ロープレ
2023/11/22
昨日もZoomでの研修ご依頼だった。
佐賀の2拠点とつなぎ「お奨めの仕方」の研修だ。
場面を想定しロープレを実施する。
以前はスクリプト無しでやることが多かったが
最近は、簡単なスクリプトを必ず準備する。
スクリプト通りだと型にはまったセールスしかできないのでは
そう思われる方もいるだろう。
しかし
慣れてきたら、皆さんそこに肉付けしながら話してくれる。
そこに個性が発揮されるのだ。
その肉付けされた部分が
素晴らしく効果的なトークも多い。
なぜ「素晴らしく効果的」なのか
行動経済学を応用し解説しながら誉める。
ロープレを繰り返すほど
「素晴らしく効果的」なトークは増えていく。
Zoom
2023/11/19
昨日はZoomでの研修ご依頼だった。
70名ほどの皆様がご参加。
研修内容の半分は「クレーム対応」だ。
クレーム対応は理屈ではわかっていても
なかなか、現実は教科書通りにならない。
会社員時代は山のようにクレーム対応をしてきた。
台本通りにはいかない経験がほとんどだ。
謝罪の言葉をいくつも知ってはいても
口をついて出てくる言葉は
「申し訳ございません」の一択だ。
それでもほとんどのお客様は納得してくれた。
しかし
本当の意味で許してはくれていない。
クレーム対応で大事なのはそれから後だ。
同じクレームを出さないように改善をすること。
自分がクレームを言ったことで改善がなされた姿をみて
初めて本当に許される。
迷鉄
2023/11/16
姫路から次のご依頼先、名古屋に向かう。
現地へは名鉄に乗り換える。
「名鉄は『迷鉄』と言われているくらいわかりにくいです」
と聞いた通り、何度来てもわからない。
1番線といっても長～いホームで停車位置がいくつもある。
ホームには色を変えて線引きをしてあるが
慣れていない私はまるで分らない。
「○○行きは紫色のところに・・・」
紫？
そんな色はどこにもない。
赤ならある。
ホームに立っている駅員さんに聞いてみた。
「赤い線のところです」
「ここの赤ではなく後ろの方の赤です」
以前、アナウンスは「紫色の・・・」を繰り返している。
元来、色分けは分かり易くするものだ。
なぜ「紫」と言っているのか。
紫と言い切るなら足元の線も紫にしてほしい。
と、心の中で思っているのは私だけか
皆、整然と正しい位置に並んでいる。
迷わせるように作られているホームに慣れるには
学習が必要のようだ。
写真は、名古屋駅前のツリーです。
車内販売
2023/11/13
姫路の企業様へ研修に向かう。
新幹線の車内販売が無くなって初だ。
車内販売は
確かに利用する人が少なかった。
駅のコンビニやお弁当屋さんの長蛇の列をみると
購入後に乗車する人がほとんどだろう。
人々の動向を考えると無くす選択も致し方ないと思う。
こうやって考えると不要なサービスは結構ある。
いや、
「不要」といってよいのかわからないが
最近は買い物に行っても
ホテルにチェックインしても一言もしゃべらなくてよい。
レストランで食事をオーダーする際も自分のスマホで済む。
しかも
だからといって特に困らない。
まだまだサービスはスリム化が進むのだろう。
写真は、新幹線車内でQRコードでオーダーしたコーヒーとおまけのクッキー
シンプルサービス
2023/11/09
ご新規のご依頼で福岡に来ている。
泊まったホテルは今どきのスタイルだ。
部屋着、アメニティがないのはこれまでもあったが
フロントもない。
機械でチェックインし、振り向くとホテルのスタッフさんが立っていた。
ペットボトルの水をもらい簡単な説明を聞く。
ホテルの人と会うのはこれだけ。
快適だ。
部屋も至ってシンプル。
余分なものは一切ない。
快適だ。
人を介するサービスが手厚いほど高額になる。
そう、私たちはサービスにお金を払っている。
スマイルは無料ではない。
人的サービスを排するとリーズナブルになる。
部屋に鎮座していたアレクサのようなAIに話しかける。
「今日の天気は？」
これで十分事足りる。
ちなみにこのホテルは外国のお客様で一杯だった。
トライ＆エラーが成功の鍵
2023/10/31
昨日は姫路の企業様で研修だった。
今月は2度目のご依頼だ。
