んでは止まり、止まっては進みを繰り返した。
オペレーションを変えた。
体操も工夫した。
作業効率を上げるためワークスケジュールも変えた。
施設を良くするためにはと皆が努力した。
最近は問題が起こるとすぐに責任者から
研修内容の要望が送られてくる。
とにかくやってみること。
動きながら考えること。
これが大事だ。
ふと気づくと閾値を超え急カーブで進歩している。
写真は施設のスタッフの方からいただいたお手製の梅干し
なんと、黒酢入りだそうです。感謝。
すぐやる！
2023/11/26
昨日は企業様研修だった。
受付スタッフでありながら営業の要素もある方々。
恐らく営業の意識はないのかもしれない。
にもかかわらず、手法を次々身に付け成果を出してくれている。
素晴らしい数字をたたき出している彼女に聞いてみた。
どういったところを工夫しているのか。
「すぐやることです」
即答だった。
人間の思考はネガティブに働く傾向にある。
そういった
思考のプロセスが入り込む隙がないくらいに
「すぐやる」
素晴らしい考えだ。
そう言えば彼女が
後追い営業の電話をかけていたところに出くわしたことがある。
反響営業ならまだしも
反応のないお客様への後追いはプレッシャーがかかる。
「本当は苦手ですけど、
『よし、今日はお天気も良いし頑張ろう！』と思ってかけました」
そう、彼女は
自らを「すぐやる」気持ちにさせるコツまでマスターしている。
利益体質の姿
2023/11/25
昨日は埼玉の企業様で研修だった。
受講者様を選抜し3回コースで終了とする研修に加え
幹部の皆様に
「パワハラ」「Z世代のトリセツ」として研修を実施
非常に熱心な企業様で利益は業界でも日本一と言われている。
施設内はいつ伺ってもお客様で一杯だ。
とにかく無駄がない。
かといって殺伐としているかというと
施設内はディスプレイ満載
どこを見ても楽しさが溢れている。
そして、いつも感心するのが
専務さんが良く動くことだ。
まるで時空をワープするように動いている。
利益を出す最大の方法は
コストカッターではなく
自ら良く動くTOＰの姿を見せることかもしれない。
ロープレ
2023/11/22
昨日もZoomでの研修ご依頼だった。
佐賀の2拠点とつなぎ「お奨めの仕方」の研修だ。
場面を想定しロープレを実施する。
以前はスクリプト無しでやることが多かったが
最近は、簡単なスクリプトを必ず準備する。
スクリプト通りだと型にはまったセールスしかできないのでは
そう思われる方もいるだろう。
しかし
慣れてきたら、皆さんそこに肉付けしながら話してくれる。
そこに個性が発揮されるのだ。
その肉付けされた部分が
素晴らしく効果的なトークも多い。
なぜ「素晴らしく効果的」なのか
行動経済学を応用し解説しながら誉める。
ロープレを繰り返すほど
「素晴らしく効果的」なトークは増えていく。
Zoom
2023/11/19
昨日はZoomでの研修ご依頼だった。
70名ほどの皆様がご参加。
研修内容の半分は「クレーム対応」だ。
クレーム対応は理屈ではわかっていても
なかなか、現実は教科書通りにならない。
会社員時代は山のようにクレーム対応をしてきた。
台本通りにはいかない経験がほとんどだ。
謝罪の言葉をいくつも知ってはいても
口をついて出てくる言葉は
「申し訳ございません」の一択だ。
それでもほとんどのお客様は納得してくれた。
しかし
本当の意味で許してはくれていない。
クレーム対応で大事なのはそれから後だ。
同じクレームを出さないように改善をすること。
自分がクレームを言ったことで改善がなされた姿をみて
初めて本当に許される。
迷鉄
2023/11/16
姫路から次のご依頼先、名古屋に向かう。
現地へは名鉄に乗り換える。
「名鉄は『迷鉄』と言われているくらいわかりにくいです」
と聞いた通り、何度来てもわからない。
1番線といっても長～いホームで停車位置がいくつもある。
ホームには色を変えて線引きをしてあるが
慣れていない私はまるで分らない。
「○○行きは紫色のところに・・・」
