京都の小料理屋さん
2023/05/29
京都の小路を入った先にある小料理屋さん。
古い家を改装した趣のある建物だ。
店というものは
足を踏み入れた瞬間「あたり」か「外れ」かわかる。
今回は「あたり」だ。
女将さんは1階、2階と忙しく立ち働く合間に
卓ごとにお客様に声をかけていく。
客数とは一人一人の積み重ね
対応も一人一人が最小単位であると
わたしはサービスの原点としてそう考えている。
今日の客数が100人だったとしても
100人の内、思い出せる顔が多くなければ完璧な接客をしたとは言えない。
女将さんは料理を提供するたび
その素材や料理方法を説明する。
1日、何度も繰り返すであろう説明でも
同じではない。
お客様の反応により説明の加減をしている。
お客様を良く見ているということだ。
決して、大事なお客様を「その他大勢」と捉えてはいない。
一人一人の大事な「人」の積み重ねである
そんな思いが
女将さんの京言葉にもしみ込んでいた。
人気のパン屋さん
2023/05/21
京都はおいしいパン屋さんがあることで有名らしい。
言われてみればあちらこちらに可愛らしいパン屋さんがある。
どこが評判が良いのかわからないので
お客様が数人入っているパン屋さんに入ってみた。
いくつかおいしそうなパンをトレーに載せ会計へ
お客様が途切れたので少し会話をしてみることにした。
「一番人気のパンはどれですか」
すかさず可愛い店員さん
「はい、こちらです！このカレーパンです」
さっとカレーパンを置いてある場所まで移動し教えてくれた。
「中に半熟卵が、まるまる1個入っているんですよ！」
彼女もきっとこのパンが大好きなのだろう。
熱意が伝わってくる。
もちろん、食べきれない不安はあったが購入した。
お勧めはと聞かれ
「全部おいしいです」
これはアウト。
一つか二つに絞るのが正しい。
そして
言葉よりも行動示すのが説得力。
彼女はお奨めのパンの場所までワープするように移動した。
推奨販売の重要ポイントを軽々マスターしている彼女。
人気のパン屋さんになるには味だけではないようだ。
お勧め上手
2023/05/15
京都駅はいつにもまして大勢の人だ。
今回はなぜか
生八つ橋を色んな種類試してみたくなった。
出張の際には自分へのお土産も必須である。
「こちらのお菓子はクッキーと最中が一緒になっています」
店員さんに声をかけられた。
この忙しい時間帯、レジは6台フル稼働。
そんな中、フロアに立ち商品を奨めているこの女性。
恐らく、売り上げを担ったエースであろう。
「試食をどうぞ」と言われ菓子をもらう。
「せっかくいただいたのでひと箱買います」
試食はせずに買おうとすると
「先にどうぞ試食してみてください。そうしたらおいしくてもっと買いたくなります」
「お奨めが上手ですね～」
「ありがとうございます」
にっこり笑った彼女は
間違いなくこの店のエースだ。
ロープレで伸びる企業様
2023/05/12
昨日は姫路の企業様で接遇研修。
状況を設定し、ロープレでの訓練を繰り返す。
最初はテキスト通りだが
その内、皆様アドリブが入ってくる。
安定した話し方
明るい声が際立っている方
どんなに長く話しても全て聞き取れる話し方の方
これまでのアドバイスが要所要所にきちんと生かされている方
どんどん上達しているのは数字を見てもわかる。
繁忙期の目標もクリアしたとのこと。
ロープレは演技に近いかもしれないが
状況設定をしっかりし
フィードバックをしてあげれば演技がやがて実力に変わる。
とにかく繰り返すことが大事だ。
ありがたいことに私が伺っている企業様では
ロープレを嫌がる人はほぼいない。
（本心は嫌がっているかもしれないが）
繰り返すたびに上手になっているということは
まだまだ伸びしろがあるということだ。
今後がますます楽しみだ。
売る人の責任
2023/05/07
空港でお土産を物色。
百貨店で行列ができている有名なクッキーを発見。
他の商品と共にお会計へ。
その有名なクッキーは取り扱い注意のようで
店員さんが
「こちらの商品はまっすぐにお持ちください」
注意を促す。
そして、紙袋に他の菓子折りと一緒に詰めてくれた。
「このままの状態でお持ち帰りください」
件のクッキーは他の菓子折りに3方を囲まれるように詰められている。
「動かさないようにお願いします」
これだけ注意されたら慎重になる。
生卵よりも慎重に扱った。