企業様の意気込みが感じられる。
新人さんが多いにも関わらず
アイディアが次々出てくる。
仕事の非効率化はお客様の時間泥棒につながる。
そうならないためにも改善は常に必要だ。
出てきたアイディアはとにかくやってみること。
やらずに考えるのは無駄な時間だ。
やりながら改善すればよい。
完成形を急ぐことはない。
危険なのは「ずっとこのやり方だから」と惰性のまま繰り返すことだ。
「流れる水は腐らない」といった言葉がある。
常に問題意識を持って改善を繰り返す先に
お客様の満足と企業の利益がある。
行動を変える
2023/10/29
東京に戻った翌日は埼玉の企業様で研修だった。
毎回、宿題を出して取り組んでいただく。
宿題は『できた・できない』ではなく『やるかやらないか』だ。
皆様、しっかりと取り組んでくださっていた。
「お客様から話しかけられるようになった」
「お客様から手紙をいただいた」
「お客様が質問をしてくれるようになった」
などなど
具体的な成果を発表していただく。
ほんの少し、自分の習慣を変えるだけで成果は現れる。
「自分が話し方を使い分けていることに気づいた」とベテランの方も話してくれた。
行動をかえることで気づくことも多い。
行動は全て数字につながっていく。
過去、私は
「お客様に愛想よく、サービスし気配りしていれば
数字は後からついてくる」と信じていた。
数字は後からついてくるのではない。
勿論追いかけるものでもない。
では、数字とは？
そこのところを研修ではしっかりとお伝えをしている。
写真は埼玉の企業様でいただいた和菓子です。感謝。
30分遅れの恩恵
2023/10/28
九州での全日程を終えて東京に戻った。
帰りの飛行機があれやこれやで30分ほど遅れた。
パイロットのアナウンスが流れてきた。
「到着が遅れ皆様にはご迷惑をおかけします。
その代わりといっては何ですが・・・」
その代わり？何だろう？思わず耳を澄ます。
「きれいな東京の夜景がご覧いただけます」
そうか、30分遅れたから夜景が見える時間になったのだ。
しかし、夜景が見えるのは窓側の乗客のみ。
真ん中席や通路側は30分遅れの恩恵にあずかれない。
そんなことは年間50回そこそこしか飛行機に乗らない私より
パイロットの方が詳しいに決まっている。
通路側も頑張れば見えるのかもしれないと窓の方に目をやる。
当然のことながらアナウンスを聞いた窓側席の乗客も窓を覗き込む。
「30分遅れの代わり」はおじさんの後頭部だった。
写真は研修先の企業様が毎回手配してくださる温泉旅館の裏庭風景です。
研修のための研修
2023/10/24
昨日から九州の地で研修をさせていただいている。
場所を変えながら4日間滞在する。
今回は繁忙期をしっかり乗り切るためのロープレが中心だ。
なんと
研修のための研修を実施してくれていた。
スクリプトを作り
繰り返し練習をし研修に臨んでくれていたのだ。
今回は
全ての要素をクリアし指摘箇所がなければ合格という
私の研修の中でも厳しい部類のやり方だ
スタート地点がレベルアップしているので
更なるクオリティーを目指すことが出来た。
このように自走できる組織は強い。
九州の地にこれだけの組織があることを
誇りに思う。
初めての駅で
2023/10/18
ご新規のご依頼で初めて三河安城を訪ねた。
新幹線が通過するあの駅だ。
生来の方向音痴故、当日入りは危険と考え前泊することにした。
早速、名古屋乗り換えでホームを間違えるなど失態があったが
無事に安城駅に到着。
ここで2回目の失態に気づく。
新幹線のチケットを1枚名古屋で通し忘れた。
このままでは改札機は通れないので駅員さんに声をかけた。
「大丈夫ですよ。こちらでいただきます」
満面の笑みで、いやそれ以上の笑顔で応えてくれた。
そして、遠ざかる私の背中に
「お気をつけて」
と声をかけてくれた。
やはり、お見送りはお迎えよりも強烈な印象に残る。
こうして
初めての安城駅は駅員さんの笑顔で縁取られた。
写真は今回のご依頼先様で書いてくださっていた
大感動のウエルカムボードです。
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