紫？
そんな色はどこにもない。
赤ならある。
ホームに立っている駅員さんに聞いてみた。
「赤い線のところです」
「ここの赤ではなく後ろの方の赤です」
以前、アナウンスは「紫色の・・・」を繰り返している。
元来、色分けは分かり易くするものだ。
なぜ「紫」と言っているのか。
紫と言い切るなら足元の線も紫にしてほしい。
と、心の中で思っているのは私だけか
皆、整然と正しい位置に並んでいる。
迷わせるように作られているホームに慣れるには
学習が必要のようだ。
写真は、名古屋駅前のツリーです。
車内販売
2023/11/13
姫路の企業様へ研修に向かう。
新幹線の車内販売が無くなって初だ。
車内販売は
確かに利用する人が少なかった。
駅のコンビニやお弁当屋さんの長蛇の列をみると
購入後に乗車する人がほとんどだろう。
人々の動向を考えると無くす選択も致し方ないと思う。
こうやって考えると不要なサービスは結構ある。
いや、
「不要」といってよいのかわからないが
最近は買い物に行っても
ホテルにチェックインしても一言もしゃべらなくてよい。
レストランで食事をオーダーする際も自分のスマホで済む。
しかも
だからといって特に困らない。
まだまだサービスはスリム化が進むのだろう。
写真は、新幹線車内でQRコードでオーダーしたコーヒーとおまけのクッキー
シンプルサービス
2023/11/09
ご新規のご依頼で福岡に来ている。
泊まったホテルは今どきのスタイルだ。
部屋着、アメニティがないのはこれまでもあったが
フロントもない。
機械でチェックインし、振り向くとホテルのスタッフさんが立っていた。
ペットボトルの水をもらい簡単な説明を聞く。
ホテルの人と会うのはこれだけ。
快適だ。
部屋も至ってシンプル。
余分なものは一切ない。
快適だ。
人を介するサービスが手厚いほど高額になる。
そう、私たちはサービスにお金を払っている。
スマイルは無料ではない。
人的サービスを排するとリーズナブルになる。
部屋に鎮座していたアレクサのようなAIに話しかける。
「今日の天気は？」
これで十分事足りる。
ちなみにこのホテルは外国のお客様で一杯だった。
トライ＆エラーが成功の鍵
2023/10/31
昨日は姫路の企業様で研修だった。
今月は2度目のご依頼だ。
企業様の意気込みが感じられる。
新人さんが多いにも関わらず
アイディアが次々出てくる。
仕事の非効率化はお客様の時間泥棒につながる。
そうならないためにも改善は常に必要だ。
出てきたアイディアはとにかくやってみること。
やらずに考えるのは無駄な時間だ。
やりながら改善すればよい。
完成形を急ぐことはない。
危険なのは「ずっとこのやり方だから」と惰性のまま繰り返すことだ。
「流れる水は腐らない」といった言葉がある。
常に問題意識を持って改善を繰り返す先に
お客様の満足と企業の利益がある。
行動を変える
2023/10/29
東京に戻った翌日は埼玉の企業様で研修だった。
毎回、宿題を出して取り組んでいただく。
宿題は『できた・できない』ではなく『やるかやらないか』だ。
皆様、しっかりと取り組んでくださっていた。
「お客様から話しかけられるようになった」
「お客様から手紙をいただいた」
「お客様が質問をしてくれるようになった」
などなど
具体的な成果を発表していただく。
ほんの少し、自分の習慣を変えるだけで成果は現れる。
「自分が話し方を使い分けていることに気づいた」とベテランの方も話してくれた。
行動をかえることで気づくことも多い。
行動は全て数字につながっていく。
過去、私は
「お客様に愛想よく、サービスし気配りしていれば
数字は後からついてくる」と信じていた。
数字は後からついてくるのではない。
勿論追いかけるものでもない。
では、数字とは？
そこのところを研修ではしっかりとお伝えをしている。
写真は埼玉の企業様でいただいた和菓子です。感謝。
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