おかげ様で無事に持ち帰ることが出来た。
しつこい店員さんのように思えるかもしれないが
商品は代金と交換すれば終わりではなく
美味しく召し上がっていただくまでが売る側の責任。
店員さんはその責任を見事に果たしたわけだ。
ＣAさんもマスクを外していた
2023/05/05
昨日は飛行機移動。
先月29日のフライト時もマスクは通常通りだった。
今回もほぼ全員の乗客の方々がマスクを着用している。
5類以降はどうなるのか
次に飛行機に乗るのは9日だ
そう思いながら搭乗する。
ドリンクのサービス時間になりCAさんが近づいてきた。
あら、なんと美しい笑顔。
ん？、何か違和感がと思いもう一度お顔を拝見。
マスクを着用していなかった。
久しぶりに見る口元まで美しいＣAさんの笑顔だ。
一時は防護用の眼鏡までしていたのを考えると
マスクをしていない姿に逆に安心感を感じる。
企業研修でお伺いしている会社さんも
早々にビニール幕、アクリル板を撤去した。
非接触型のレジや券売機が増え
サービスの接点が激減した。
これまで以上にサービスの質を上げていかなければいけない。
接客業でマスクなどしている場合ではない。
・・・と思いつつ
まだ外せない小心者の自分がいる。
余計な一言を言う人
2023/05/02
けんぽで受ける健康診断に行ってきた。
年1回、毎年この時期だ。
GW中でも結構な人が来ている。
全てが終わり、最後はドクターの診察。
ファイルを診察室の前の箱に入れるシステムだ。
ファイルやら上着やらを手に持っていたので
先に廊下の前の椅子に荷物を置こうとすると
「ファイルをいただきます。箱に入れないと呼ばれませんからね～」
スタッフの方がファイルを取りに来てくれた。
それは良しとして
「ファイルをいただきます」
これも親切でありがたい
「箱に入れないと呼ばれませんからね～」
これは余計な一言である。
どうしても余計な一言を言いたくなる人がたまにいる。
言われた方はカチンときてもクレームを言うほどではない。
とはいえ、世の中はそう甘くない。
中にはクレームを言う人もいる。
クレームには決まって
「そんなつもりで言ったのではない」と申し開きをする。
しかし
言葉を発する時の感情は増幅されて相手に届いていく。
余計な一言は飲み込むに限るのである。
チェーンプロセスを崩す
2023/04/30
家にいる日は毎日掃除をする。
ダイエットを兼ねているので拭き掃除を満遍なくする。
結構、疲れる。
汗がじんわり、息も切れる。
当然、最後の方は手抜きしたくなる。
ルーティーンで仕事をすると同じ現象が起こる。
気力・体力・知力・集中力
色んなものが限界に近づくから当然である。
こういった場合の解決策として
順番を入れ替えると良い。
気合十分で最初にとりかかるところは
今まで見えなかったものが見えてくる。
我が家は浴室が後回しだったのが
一番最初にとりかかることで
なんと、壁まできれいになった。
毎日同じ作業をするのは疲れるが
順番を入れ替えるだけで仕上がりが違ってくる。
格式のある料亭
2023/04/27
宮﨑、、鹿児島～長崎へと到着。
明日は新規の企業様で電話応対研修。
今夜は夕ご飯をご一緒いただいた。
素晴らしい老舗の料亭。
中居さんのサービスが何とも素晴らしい。
格式がある型にはまったサービスではなく
親しみが感じられる応対だ。
お刺身など大皿で提供されたお料理は全てとりわけてくれる。
「お魚食べてくださいね」
「長崎はお魚がおいしいんですよ。
家はいけすがあるので釣ってきたお魚をそこに入れるの」
親戚の家に来ているような雰囲気である。
格式の高さに圧倒されたが
緊張感はいつしかなくなり
ただただ、お料理に舌鼓を打つ。
人を喜ばせるのが接遇
2023/04/26
「先生の講義が一番良かったです」
研修終了後、ＬＩＮＥが届く。
これほど嬉しいことはないと心から思う。
「接遇」とは形や難しい理屈ではなく
相手が喜ぶこと。
自分は研修をする側だが
実はこうやって教えられることが多い。
どんなに不安なことや困ったことがあったとしても
途端に気持ちが軽くなる。
そんな言葉やメールを自分はどれだけ贈ることが出来ているか。
来し方を振り返り考える。
言葉を尽くす。
心を尽くす。
行動に移そうと心に決める。
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